УРОКИ БИЗНЕСА

  7 МИН

Как организовать доставку клиентам

Разбираем плюсы и минусы внешней курьерской службы и создания собственной. А ещё рассказываем, как снизить стоимость доставки.

Своя или чужая: как выбрать

Способы доставки нужно организовывать с учётом специфики и географии компании. Отталкивайтесь от таких критериев:

  • где живут потенциальные клиенты: в конкретном городе, регионе, округе, по всей стране или за рубежом;
  • сколько планируется заказов с доставкой в день;
  • какой у вас товар — скоропортящийся или с долгим сроком хранения.

Небольшая компания, которая делает пиццу на заказ в нескольких районах города, сможет обойтись своими силами. А если речь о крупном магазине и продажах по всей России, возможно, выгоднее отдать доставку на аутсорсинг.

Покупателю зачастую безразлично, кто именно привезёт ему товар, но на плохое качество услуг он будет жаловаться непосредственно продавцу


Собственная курьерская служба

У новых и небольших интернет-магазинов заказов поначалу бывает мало. Целесообразнее нанять курьеров, которые будут приезжать по требованию, и платить им по факту за выполненную работу.

Кроме того, внешние службы требуют доплаты за поездку на склад, за скорость доставки. Не все сторонние сервисы соглашаются работать с хрупким или крупногабаритным грузом.

Если с учётом всего этого вы решили сделать собственную службу, без серьёзных трат не обойтись.

Персонал

Вам потребуются курьеры, логист, завхоз, придётся потратить время на поиск сотрудников и предусмотреть расходы на зарплату и страховые взносы.

С 1 января 2019 года МРОТ в среднем по стране составляет 11 280 рублей. Если добавить социальные и страховые взносы, получится, что один сотрудник обойдётся бизнесу минимум в 14 700 рублей в месяц.


Техническое решение

Нужно создать систему приёма и обработки заказов, горячую линию поддержки курьеров и покупателей, а также механизм оповещения клиентов. На это придётся тратить до нескольких миллионов рублей в год, в зависимости от масштабов деятельности. Можно сэкономить, обратившись к службам, которые выполняют эти задачи в режиме аутсорсинга.

Оборудование для приёма оплаты

 Стандартный набор состоит из онлайн-кассы и терминала, чтобы курьер мог принимать карты. Второй не обязателен, но желателен: это поднимет статус компании, так как все больше людей выбирают возможность безналичного расчёта. Нужно помнить, что терминал эквайринга не заменит онлайн-кассу, потому что именно она передаёт данные в налоговую через оператора фискальных данных. Терминал же только считывает информацию с банковской карты покупателя и переводит деньги на расчётный счёт юрлица или ИП.

Закон требует, чтобы при оплате товара курьеру (наличным или безналичным расчётом) покупателю выдавался чек в бумажном или электронном виде. Чтобы не печатать ничего на месте, можно установить в офисе облачную онлайн-кассу и отправлять чеки (или бланк строгой отчётности) по почте или в смс, присылать клиенту ссылку на чек или предлагать считывать QR-код с устройства курьера.


Резюме

Для начинающего бизнеса затраты на создание службы доставки могут быть критичными. К тому же придётся полностью контролировать процесс. Но есть и неоспоримые плюсы: можно подбирать персонал в соответствии со своими требованиями, а непосредственное взаимодействие с клиентами позволит лучше узнать их потребности.

Внешняя служба доставки

При большом количестве заказов и обширной географии доставки стоит подумать о сотрудничестве со сторонними компаниями. Это могут быть службы доставки или агрегаторы — посредники между интернет-магазином и курьерскими службами.

В последнем случае вы заключаете договор только с посредником, а при оформлении покупки клиент сам выбирает удобную для него компанию, сотрудничающую с агрегатором. Но для небольшого или начинающего бизнеса не всегда понятно, какой вариант в итоге окажется выгоднее, поэтому есть смысл сначала наладить сотрудничество непосредственно с одной или двумя службами доставки. Расходы зависят от разных факторов.

Тарифы

Определитесь, какие задачи службы доставки в приоритете: оперативность, чёткое соблюдение сроков доставки, возможность оставить товар на складе на долгий срок, наличие пунктов самовывоза, постаматов и прочее. Например, доставка тяжёлого крупногабаритного груза проходит по повышенным тарифам. От всего перечисленного будет зависеть итоговая стоимость.

Ориентируйтесь на потребности потенциальных клиентов, а не личные предпочтения. Часто работающим людям важно получить заказ во внерабочее время. Если товары малогабаритные, клиенты наверняка оценят возможность забрать его в постаматах.


Отзывы

Посмотрите, что о курьерской компании пишут на профильных площадках. Изучите информацию о собственниках, опыте работы на рынке, поищите отзывы клиентов. Негативная репутация службы доставки может плохо отразиться на имидже и вашей фирмы.

Резюме

При работе с внешней службой доставки выплаты курьерам, операторам и т. д. перестают быть вашей заботой. Не нужно использовать онлайн-кассу при оплате заказов на месте: после заключения договора такие расчёты с клиентами производит служба доставки. Однако и контролировать работу персонала будете уже не вы, поэтому не сможете напрямую повлиять на качество обслуживания.

Как снизить стоимость курьерской доставки

1

Исключить способ оплаты наложенным платежом (курьеру на месте)

Так можно сэкономить на расчётно-кассовом обслуживании. При оплате наличными курьер привозит полученные деньги в кассу, потом они переводятся со счёта на счёт. Такие транзакции не бесплатны и есть риск, что этим вы ограничите круг потребителей.

2

Сократить число дополнительных услуг

Курьерские службы предлагают разные виды страховок, от которых можно отказаться, но тогда, например, при потере товара убытки понесёте вы. Также в стоимость доставки могут входить услуги проверки или примерки товара, частичного, а не полного выкупа. Каждая подобная услуга увеличивает стоимость доставки. Но опять-таки отказ от дополнительного сервиса может уменьшить количество возможных клиентов.

3

Работать с агрегаторами

За счёт большого объёма заказов агрегаторы получают от партнёров скидки и делятся ими со своими клиентами

Подытожим

1

Если бизнес новый и заказов пока немного, целесообразнее нанять курьеров, которые будут приезжать по требованию, и платить им по факту за выполненную работу. Создание собственной курьерской службы потребует солидных затрат на зарплаты сотрудникам, логистические издержки, терминалы эквайринга и т. д.

с

Если специфика товара требует особого обращения, с внешними службами доставки могут возникнуть сложности: они требуют доплаты за поездку на склад, скорость доставки, возможность примерки на месте и т. п. Не все сторонние сервисы соглашаются работать с хрупким или крупногабаритным грузом.

с

Техническое решение по обработке заказов можно доверить или аутсорсинговым компаниям (если организуете свою доставку), или агрегаторам (если доверяете доставку им).

с

При заключении договора с курьерской службой вы не отвечаете за выдачу чека клиенту при оплате заказа на месте, сервис доставки берёт это на себя.

с

Выстраивать систему следует вне зависимости от способа организации доставки, но ориентируясь на потребности и приоритеты клиентов, что им важнее всего: стоимость, возможность получить заказ после 18:00 и т. п. Учитывайте, что собственную службу доставки можно усовершенствовать, а на чужую влиять не получится.