Продавая еду только офлайн, вы теряете клиентов и возможную прибыль. В статье рассказываем, как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.
Согласно исследованию Criteo, за апрель-июнь 2020 года треть российских пользователей установила приложения для покупок онлайн или подписалась на социальные сети брендов, 54% российских пользователей скачали как минимум одно приложение для онлайн-шопинга (ритейл, еда, продукты) во время пандемии.
В 2021 году рынок доставки и онлайн-продаж продолжает расти. Так например, согласно исследованию Data Insight, количество онлайн-заказов в интернет-магазинах продуктов питания в первом полугодии 2021 года увеличилось на 268% по сравнению с аналогичным периодом в 2020 году. За тот же период времени сумма онлайн-продаж в этом сегменте выросла на 174%.
Продумайте ассортимент, определите географию, в рамках которой будете работать, закупите нужную упаковку и решите, как вы будете принимать заказы и оплату. Далее останется рассчитать наиболее выгодный для вас способ доставки.
Первый шаг — продумайте меню и выберите те позиции, которые смогут доехать до клиента целыми. Доставлять все позиции может быть невыгодно, особенно если они требуют особой упаковки.
Проанализируйте, что у вас чаще всего покупают, сохраняют ли эти блюда все свои свойства при транспортировке, что люди чаще берут в самой пекарне или кондитерской, а что будут рады заказать домой. Если у вас пекарня, подумайте, какие позиции из вашего меню клиенты готовы ждать час-полтора, и сможете ли вы сократить это время. Обычно чем сложнее блюдо, тем дольше его готовы ждать. Например, сосиску в тесте или круассан никто не станет ждать дольше получаса, а вот большой пирог со сложной начинкой подождут и больше.
Клиенты кондитерских готовы к длительному ожиданию: приготовить торт на заказ ― не самая быстрая задача. Выделите позиции, которые будете готовить под заказ, и те, что будут постоянно в наличии ― пирожные, конфеты и другие десерты.
Просчитайте маржинальность каждого блюда и оставьте те позиции, которые принесут прибыль, а не убытки. Учитывайте, что вам ещё нужно будет вложить деньги в организацию доставки.
Второй шаг — определите радиус доставки, чтобы предположительно рассчитать возможный временной интервал. Для пекарен оптимальное время доставки — не более часа, лучше 20-30 минут, если у вас в меню простая выпечка. Если вы продаёте не только готовые изделия, но и печёте что-то под заказ, временной интервал может быть больше. Учитывайте, что чем позднее вы привезёте клиенту заказ, тем менее довольным он будет. Выпечка должна доезжать до покупателя горячей.
У кондитерских условия доставки могут отличаться: в течение нескольких часов вы можете привозить клиентам те пирожные и торты, которые уже есть в наличии, а для специальных заказов обговаривайте условия индивидуально. Предупреждайте клиентов, что на изготовление десертов и тортов под заказ нужно время (уточняйте сроки выполнения), и такие заказы следует оформлять заранее, а не в последний момент. Если у вас хватает ресурсов ― временных и производственных, можете добавить услугу «экспресс-заказ»: за дополнительную плату вы приготовите и доставите десерт быстрее. Вводите подобную услугу только в том случае, если вы действительно можете её оказать без потери качества продукта.
Долгая доставка может быть оправдана высокой нагрузкой в праздничные дни и существенным расстоянием от вашей точки до дома клиента (например, он живёт за городом, и вам в любом случае нужно больше времени, чтобы до него добраться). Тем не менее даже в таких случаях при приёме заказа клиента нужно предупреждать о длительном ожидании.
На первых порах лучше всего развозить заказы поблизости от вашей точки, чтобы гарантировать клиентам быструю доставку.
В среднем время на доставку для пекарен и кондитерских, продающих готовые блюда, рассчитывается по следующей схеме:
Если вы готовите на заказ и доставляете в тот же день, рассчитайте время приготовления блюда и предупредите клиента о примерном времени ожидания.
В ваших интересах минимизировать длительность каждого из этапов. На рынке доставки наибольшим авторитетом и популярностью пользуются те, кто способен привезти еду в течение 20-40 минут. Это в большей степени применимо к пекарням, а не к кондитерским, у которых сроки доставки могут существенно отличаться.
Третий шаг — продумайте упаковку, чтобы довозить блюда до клиентов в целости и сохранять нужную температуру — выпечка должна быть тёплой, а торты стоит перевозить в прохладе.
В качестве первичной упаковки для выпечки и кондитерских изделий используют одноразовую посуду (контейнеры, коробки, крафт-пакеты и др.). Конкретный вид упаковки подбирается в зависимости от того, что именно нужно упаковать: несколько круассанов или пирожных, большой пирог или торт. Основные материалы для изготовления одноразовой посуды — это пластик, картон, пищевая фольга и крафт-бумага. Каждый из этих материалов имеет свои преимущества и недостатки.
Картон, бумага и пищевая фольга привлекают экологичностью и безопасностью в отличие от недорогого пластика. Обращайте внимание на упаковку, так как использование экологичных материалов покажет, что вы заботитесь об окружающей среде.
Будучи обывателем и работая в ресторанах, я особо не сталкивался с упаковкой. А тут возникла проблема пластика. Я до сих пор не могу от него избавиться, потому что крафтовая бумажная упаковка стоит дороже. Я не могу себе это позволить, иначе придётся увеличить стоимость своего продукта, а у меня цена и так не низкая. Качественный продукт не может стоить дёшево. И, соответственно, если я буду упаковывать еду красиво в крафт, она станет ещё дороже. Поэтому пока не получается решить этот вопрос.
В качестве вторичной упаковки чаще всего используют полиэтиленовые или крафт-пакеты. Вторичную, как и первичную упаковку стоит маркировать фирменными отличительными знаками и логотипами. В таком случае упаковочная продукция будет выполнять рекламную функцию и способствовать узнаваемости компании.
Примеры упаковки для выпечки и тортов. Источник: sbermegamarket.ru
При выборе упаковки для кондитерских изделий не забывайте, что их нередко заказывают в подарок, поэтому упаковка должна быть не только практичной, но и красивой.
От того, насколько автоматизирован и удобно выстроен процесс приёма заказов, зависит скорость их исполнения. Помочь может CRM-система для ресторанного бизнеса, которая учтёт все потребности, автоматически передаст заказ и будет уведомлять клиента о каждом шаге.
Сами заказы можно принимать несколькими способами.
При выборе способа доставки учитывайте совокупность перечисленных выше факторов и выбирайте то, что будет для вас выгоднее.
Принимать оплату можно несколькими способами:
При самовывозе и организации своей доставки вам нужно будет не только принимать оплату, но самостоятельно проводить все платежи через онлайн-кассу с фискальным накопителем. Вы обязаны будете подключиться к оператору фискальных данных и передавать покупателям чеки в бумажном или электронном виде.
Если вы принимаете оплату через сайт, приложение, мессенджеры или социальные сети, подключите интернет-эквайринг, оплату по QR или платёжный агрегатор (например, ЮKassa, Robokassa). Интернет-эквайринг позволит как интегрировать форму оплаты на сайт или в приложение, так и генерировать ссылки на оплату и отправлять клиентам по любым каналам связи.
Кассовый чек можно пробивать по факту доставки: его обязательно выдать клиенту в момент расчёта.
В связи с этим есть два варианта использования онлайн-кассы:
Чек пробивается на месте, главное — выбрать лёгкую кассу, которая долго работает от аккумулятора. В идеале это должен быть модуль, который сочетает функции кассы и торгового эквайринга, чтобы принимать оплату картой и не возить много оборудования, например, Смарт-POS или «Эвотор 5i».
В этом случае курьер работает с программой учёта заказов, которая должна быть интегрирована с кассой. Или звонит в офис сотруднику, который сможет пробить вручную и направить покупателю электронный чек.
Не использовать кассу разрешено:
К приёму оплаты и использованию кассы нужно отнестись серьёзно. Если выяснится, что вы не применяете кассу, хотя должны, получите штраф.
Для ИП — до 50% от суммы непробитых чеков, минимум 10 000 рублей.
Для ООО — до 100% от суммы непробитых чеков, минимум 30 000 рублей.
Для пекарен и кондитерских актуальны три способа доставки:
В связи с хрупкостью тортов и пирожных кондитерским желательно работать с агрегаторами только через своих курьеров, которые знакомы с правилами транспортировки таких изделий, и выгружать в сервисы только те позиции меню, которые всегда есть в наличии.
Рассмотрим все три способа доставки.
Это самый простой и удобный для бизнеса вариант. Клиент делает заказ, забирает его, а вам не нужно тратиться на курьера и продумывать логистику, достаточно будет правильно упаковать блюда.
Этот вариант — отличный выбор, если большинство ваших клиентов находятся в пешей доступности от заведения и им несложно добраться самостоятельно. Мотивировать клиентов пользоваться самовывозом можно небольшими скидками или подарочными блюдами.
Чтобы не получилось так, что клиент подошёл раньше срока, а то и вовсе забыл, что сделал заказ, отправляйте ему уведомления о готовности: в мессенджерах или по СМС.
Кроме плюсов для вашей экономии, у самовывоза есть минусы: маленький охват. Из-за нежелания некоторых клиентов идти пешком до вас вы, скорее всего, потеряете часть заказов.
Тем не менее курьерская доставка несёт в себе больше рисков, чем самовывоз: например, курьер может опоздать или привезти еду в плохом состоянии.
Организация своей доставки — это интересный вариант с точки зрения долгосрочного планирования. Если всё пойдёт хорошо, вы сможете окупить вложенные затраты и получать прибыль с нового направления.
Плюсы своей доставки:
Но минусы у этого варианта тоже есть: временные и финансовые затраты на запуск, настройку логистики и рекламное продвижение лягут на ваши плечи, придётся покупать переносное кассовое оборудование и дополнительно передавать все данные ОФД.
При выборе своей доставки добавьте соответствующий код ОКВЭД. Подайте заявление по установленной форме в налоговую по месту регистрации ИП или юрлица.
На первом этапе стоит протестировать, какие блюда клиенты готовы заказывать на доставку, насколько высок спрос и в какое время суток, равномерно ли распределяется спрос в течение недели, какова география основной части клиентов и т. д. Полезно самостоятельно заняться проверкой гипотез и доставкой: поразвозить заказы, пообщаться с клиентами, выявить потребности и проанализировать полученную информацию.
Если выяснится, что заказов немного, то, возможно, пока не стоит нанимать курьеров и заниматься настройкой логистики: достаточно будет своими силами ― самостоятельно или с помощью менеджера заведения ― развозить заказы. Когда почувствуете, что не справляетесь с потоком, можно приступать к формированию стратегии и настройке необходимых процессов.
Составьте организационный план доставки: схему доставки, выберите тип транспорта, его количество и настройте логистику.
Чаще всего начинают с пеших и велосипедных курьеров, потом подключают мотороллеры — этот вариант подойдёт пекарням. Кондитерским лучше использовать автомобили — это позволит доставлять не только в своём районе и аккуратнее перевозить хрупкие изделия. Не стоит сразу закупать автопарк в кредит или подключать локальные службы такси, начните с 1-2 машин и далее смотрите по количеству заказов — настраивайте логистику, чтобы оптимизировать расходы на самый дорогой вид доставки.
Возможность выбрать курьера и работать с ним напрямую — один из плюсов собственной доставки.
Курьер должен быть опрятным, вежливым и аккуратным, чтобы доставлять еду в целости. Если требуются особые условия перевозки, проводите курьерам инструктаж. Так, например, торты можно перевозить только в вертикальном положении на горизонтальной поверхности, даже совсем небольшой наклон может здорово испортить внешний вид изделия. Нельзя ставить торт на заднее сидение или помещать в багажник, где много других вещей. Лучше ставить торт на пол или в пустой багажник, по возможности зафиксировать. Ещё под торт можно подложить нескользящий коврик. Идеально, если есть возможность, везти торт на коленях, при этом водитель всегда должен быть предельно аккуратен, особенно на неровных дорогах.
В основном десерты возит наш курьер, так как он максимально обучен. Знает, что нужно продумать хорошее крепление, определить центр тяжести, чтобы пирожное не падало. Десерты нельзя переворачивать и трясти, на лежачих полицейских на дороге ехать очень осторожно. В нашей сфере сложно с доставкой: привезти нужно срочно, так как это скоропортящиеся продукты, но всё нужно делать с особой аккуратностью. Важно понимать, что на доставке, скорее всего, будут какие-то убытки, которые сразу нужно закладывать, но их можно свести к минимуму правильным подбором курьеров.
Вы можете как платить курьеру по факту за каждый доставленный заказ, так и принять его в штат, если заказов много, и прибыль с доставки покроет траты. Если вам нужно транспортировать еду не только в ближайшие окрестности, ищите сотрудника, который имеет права и умеет водить машину.
Если вы не готовы полностью взять на себя заботы об организации доставки, но можете самостоятельно принимать заказы, поручите доставку курьерской службе. С клиентом вы будете общаться сами, и он будет думать, что всё организовано вами, хотя по факту между вами будет ещё подрядчик.
В основном мы доверяем перевозку десертов нашим курьерам, но когда нужна срочная доставка, обращаемся к партнёрским службам. Мы нашли фирму, которая занимается перевозкой тортов — это «Чекбокс», они единственные, кто в Москве перевозят хрупкие десерты — но это боль. Не знаю, как они их возят, но бывает, что торты доезжают в плохом виде.
Сейчас мы ещё начали сотрудничать с другой службой, курьеры которой одеты в костюмы и белые перчатки. Они, например, привозили клиентам наш свадебный трёхъярусный торт — выглядело красиво. Но такая доставка стоит в 1,5 раза дороже обычной, и не все клиенты готовы платить за это.
Если вы выбираете работать на своей доставке или по системе самовывоза, для удобства клиентов можно создать свой сайт. Вам не обязательно нанимать веб-студию и с нуля всё проектировать, многие конструкторы сайтов предлагают простые и удобные решения для бизнеса за небольшую ежемесячную плату.
Выбирайте площадку с понятным интерфейсом и простыми настройками, чтобы не пришлось привлекать специалиста. Обычно конструкторы предлагают готовые шаблоны, которые можно адаптировать и настроить под себя — это упрощает создание сайта. У каждой площадки есть своя библиотека знаний со статьями-подсказками, которые помогут настроить нужные параметры, подскажут, что сделать для лучшей индексации поисковыми системами и т. д. Также вы можете подключить интернет-эквайринг и принимать платежи онлайн.
Вы можете выбрать любой удобный для вас конструктор сайтов, самые популярные их них — это Tilda Publishing, UMI.RU, Flexbe.ru или wix.com.
Расскажите о себе с помощью сайта, разместите несколько позиций для доставки и укажите, как с вами связаться и сделать заказ. Источник: baton.moscow
Вам нужно будет позаботиться о домене, хостинге и необходимых разрешениях. Как правило, хостинг — аренда места в сети для хранения всех файлов сайта — предоставляет конструктор. Домен — уникальное имя сайта — можно купить через конструктор, либо у аккредитованных регистраторов из списка координационного центра доменов.
На видном месте на сайте разместите пользовательское соглашение и публичную оферту, чтобы клиенты могли с ними ознакомиться. Это обязательно: пользовательское соглашение регулирует отношения между владельцем сайта и пользователями, а публичная оферта — условия и порядок заключения договора купли-продажи товаров, в данном случае — блюд. Кроме того, если вы подключите онлайн-оплату, вам нужно будет получить от пользователей согласие на обработку данных, так как при оформлении заказа они будут оставлять свои данные. Разместите текст согласия и ссылку на политику конфиденциальности под формой сбора данных.
Мы долго работали над сайтом, чтобы принимать через него заказы. Как это происходит: приходит заказ, затем он интегрируется с базой данных, менеджеры связываются с клиентом по оплате, далее информация приходит кондитеру, он обрабатывает заказ и передаёт его курьерам. Мы стараемся сделать так, чтобы максимум заказов приходился именно на сайт — это исключает все ошибки. По телефону можно что-то не услышать, либо не посмотреть в чеке и пропустить важный комментарий, а при заказе через сайт — что выбрал, то в точности и получил.
Сотрудничество с агрегаторами доставки еды — например, Delivery Club и Яндекс.Едой — снимет с вас необходимость принимать заказы, настраивать логистику и поможет существенно снизить затраты на запуск доставки. Практически все обязательства, в том числе рекламу вашего заведения, агрегатор возьмёт на себя. Вам останется сделать красивые фотографии блюд, составить для них краткие описания и запастись упаковкой в достаточном количестве. Такой вариант подойдёт булочным, которым не хочется тратить силы на организацию собственной доставки, кондитерским этот вариант стоит использовать с некоторыми оговорками. Доставляйте через агрегаторы наборы пирожных, конфеты или шоколад. С доставкой тортов будьте аккуратнее: не все курьеры агрегаторов знакомы с правилами перевозки хрупких кондитерских изделий, поэтому, возможно, лучше доставлять десерты с помощью своих курьеров, а агрегаторы использовать как рекламную площадку и средство для приёма заказов и проведения платежей.
Главный минус сотрудничества с агрегаторами — высокий процент комиссии с каждого заказа: в среднем от 20% до 35%. Одни агрегаторы открыто называют процент комиссии и условия, при которых цифра может изменяться, а другие — индивидуально обсуждают условия с каждым предпринимателем. Все условия сотрудничества закрепляются в агентском договоре.
Сотрудничество с агрегаторами может быть выгодно по нескольким причинам:
У известных агрегаторов уже есть своя большая и лояльная аудитория, готовая совершать заказы. Когда вас ещё мало знают, выход на агрегатор поможет вашей пекарне или кондитерской стать заметнее. Когда в следующий раз кто-то из тех, кто делал заказ в сервисе, окажется рядом с вашей офлайн-точкой, вы будете ему знакомы.
Чтобы вас лучше запомнили, позаботьтесь о фирменной упаковке: закажите пакеты с названием вашего заведения, салфетки или просто добавляйте визитку с вашим адресом, телефоном и соцсетями в каждый заказ.
Всю информацию о заказах агрегатор будет передавать вам. Дальше нужно будет приготовить заказ и выдать его курьеру от сервиса. Вам не придётся покупать переносную кассу и заботиться о передаче чеков клиенту, тратиться на транспорт для курьеров и нанимать людей в штат. Исключение составляют случаи, когда вы используете своих курьеров.
Что попадёт в меню агрегатора, решаете вы, поэтому можно добавить туда те блюда, которые не очень хорошо продаются в офлайн-точке, но пользуются популярностью в доставке (например, большие сытные пироги). Иногда можно делать акцию на какую-либо позицию: предлагать скидку, дарить её в подарок при заказе от определённой суммы или составлять «выгодные пары», когда купить два товара вместе клиенту будет выгоднее, чем по отдельности.
Также бывают дни, когда заказов немного. В это время можно выйти на агрегаторы, чтобы повысить спрос и получить несколько заказов. Когда спрос вырастет и выровняется, можно отключиться от сервиса, если в вашем договоре не будет прописано иное.
Сотрудничество с агрегаторами помогает найти новых лояльных клиентов, но над этим придётся поработать. Клиенты смотрят на качество еды, скорость доставки, стоимость блюд и сервис. Работайте с отзывами на площадке и старайтесь радовать покупателей вкусной и качественной едой.
Сразу оговаривайте все условия сотрудничества: когда вам будут выплачивать деньги, как решаются конфликтные ситуации, каким образом можно получать обратную связь от клиентов и отвечать на неё. Узнавайте, какие существуют правила для участия в акциях агрегатора, и как к ним можно присоединиться. Спрашивайте, что делать, если заказ поступил, а какой-то из ингредиентов блюда закончился и т. д.
Вы можете не ограничиваться одним способом доставки, а совмещать сразу несколько. Главное, чтобы вам это было выгодно. Можно предлагать только самовывоз, либо сотрудничать с агрегатором и привлекать клиентов скидкой за самостоятельный вывоз заказа. Можно обойтись и без посредников: укажите на своём сайте или в соцсетях, что клиент может как получить еду с курьером, так и забрать её сам. Проверяйте, какой из вариантов лучше всего работает для вас.
Прежде чем сделать бесплатную доставку для клиентов, нужно всё просчитать. Мы пробовали поставить бесплатную доставку при заказе от 5000 рублей на 8 марта, но понесли большие убытки — около 150 000 рублей, зато подняли средний чек. Сейчас оставили бесплатную доставку только при заказе от 8000 рублей.
Если у клиента есть возможность заказать еду с бесплатной доставкой, он ей воспользуется. Платить отдельно за доставку готовы не все. Есть несколько способов снизить свои издержки и порадовать клиента.
По закону нельзя устанавливать минимальную сумму заказа для доставки. Допустим, у вас пекарня. В способах доставки указано, что человек может сделать заказ только на сумму от 700 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции и по 100, и по 50 рублей. В таком случае ваше условие незаконно — заведение общепита не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента покупать больше, чем ему нужно. За это можно получить штраф от 10 000 до 20 000 рублей.
А если прописать другое условие: при заказе до 700 рублей — доставка будет стоить 150 рублей, а от 700 рублей — бесплатно, то это не противоречит закону о защите прав потребителей.
Рассмотрим на примере: кондитерская в день доставляет 10 заказов со средним чеком в 1000 рублей. На курьера она тратит по 200 рублей, а прибыль с каждого заказа — 20%.
Считаем:
| Доход | 10 x 1000 = 10 000 |
| Валовая прибыль | 10 000 x 20% = 2000 |
| Расходы на доставку | 10 x 200 = 2000 |
| Чистая прибыль | 2000 — 2000 = 0 |
При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 2000 рублей, валовая должна равняться 4000 рублей.
Считаем: 4000 : 20% : 10 = 2000. То есть сумма минимального заказа должна составлять 2000 рублей.
Например, доставка стоит 150 рублей. Если клиент приводит друга и делится с ним промокодом, ему на счёт падает 150 бонусных рублей, которые можно потратить на следующую покупку. Так для покупателя доставка выходит бесплатной.
Например, при частых заказах или большой покупке можно предложить клиенту скидку или бесплатную доставку. Также можно иногда устраивать различные акции: например, «закажите торт от 5000 рублей, и вам привезут его бесплатно» или «каждый вторник доставим бесплатно».
Расценки указаны примерно и актуальны на ноябрь 2021 года
