О чём говорить с покупателем, как уладить конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает магазин, который заботится о своих клиентах.
Чтобы иметь представление о постоянных клиентах и поддерживать с ними контакт, современные магазины, как правило, внедряют CRM-систему. Она представляет собой софт, который помогает упорядочить взаимодействие с клиентами и контролировать его.
CRM-система содержит историю взаимоотношений с клиентами и позволяет привлекать их в магазин снова. Вы можете отслеживать, сколько покупок совершил клиент в вашем магазине за всё время. Когда их наберётся достаточное, на ваш взгляд, количество, клиенту можно увеличить скидку или начислить бонусы.
Сценарий разговора с новым клиентом будет отличаться от сценария беседы с уже бывавшим в магазине гостем. На каждый случай должен быть свой скрипт ― план, шаблон.
Ниже таблица с описанием ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами. Оптимально для каждого такого случая создать скрипт.
Таблица 1. Общение с клиентом: часто встречающиеся ситуации
| Клиент не уверен, подходит ли ему вещь | Предложите клиенту отложить вещь до конца дня, подумать и вернуться за ней или заказать онлайн |
| У вас нет вещи, которая нужна клиенту | Предложите что-то другое из ассортимента или запишите клиента в лист ожидания |
| Клиент сомневается в качестве конкретной вещи | Оперируйте фактами: сколько клиентов купили вещь и остались довольны, какой её состав и какие гарантии вы предоставляете |
| Клиент хочет купить вещь, но его смущает цена | Предложите более доступную альтернативу, а также расскажите о планируемых скидках и распродажах |
В магазине клиента встречает консультант. То, какое впечатление он произведёт, во многом определит настроение гостя и его отношение к магазину. Поэтому сотрудники должны быть вежливы, ненавязчивы, дружелюбны. Фальшивые улыбки сразу считываются.
Консультант интересуется целью визита в магазин ― пришёл ли посетитель за чем-то конкретным. Если ответ положительный, консультант предлагает варианты интересующего товара. Если же посетитель зашёл в магазин случайно и пока не определился с выбором, можно вкратце рассказать ему о выгодных предложениях: скидках или акциях, если они есть. Дальше посетителю стоит дать возможность ознакомиться с ассортиментом без участия консультанта. На всех этапах общения с клиентом продавец не должен быть навязчивым.
Если клиент совершил у вас первую покупку, стоит данные о нём в базу. Например, предложить заполнить форму обратной связи или скачать приложение вашего магазина, чтобы стать участником программы лояльности. Во время заполнения анкеты консультант может рассказать о действующих в магазине предложениях: скидках, накопительных картах, акциях, бонусах для постоянных клиентов. Важно сохранять дружелюбный тон, соблюдать личные границы и ни в коем случае не настаивать на заполнении данных о себе, если покупатель не хочет этого делать.
У консультантов должна быть форма одежды. Как правило, это брендированный комплект. Это могут быть брюки и футболка, юбка и блейзер ― всё с логотипом магазина. Каждая компания составляет свой регламент внутреннего распорядка, куда можно включить требование носить униформу, избегать резкого парфюма, придерживаться неяркого макияжа, следить за маникюром и др. С этими правилами нужно ознакомить всех сотрудников.
В магазине должны быть инструкции по проведению очистки, дезинфекции и уборке помещения, а также наведения порядка в зале, на складе и помещениях для сотрудников. За соблюдением регламентов следит администратор.
В конце смены консультант должен убрать рабочую зону.
Качественный сервис ― это прежде всего забота. Каждый ощущает её по-разному: одним хочется побыть в тишине во время шопинга, другие будут рады собеседнику и его советам.
Концепция нашего магазина заключается в том, чтобы посетитель, придя к нам, получил полноценную консультацию о том, что ему идёт и как сочетать между собой вещи. Мы рассказываем о трендах, составах ткани, производителях. Даём полную информацию о каждой вещи.
Что нельзя обсуждать
О чём можно поговорить с покупателем
Все консультанты нашего магазина ― стилисты. Они проходят базовый и продвинутый курсы по стилистике. У меня выстроена чёткая система образования консультантов в наших магазинах, чтобы они могли оказать грамотную помощь клиентам. Помимо того, что я с ними провожу обучение, они раз в три месяца проходят курсы сами.
Мы всегда были очень открыты в общении с клиентами. Если у клиента что-то не так, например, он обнаружил брак, мы всегда стараемся вникнуть в ситуацию, сделать возврат. Важно сделать всё, чтобы клиент остался доволен обслуживанием, с помощью подарков, открыток и просто качественного сервиса.
Ожидания клиентов в отношении комфорта и сервиса формирует позиционирование магазина. Те, кто выбирают экономичный шоурум, рассчитывают купить как можно больше вещей по минимальной цене. Клиенты, предпочитающие премиальный сегмент, требовательнее к скорости обслуживания. Им важно личное участие консультанта, который будет помогать с подбором размеров и моделей. Посетители магазинов премиум-сегмента ждут персонального подхода и эксклюзивного сервиса. Например, в дорогих бутиках клиентам предлагают чай, кофе или бокал игристого.
Магазин Inspire предлагает клиентам посетить бесплатный мастер-класс по созданию украшений. Источник: скриншот поста в Инстаграме
Магазины премиум-класса стремятся к более личным отношениям ― поздравляют клиентов, а иногда и их родственников, с праздниками, дарят персональные подарки, организуют VIP-обслуживание на мероприятиях. Магазины экономкласса придерживаются формального подхода. Однако вне зависимости от уровня описанные выше базовые принципы безопасности и гигиены нужно соблюдать.
Есть вещи, которые зависят от магазина: музыка, POS-материалы, открытки, конфеты, цветы, раскраски для детей. А есть то, что консультант может сделать от себя и что выходит за рамки прописанных скриптов. Например, клиент спрашивает, есть ли платье, которое ему понравилось, в определённом размере. Его нет в магазине ― но продавец звонит и договаривается о доставке из другого города. Это инициатива продавца, выход за стандартные рамки обслуживания.
Имея дело даже с самым конфликтным клиентом, вы должны спокойно ответить на негатив: «Спасибо, что обратили внимание. Сейчас попробуем разобраться». Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.
После того как клиент расплатился, консультант может проводить его до выхода и, например, рассказать о следующей коллекции. Стоит отметить, что вы будете рады, если покупатель оставит отзыв о посещении магазина ― это может быть комментарий на сайте или в соцсетях. Нужно поблагодарить клиента за покупку и попрощаться.
Оценить уровень удовлетворённости клиентов можно с помощью CRM-системы. Для этого введите процентную шкалу, характеризующую положительные эмоции, или систему оценок, которые будут выставляться после каждого визита.
Забота не заканчивается дежурным прощанием. В борьбе за любовь клиентов выигрывают те компании, которые готовы предложить больше, чем просто качественные услуги. Поэтому всегда нужно выяснять, в чём ещё нуждаются ваши клиенты. Расскажите посетителям о парковке рядом с магазином, разместите на стойке администратора телефон такси, предложите дождевики и зонтики в непогоду.
Также в магазине стоит предусмотреть фотозону: достаточно зеркала и профессионального освещения. Часто на зеркало наносят хештег с названием шоурума ― чтобы по фото можно было сразу найти место.
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и выгоде, которую клиент получает от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Магазин Inspire дарит своим клиентам купон на 1000 рублей при покупке от 5000. Источник: скриншот поста в Инстаграме
О программах лояльности и бонусах мы рассказывали в статье о маркетинговой стратегии. Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам доверяет.
У нас есть платформа, где регистрируется каждый клиент, который переступает порог магазина. Ему выдаётся виртуальная карта, на которой есть от нас подарочный бонус. Посетитель знакомится с ассортиментом и консультантами. Возможно, он не совершит покупку, но у него уже по номеру телефона есть бонус. Задача консультантов — от этого зависит их KPI — выдать карту каждому зашедшему в магазин клиенту.
Что им можно предложить:
Магазин Inspire приглашает клиентов на итальянскую вечеринку с угощениями, мастер-классами и фотосессией. Источник: скриншот поста в Инстаграме
