КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

  8 МИН

Как заставить клиентскую базу работать на вас

Клиентская база — это персональные данные, которые можно эффективно использовать. Разбираемся, как с их помощью увеличивать продажи, привлекать новых покупателей и не терять существующих.

Клиентская база содержит информацию о каждом, кто покупал товары или услуги компании. В ней также могут храниться сведения о лидах — новых потребителях, которые уже готовы стать вашими клиентами, но пока ничего не приобрели.

Систематизация и правильное использование базы повышает продажи, а её анализ помогает составить портрет клиента или групп. Чем больше вы знаете об интересах реальных покупателей, тем точнее получится сегментировать аудиторию и сформулировать предложения для каждой группы.

База поможет:

  • узнать о предпочтениях потребителей, их привычках и личной информации — например, о днях рождения;
  • оценить частоту заказов и их сезонность;
  • проанализировать корзину покупок.

Эти знания важны для бизнеса, ориентированного на долгосрочные отношения с покупателями. Выгоднее систематизировать сведения об имеющихся, узнать их получше и удержать, чем стремиться исключительно за лидами. Привлечение новых клиентов стоит дорого.

Как наработать клиентскую базу

Как только появятся первые покупатели, начните собирать данные о потребителях и управлять ими. Так вы сразу получите представление о «живых» клиентах.

Заводя базу с информацией о покупателях, вы становитесь оператором персональных данных. Вы обязаны сообщить об этом в Роскомнадзор, а ещё оповещать клиентов об обработке сведений и гарантировать их сохранность. О том, как вести клиентскую базу и где хранить данные, читайте в статье


Есть несколько распространённых способов сбора информации.

Анкетирование или рассылка

Предлагайте человеку выгоду в обмен на сведения о нём. Например, скидку на первый заказ за подписку на email-рассылку или заполнение небольшой анкеты.

Авторизация при онлайн-покупке

Для совершения покупок на сайте нужно зарегистрироваться или войти в аккаунт. Благодаря этому вы сразу получаете базовую информацию о клиенте — имя, номер телефона, почту и т. п. — и можете отслеживать действия каждого покупателя, анализируя его поведение: какие продукты просматривает, насколько внимательно читает информацию о товаре, сколько времени в целом проводит на сайте.

Социальные сети

Соцсети хорошо работают на увеличение клиентской базы, потому что большинство страниц и сообществ содержат информацию о поле, возрасте и месте проживания пользователей, — и это удобно анализировать. А, например, розыгрыши товаров привлекают новых подписчиков, часть которых захочет остаться с вами.

Сотрудник с готовой базой

Можно нанять специалиста с собственной клиентской базой, и у вас сразу появится информация о потенциальных покупателях. Для того чтобы в будущем увольняющийся менеджер не забрал сведения о ваших покупателях, защищайте данные от копирования ведите базу в специализированных программах, например amoCRM или «Битрикс24».

Холодный обзвон

Если у вас есть любая база с именами и телефонами потенциальных покупателей, можно провести холодный обзвон с анкетированием или информированием об акциях. Это сложный метод, потому что клиент изначально не заинтересован в вашем товаре. Если решитесь, доверьте холодные звонки стрессоустойчивому менеджеру по продажам с аналогичным опытом работы: нужно быть готовым к грубости и резкому прекращению беседы.

Какую информацию собирать

Собирайте только ту информацию, которую точно будете использовать. Чем больше вопросов в анкете, тем выше вероятность, что клиент не захочет тратить на время её заполнение.

Если при оформлении заказа вы просите человека сообщить много сведений (например, о его месте работы или любимом бренде одежды), обязательно уточните, для чего вам это нужно, и покажите, какую выгоду в результате получит клиент.

Например, если вы онлайн-ретейлер, знание о любимом бренде поможет предложить покупателю персонализированные скидки и акции. А номер телефона позволит оповещать о готовности заказа и статусе доставки.

Список сведений варьируется в зависимости от специфики бизнеса. Базовый набор такой:

  • ФИО;
  • пол;
  • дата рождения;
  • email;
  • номер телефона;
  • город проживания;
  • место работы;
  • профиль в социальной сети;
  • какую информацию и по какому каналу хочет или не хочет получать клиент.

Информацию лучше собирать по разным каналам — имя, город и номер телефона проще узнать из заказа клиента, а более личные сведения можно уточнить в анкете на сайте.

Как использовать клиентскую базу

Работа с клиентской базой помогает задействовать больше каналов связи, увеличивать повторные продажи, а также показатель LTV (Lifetime Value, от англ. «пожизненная ценность клиента») — прибыль, которую приносит вам клиент за время работы с ним.

Анализ даже базовых социально-демографических данных позволяет лучше формулировать предложение — например, решить, в каком городе выгоднее открыть новую точку сети.

Устанавливайте контакт с клиентом

Личная информация о человеке позволяет сделать общение с ним более персонализированным — можно, например, при звонке обращаться по имени, поздравлять с днём рождения, собирать отзывы о ваших услугах и товарах через анкету на сайте, в письме после покупки или во время обзвона.

Выделяйте категории покупателей

Базу данных можно фильтровать по разным параметрам. Например, по количеству и характеру покупок:

  • «купил один раз»;
  • «покупал много раз»;
  • «оставил контакты и не стал покупать»;
  • «купил давно».

Или можно разделять покупателей, исходя из специфики вашего бизнеса: «есть кошка», «есть собака».

Под каждый сегмент можно настраивать разные маркетинговые инструменты: постоянным покупателям предлагать программы лояльности, а тем, кто давно ничего не приобретал, напомнить о себе в email-рассылке. Зоомагазин может присылать владельцам собак и кошек уведомления о соответствующих акциях.

Работайте с контент-маркетингом и создавайте бренд-медиа

Информация о клиентах может легко превратиться в данные о целевой аудитории медиа и соцсетей вашего бизнеса. Используйте их для нативного контента бренда. Важно, чтобы публикуемый материал был полезен покупателю. Например, сотрудники магазина продуктов здоровой еды могут вести блог с рецептами полезных блюд.

Короче

1

Клиентская база — важный для компании ресурс. Информация о покупателях помогает сегментировать аудиторию и увеличивать продажи.

1

Перед сбором сведений ознакомьтесь с Федеральным законом «О персональных данных». Зарегистрируйтесь в реестре операторов персональных данных, оповестите пользователя, что собираете информацию, получите письменное согласие на обработку и обеспечьте защиту сведений. Подробнее об этом — в нашей статье.

1

Предлагайте покупателям выгоду в обмен на данные — например, скидку при подписке на рассылку или за заполнение анкеты. Собирайте cookies на сайте (не забудьте о дисклеймере) и статистику в соцсетях, анализируйте отчёты в сервисах email-рассылок.

1

Чем меньше в анкете вопросов, тем больше вероятность получить ответ. Спрашивайте только о том, что вам действительно важно знать.

1

Используйте полученную информацию для бизнеса:

  • сегментируйте рассылки для повышения продаж;
  • собирайте отзывы об услугах компании;
  • устанавливайте тёплые отношения с клиентами, поздравляя их с днём рождения или другими праздниками;
  • вводите программы лояльности для постоянных покупателей;
  • запустите бренд-медиа или блог компании, который будет интересен целевой аудитории — вашим реальным и потенциальным покупателям.