КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

11 МИН

О чём чат-боты говорят с вашими клиентами, сотрудниками и партнёрами

На сайтах компаний клиентов давно приветствуют боты, и пользователей это устраивает. Мы уже рассказывали о виртуальных помощниках в техподдержке. В этой статье рассмотрим, как роботы стали hr-менеджерами и web-дизайнерами, и поделимся успешными кейсами команды ВКонтакте.

Что такое чат-бот?

Это программа, которая может вести переписку с пользователем. Её можно подключить к сайту или к любой платформе для общения: корпоративным мессенджерам вроде Slack, обычным мессенджерам — Viber или WhatsApp, а также к мессенджерам социальных сетей — Facebook Messenger и VK Messenger.

Где взять чат-бот?

  • Создать самостоятельно: вы получите так называемый самописный бот. Разработчики продумают сценарии общения и другие нюансы.
  • Спроектировать с помощью онлайн-конструктора, например, Bothelp.io, Robochat.io, TextBack, BotMother, Chatforma.
  • Купить готовый бот у компании, которая занимается их разработкой, и настроить под себя.

Какие бывают чат-боты?

  • Кнопочные
    Общение происходит через кнопки с вариантами действий — «Узнать цену», «Забронировать стол».
  • «Суфлёры», или боты интеллектуальных подсказок
    Пользователь начинает вводить вопрос, а бот подсказывает несколько вариантов формулировки. Например, при вводе «комиссия», бот спросит: «Берет ли банкомат комиссию», «Какая комиссия при переводе средств в другой банк», «Какая комиссия при снятии наличных», а пользователь выберет нужный вариант.
  • «Умные», или боты с искусственным интеллектом (ИИ)
    Их ответы максимально приближены к естественной человеческой речи. Сценариев взаимодействия — множество.

Мотивация и создание корпоративной культуры

Некоммерческая организация Waves Association, решив развивать внутрикомандную экономику и горизонтальные связи, написала чат-бот Billy. Он работает в корпоративном мессенджере Slack, превращая виртуальные «спасибо» в корпоративную валюту.

Ежемесячно каждый сотрудник получает 500 Billy, с помощью которых можно сказать «спасибо» коллегам. Для перевода валюты нужно отправить сообщение с указанием суммы в чат-бот. Например: «20 Billy event-менеджеру Анне за отличный корпоратив». Можно использовать эмодзи с установленным номиналом: «большой палец» — 10 Billy. Сумма автоматически зачисляется на счёт адресата, потратить её можно на корпоративную одежду, дополнительные выходные и др.

Также Billy развивает внутреннее обучение через краундфандинг: семинар состоится, если тема наберет больше 200 Billy. По завершении мероприятия всю сумму забирает спикер. «После запуска проекта совершалось 40–50 транзакций на 200 человек в день… Сегодня монетизируемое ‘спасибо’ с помощью чат-бота говорят уже 80 раз в день», — поделились создатели проекта.

Как работает чат-бот Billy. Источник: сайт iambilly.app

«Коллега» Billy — бот «Смотритель» — помогает web-студии «Кодеры» контролировать учёт рабочего времени. Он был создан одним из сотрудников и также работает в Slack. Оплата в компании связана с почасовой ставкой. Чем больше часов учтено, тем больше зарабатывает фирма в целом и каждый сотрудник в частности. Разработчики часто проставляли время задним числом, клиенты не всегда верили этим цифрам, а помимо этого постоянно появлялись неоплачиваемые внутренние задачи.

Регламенты оказались бесполезны, а специально назначенный сотрудник-контролёр не смог наладить систему учёта. С этим справился «Смотритель»: каждое утро бот рассылает два сообщения. Первое — в чат поиска задач, отмечая поимённо тех, кто занимался неоплачиваемыми проектами. Второе — в общий чат, где отмечает сотрудников, не указавших время работы над коммерческими проектами.

Сообщение, которое бот «Смотритель» отправляет в корпоративный чат. Источник: сайт rb.ru

Если после сообщений «Смотрителя» время по-прежнему не учтено, автоматически ставится прогул. «Вот уже два месяца сотрудники отмечают время регулярно. А те, кто не отмечают — видят, как увеличивается число их отгулов и уменьшается зарплата», — рассказали в команде «Кодеров» и подчеркнули: «всё происходит автоматически, по заранее установленным правилам, без вмешательства начальства».

Создание и дизайн сайтов

Firedrop — сервис, использующий технологию дополненной реальности для создания простых сайтов. У него нет привычного редактора, но есть разработанный компанией виртуальный помощник Sacha. Он задаёт пользователю вопросы в чате (название компании, слоган, направлении деятельности), имитируя брифинг. На основе ответов формируется главная страница и блок контактов. Также в чате есть ссылки для быстрого доступа к сайту, где можно выбрать стилистику макета, шрифты, новые блоки.

По прогнозам экспертов, «умная» автоматизация к 2025 году позволит каждому стать дизайнером на профессиональном уровне. При этом дизайнеры будут работать в тандеме с ИИ-ассистентами.


В конструкторе Weps чат-бот добавляет или убирает блоки для сайта в зависимости от ответов. Общаясь с пользователем, он параллельно составляет тексты и графики. Weps предлагает 450 дизайнерских шаблонов: бот экономит время, помогая найти нужный и адаптировать его под свои задачи.

Дистрибуция контента и промоподдержка

Специально созданный бот Comedy Club позволяет подписчикам просмотреть видеоконтент за пару кликов. Его запустили в Viber, обеспечив доступ к видеобиблиотеке через 3 кнопки: «Новый выпуск», «Текущий сезон» и «Выбор дня». Бот отправляет одно сообщение в неделю после нового выпуска. По словам команды Comedy Club Production, способ «отложенного просмотра» наиболее эффективен там, где пользователь бывает регулярно — в мессенджерах.

Чат-бот Comedy Club помогает найти нужный контент. Источник: сайт vc.ru

К выходу одного из сериалов телеканал СТС запустил чат-бота во ВКонтакте. Пользователь отвечал на несколько простых вопросов, после чего бот создавал для него новую аватарку и автоматически делал репост на стене с интересными фактами о сериале. В итоге было отправлено более 2 млн сообщений и создано около 34 000 репостов, охват акции составил 3,4 млн пользователей.

Поддержка франчайзи и поиск партнёров

Сеть автосервисов Fit Service использует собственных чат-ботов для оптимизации работы мастерских. Автоцентры работают в восьми часовых поясах, но стандарты едины для всей сети. За их соблюдением следят руководители, которым бот направляет отчеты об основных показателях бизнеса (выручка, движение склада), а также о состоянии клиентского сервиса (необработанные заявки, пропущенные звонки). У бота можно запросить сводный отчёт или прогноз показателей. После внедрения чат-бота процент удовлетворенности клиентов качеством сервиса вырос с 89,5% в 2018 году до 94% в 2019-ом.

Инвестиционная компания Puzzle Capital создала чат-бота для поиска партнёров в регионах. Виртуальный помощник направлял заинтересованным предпринимателям инструкцию, как открыть филиал в регионе, и приглашал на онлайн-трансляцию с основателем компании. До трансляции бот поддерживал контакт, присылая полезные видео. Количество людей, которые «пришли» на виртуальные встречи через чат-бот, оказалась в 2,5 раза выше, чем у email-рассылок.

Что ещё могут чат-боты: 5 успешных кейсов ВКонтакте

При помощи онлайн-конструкторов можно создать чат-бот практически для любой площадки, в том числе соцсетей. Следует учитывать, что соцсети ограничивают функции виртуальных помощников правилами. Например, ботам ВКонтакте запрещено использовать подписку на сообщество, отметки «Нравится», репосты и подписку на рассылку как обязательное условие работы.

1

Увеличить продажи и количество подписчиков

Интернет-магазин органических продуктов Ogorod в Самаре с помощью бота сообщает о новых акциях, рассказывает о здоровом питании и принципах своей работы. Благодаря чат-боту в первый месяц после запуска в сообществе магазина прибавилось 283 подписчика и было оформлено 20 продаж.

Чат-бот магазина Ogorod присылает новости и предлагает подарки. Источник: сайт vc.ru

2

Уменьшить расходы на рекрутинг

Производитель пищевых продуктов и товаров бытовой химии Unilever с помощью бота искал стажёров и отбирал кандидатов. Виртуальный помощник отправлял пользователю, заинтересованному в вакансии, ссылку на тестирование и последующее видеоинтервью. Просмотрев видеоролики, hr-менеджер с помощью бота оставлял отзыв, а лучшим кандидатам – приглашение на очное интервью. Раньше приходилось вручную обрабатывать порядка 1000 заявок в день, на поиск и подготовку стажёра уходило полтора месяца, бот сократил это время до 2—4 недель.

Бот помогает Unilever искать стажёров и отбирать кандидатов. Источник: сайт vc.ru

3

Повысить эффективность клиентской поддержки

Через чат-бот PepsiCo можно регистрировать коды и чеки, получать призы, покупать товары, добавлять фирменные стикеры. Подобные виртуальные помощники есть у Lay’s, Cheetos, Lipton. Показатели открытий и вовлечённости (реакций на контент) у чат-ботов более чем в 10 раз выше, чем в email-рассылках.

Чат-бот Lay’s помогает в продвижении промоакций. Источник: сайт vc.ru

4

Стать частью конкурсной механики

Бот онлайн-университета «Нетология» предложил пользователям «покрутить рулетку» в надежде выиграть приз — бесплатное обучение. Для этого в комментариях к посту нужно было написать «Нетология» и дождаться результата — картинки от бота, имитирующей экран игрового автомата. У каждого участника 3 попытки с минимальным интервалом в 1 минуту, дополнительные попытки обеспечивал репост с условиями конкурса и вступление в группу компании. За первые 8 часов — почти 4000 просмотров (показы поста для всех пользователей).

Бот «Нетологии» предложил пользователям сыграть в рулетку. Источник: группа «Нетологии» ВКонтакте

5

Снизить стоимость контакта и повысить вовлечённость

Агентство цифровых коммуникаций Molinos настроило чат-бота, который подбирал квартиру в новом жилом комплексе, учитывая пожелания потенциальных покупателей. Удалось отфильтровать нецелевые обращения и «прогреть» базу контактов. Итого — 335 потенциальных клиентов, которые отреагировали на коммуникацию.

Для создания чат-бота ВКонтакте предлагает воспользоваться возможностями самой соцсети или онлайн-конструкторами. По мнению команды соцсети, предпочтение лучше отдать ботам с клавиатурой, чтобы ускорить и упростить коммуникацию. Приятный нюанс: многие онлайн-конструкторы предлагают скидки и другие преимущества при разработке ботов для конкретной площадки.