Решение проблем

Question 1

Что делать, если я потерял карту, её украли или она застряла в банкомате?

Answer

Сразу заблокируйте карту. Это можно сделать в мобильном приложении Сбербанк Онлайн: «Карты» → найдите нужную карту → «Заблокировать карту».

Или позвоните по любому из трёх телефонов:

900 для бесплатных звонков с мобильного телефона
+7 495 500-55-50 для звонков из любой точки мира

Также можно заблокировать карту СМС-поручением: отправьте СМС на номер 900 с текстом БЛОКИРОВКА 1234 X, где 1234 — последние 4 цифры номера вашей карты, X – цифра, обозначающая причину блокировки:

0 — карта утеряна
1 — карта украдена
2 — карта оставлена в банкомате
3 — иное

После блокировки подайте заявку на перевыпуск карты в личном кабинете Сбербанк Онлайн. В этом случае номер карты изменится. После получения новой карты не забудьте обновить реквизиты в онлайн-сервисах, например, такси.

Question 2

Я забыл ПИН-код. Что делать?

Answer

Чтобы сменить ПИН-код, зайдите в мобильное приложение Сбербанк Онлайн, найдите нужную карту и на её странице нажмите «Установить ПИН-код». Дважды введите новый ПИН-код и нажмите «Сохранить».

Сразу после этого вы сможете совершать бесконтактные платежи, но для оплаты классическим способом, вставляя карту в терминал, нужно активировать ПИН-код в банкомате. Для этого вставьте карту в банкомат, введите новый ПИН и запросите баланс карты.

Если у вас не получается зайти в мобильное приложение Сбербанк Онлайн и сменить ПИН-код, позвоните в банк по номеру 900 или обратитесь в офис Сбербанка и закажите перевыпуск карты с новым ПИН-кодом.

Question 3

Почему я не вижу кнопку «Установить ПИН-код» в мобильном приложении Сбербанк Онлайн?

Answer

Кнопка «Установка ПИН-кода» может быть не видна, если:

Ваша карта ещё не активирована;
У вас виртуальная карта (Visa Virtual или Mastercard Virtual) или карта Maestro;
Карта находится на перевыпуске.

Question 4

Что делать, если мне с номера 900 пришла СМС об операции, которую я не совершал?

Answer

В первую очередь нужно заблокировать карту. Проще всего сделать это в мобильном приложении Сбербанк Онлайн: нажмите на название нужной карты и выберите «Заблокировать». Или позвоните в круглосуточную поддержку по номеру 900 (с мобильного телефона) и сообщите о проблеме.

Question 5

Почему банк списал средства с моей карты без моего распоряжения?

Answer

Банк мог списать средства:

Из-за наложенного на ваши средства ареста или взыскания. Подробнее
В погашение задолженности по кредиту или кредитной карте.
В счёт уплаты комиссии за годовое обслуживание карты.
В счёт уплаты комиссии за Уведомления по карте.

Question 6

Почему я не вижу свою карту в Сбербанк Онлайн?

Answer

Карты в Сбербанк Онлайн могут не отображаться в следующих случаях:

1. Они скрыты настойками видимости, заблокированы или редко используются.

Зайдите в интернет-банк Сбербанк Онлайн. В главном меню нажмите «Профиль (человечек)» → «Настройки (шестеренка)» → «Безопасность» → «Настройки» → «Восстановить отображение продуктов» или В главном меню нажмите «Профиль (человечек)» → «Настройки (шестеренка)» → «Заблокированные карты» / «Редко используемые карты»

2. Продукты выпущены на разные персональные данные (ФИО, дата рождения, серия и номер паспорта) из-за смены паспорта, фамилии и т.п.

Если ваши персональные данные устарели, например, из-за замены паспорта, обратитесь в ближайший офис банка с паспортом и документом, который подтверждает смену ФИО, и напишите заявление.

Если вы уже обращались в банк и писали заявление на изменение персональных данных, то при повторном обращении укажите номер первичного обращения и предоставьте копию нового паспорта.

3. Не заключён договор банковского обслуживания физических лиц.

Доступ к некоторым продуктам, например, счетам и вкладам, возможен только при наличии заключённого договора. Договор можно заключить в любом офисе банка. Для этого потребуется документ, удостоверяющий личность, и карта Сбербанка.

Question 7

Что делать, если я нашел банковскую карту другого человека?

Answer

Позвоните в банк по номеру телефону и сообщите о находке. Сотрудник банка заблокирует карту для сохранения денег держателя карты.

Question 8

Что такое закон № 244-ФЗ?

Answer

Это Федеральный закон от 29.12.2006 № 244-ФЗ «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр и о внесении изменений в некоторые законодательные акты РФ». Именно этот закон устанавливает ограничения на осуществление деятельности по организации и проведению азартных игр на территории РФ.

Question 9

Почему банки блокируют операции, ссылаясь на 244-ФЗ?

Answer

По статье 5.1, которая вступила в силу с 27.05.2018 Банк обязан отклонять зарубежные переводы, если в отношении получателя имеются сведения об осуществлении ими деятельности по организации и проведению азартных игр.

Question 10

У меня нет возможности лично обратиться в Сбербанк. Я могу совершить операцию по доверенности?

Answer

Вы можете оформить доверенность на операции с учетом требований законодательства Российской Федерации. Подробнее о требованиях. Вашему представителю нужно предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, оригинал доверенности и нотариально заверенный перевод доверенности на русский язык, если доверенность оформлена на иностранном языке.

Question 11

Может ли банк вернуть сумму совершенной по карте операции?

Answer

Возможность возврата зависит от обстоятельств платежа. Сначала банк изучит способ проведения операции и причину, по которой вы хотите отменить платёж. Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего её банка подробности платежа. Если отмена операции будет одобрена, вам на карту зачислят деньги, в ином случае банк подскажет другие способы решения проблемы. Описанная процедура направления запроса банком, выпустившим вашу карту, в банк, обслуживающий торговую точку, где совершена операция, называется chargeback (чарджбэк). Chargeback не является услугой, которую предоставляет банк или платежная система; это название процесса взаимодействия банков по вопросу возможности отмены операции. Право банка в проведении процедуры chargeback ограничено правилами платежных систем (Visa, Mastercard, МИР), а также действующим законодательством РФ (оно имеет превалирующее значение по отношению к правилам).

Question 12

Я расплатился за товар или услугу картой, но ничего не получил. Что делать?

Answer

Обратитесь в банк и опишите ситуацию:

Детально опишите товар или услугу. Например, если вы оплачивали проезд на транспорте, опишите маршрут и количество пассажиров.
Укажите дату, когда вы ожидали получить услугу или товар.
Укажите дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса.
Укажите дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой вы расплачивались.

Question 13

Что делать, если при оплате товара или услуги картой операция не прошла, я расплатился другим способом, но потом деньги с карты всё-таки списались?

Answer

Обратитесь в банк и подробно опишите ситуацию. Укажите при этом:

Способ альтернативной оплаты.
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса.
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались.

Также приложите документ, подтверждающий оплату другим способом (фото или скан чека об оплате наличными; отчёт по счёту карты, выпущенной другим банком), или укажите последние 4 цифры номера карты Сбербанка, если вы ею расплачивались.

Question 14

Что делать, если я вернул товар или отменил услуги, оплаченные картой, в соответствии с условиями поставщика, а деньги за покупку так и не вернулись?

Answer

Обратитесь в банк и подробно опишите ситуацию:

Опишите условия заказа и его отмены, укажите дату отмены заказа или возврата товара (по возможности приложите скриншот страницы заказа на сайте/фотографию договора).
Укажите дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса.
Укажите дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой вы расплачивались.

Также приложите документ, подтверждающий возврат товара или отмену услуги, или обязательство компании вернуть средства на вашу карту (письмо/сообщение от компании при наличии).

Question 15

Что делать, если я получил товар или услугу, оплаченные картой, но они не соответствуют описанию или имеют дефекты?

Answer

Обратитесь в банк и подробно опишите ситуацию:

Детально опишите заказ и дату его получения.
Детально опишите несоответствия полученного товара или услуги условиям договора. Если есть экспертное заключение, приложите его.
Укажите дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса.
Укажите дату получения дефектного или не соответствующего описанию товара.
Укажите дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались.

Приложите подтверждение возврата товара или отмены услуги (наименование компании отправителя, счёт или номер отслеживания, при наличии), или документы, подтверждающие отказ продавца принять возвращенный товар\отменить услугу — например, скриншоты переписки с продавцом.

Question 16

Что делать, если я оплатил товар или услугу, но со счёта карты списали неверную сумму?

Answer

Если с карты списали сумму больше, чем предусмотрено договором или условиями заказа, или в другой валюте, обратитесь в банк и подробно опишите ситуацию:

Укажите дату и сумму спорной операции.
Укажите последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались.

Приложите документ, подтверждающий корректную сумму и валюту операции.

Question 17

Что делать, если я не совершал операцию по карте, а деньги списались?

Answer

Обратитесь в банк и подробно расскажите, что с вами случилось. Укажите при этом:

Дату и сумму спорной операции.
Последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались.
Местонахождение карты в момент совершения операции.

Также сообщите, пользовались ли вы ранее услугами этой компании, и расплачивались ли иным способом. Если да, укажите дату и время, сумму операции и обстоятельства ее совершения.

Question 18

Я перевел сумму на счет организации, которая предлагала получение прибыли в результате инвестиционной\брокерской деятельности, но обещанные услуги не получил. Банк в этом случае вернет сумму операции?

Answer

Мошенники регулярно предлагают клиентам брокерские или дилерские услуги, с помощью которых якобы можно преумножить свой капитал и осуществить высокодоходные инвестиции. При этом мошенники не имеют лицензий на осуществление такой деятельности и к реальным брокерам или дилерам не имеют никакого отношения. Их цель – вынудить клиента перевести им денежные средства. Если вы перевели деньги на счёт компании, банк не сможет их вернуть. Процедура chargeback, предусмотренная правилами платежных систем для возврата необоснованно списанных средств и рекламируемая мошенниками как механизм защиты инвесторов, в данном случае не применяется, т.к. списание со счетов происходит по инициативе самих клиентов, и услуга по переводу средств со счета карты на личный счет является оказанной. Кроме того, по действующему законодательству РФ банки не вмешиваются в договорные отношения между плательщиками и получателями средств, при этом законодательство РФ превалирует над правилами платежных систем.

Question 19

Я арендовал автомобиль некоторое время назад, и сейчас с карты списана дополнительная сумма той же прокатной компанией, но я эту операцию не совершал. Почему так произошло и что делать в этом случае?

Answer

Внимательно ознакомьтесь с условиями вашего договора аренды автомобиля. Уточните, что входило в итоговую стоимость аренды, какие платы могут быть списаны дополнительно (возможно списание стоимости страховок, оплаты горючего, стоимости перегона автомобиля, в случае его возврата в пункт, не предусмотренный договором, сборы аэропорта, НДС, плата за дополнительное оборудование, плата за второго водителя, дорожные сборы, сборы за регистрацию автомобиля, штрафы и т.д.). Также направьте запрос в прокатную компанию с просьбой разъяснить, по какой причине списана сумма. Как правило в ответ компании предоставляют подробные пояснения и документы, обосновывающие списание. Если вопрос не решился после обращения в компанию, обратитесь в банк и подробно опишите ситуацию. Укажите при этом:

Способ альтернативной оплаты.
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса.
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, по которой прошло списание.

Всегда сохраняйте договор аренды, акт приемки-передачи и документы, подтверждающие оплату услуг, в течении 6 (шести) месяцев с даты проведения операций, и при получении Отчета по карте проверяйте правильность списания сумм проведенных операций.

Question 20

Ранее я указал номер карты при бронировании отеля. Могут ли быть списаны с карты какие-либо суммы, кроме оплаты по факту заезда в отель\выезда?

Answer

Изучите условия бронирования отеля. Если по условиям бронирования предусмотрено списание оплаты за проживание до размещения в отеле, при досрочном выезде из отеля Вам необходимо получить документ о сроках проживания, стоимости проживания, а также обязательство отеля вернуть разницу между суммой, списанной при бронировании гостиницы, и фактической стоимостью проживания, если иное не предусмотрено правилами бронирования. Обратите внимание, что в случае незаезда, отель вправе списать сумму, указанную в предоставленной Вам политике отмены бронирования, в случае невозвратности тарифа. Также отелем могут быть предъявлены требования о списании оплаты дополнительных услуг/штрафов, не оплаченных Вами при выезде из отеля.

Рекомендуем сохранять всю документацию/чеки/счета по бронированию/отказу от бронирования отеля.

При выезде из отеля:

– уточните, все ли услуги, предоставленные вам (включая пользование минибаром), включены в счет;

– убедитесь в правильности составления счета. Сохраняйте счет и документы, подтверждающие его оплату, в течение 6 (шести) месяцев с даты проведения операций и при получении Отчета по карте проверьте правильность списания сумм проведенных операций.