Перейти к содержимому

Cлужба Омбудсмена — самостоятельное подразделение Cбербанка,
напрямую подчиненное Президенту, Председателю Правления Сбербанка Герману Грефу.

Задачи Службы Омбудсмена

Мы решаем спорные и нестандартные ситуации, которые возникают у клиентов при получении услуг банка1. Служба проводит объективную экспертизу и принимает решение исходя из фактической информации. Если вы уже обращались в Сбербанк или его дочерние компании, но ваша проблема так и не была решена, мы будем рады вам помочь.

Решение Службы выносится по итогам всестороннего рассмотрения вопроса и представляет собой окончательную позицию банка.

Финансовый Омбудсмен Сбербанка

Яника Сергеевна Баранова

«Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне», — это базовый принцип, на котором строятся наши правила работы с клиентами. Но Сбербанк — большая организация, и правила не учитывают все ситуации, которые могут возникнуть.

Задача Службы — предоставить нашим клиентам возможность решения подобных ситуаций более простым, удобным и быстрым способом, чем длительная переписка, обращение в суд или в другие организации.

Уверена, что именно диалог является наилучшим способом найти решение проблем, с которыми может столкнуться каждый из нас.

Если у вас есть вопросы и предложения по деятельности Службы Омбудсмена или вы хотите дать оценку нашей работе, напишите мне на личную почту.


Наша миссия — обеспечить справедливость
в отношениях с каждым клиентом.

Основные принципы Службы Омбудсмена:


Справедливость и объективность

Служба принимает решение исключительно на основе фактов


Независимость

Служба самостоятельно проводит экспертизу и принимает решения

Конфиденциальность

Любая информация, переданная Службе в ходе работы с обращением, не подлежит дальнейшему распространению

Полнота и ясность

В ответе будет предоставлена вся необходимая информация по вопросу в максимально понятной форме

Стремление к изменениям

В качестве результата нашей работы мы видим не только ответ на конкретное обращение, но и системное решение проблемы


Обратиться в Службу Омбудсмена

Обращение в Службу Омбудсмена является бесплатным и не ограничивает вас в иных способах урегулирования вопроса.
Для обращения в Службу Омбудсмена не требуются профессиональные финансовые или юридические навыки.

Для того, чтобы мы начали работать над вашим вопросом, заполните, пожалуйста, форму обращения.
Вы также можете оставить обращение в Службу Омбудсмена, позвонив в контактный центр банка.

При необходимости уточнения информации по вашему обращению эксперт Службы может связаться с вами по указанным в обращении контактным данным.

Обратите внимание: вам понадобится номер вашего первоначального обращения, который вы получили в СМС, e-mail или в письменном ответе банка. Уточнить номер обращения можно в контактном центре банка по телефонам
900 или 8 800 555 55 50.

Подать обращение

Служба Омбудсмена ПАО Сбербанк рассмотрит ваше обращение, если:

  • Обращение подали вы или ваш представитель.
  • Причина обращения связана с услугами или обслуживанием, предоставляемыми банком или его дочерними компаниями на территории РФ.
  • Обращение носит характер финансовой претензии2 на сумму более 3 тысяч рублей.
  • У вас уже есть ответ от банка на ваше обращение.
  • Служба Омбудсмена ранее не выносила решение по вашему обращению.
  • По вопросам, указанным в обращении, отсутствует судебное решение.

Обращаем ваше внимание, что Служба Омбудсмена не принимает к рассмотрению обращения:

  • Связанные с вопросами определения стоимости, величины тарифов, срока действия и % ставок по продуктам и услугам банка.
  • Оспаривающие решения о выдаче/невыдаче кредитов, реструктуризации задолженности и т.д.
  • По решениям банка об открытии/закрытии/перемещении отделений банка, устройств самообслуживания, банкоматов и т.д.
  • Акционеров банка, а также внешних организаций по вопросам, касающимся участия в капитале банка.
  • Содержащие коммерческие предложения.
  • По вопросам благотворительной деятельности банка, в том числе просьбы об оказании материальной помощи.
  • По вопросам спонсорской деятельности банка.
  • По вопросам, касающимся профессиональной деятельности клиента на рынке ценных бумаг через услуги банка.
  • Анонимные или не позволяющие установить личность отправителя обращения, а также содержащие угрозы или ненормативную лексику.

1 В Службу может обратиться клиент, у которого остались неразрешенными проблемы с предоставляемыми ему на территории РФ услугами Банка, а также подключенным Банком услугам его дочерних обществ (ООО СК «Сбербанк Страхование», ООО СК «Сбербанк Страхование Жизни», АО «Сбербанк Управление Активами», АО «НПФ Сбербанка»).
2 Требование Клиента о возмещении убытков/возврате денежных средств или письменное/устное обращение Клиента, содержащие требования финансового характера, связанные по мнению клиента, с неправильным совершением операций в подразделениях, устройствах банка или с помощью удаленных каналов обслуживания