Как сделать клиента своим постоянным покупателем, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает пекарня или кондитерская, в которую хочется вернуться.
В пекарню и кондитерскую приходят не только перекусить, но и чтобы поднять себе настроение. Булочки или пирожные могут заказать к завтраку, а красивый торт — на день рождения или свадьбу. От того, как сложатся ваши отношения с гостем, зависит, вернётся он к вам и будет ли рекомендовать своим знакомым. Именно поэтому важно обеспечить хороший сервис: чтобы людям нравилась и ваша еда, и атмосфера внутри заведения, и ваш подход к общению с клиентами.
Сервис складывается из мелочей и зависит от формата заведения. Если вы работаете преимущественно на доставку или ваше заведение — проходимое место в ТЦ, то в первую очередь гости будут ждать скорости обслуживания и удобной упаковки еды и напитков, чтобы можно было сделать покупку и отправиться по своим делам. А если вы позиционируете себя как заведение, в котором можно не только перекусить, но и провести время с семьёй и друзьями, то придётся позаботиться о комфорте клиентов: организовать уютное пространство внутри заведения, создать приятную атмосферу и, конечно, вкусно угостить посетителя.
На общее впечатление от сервиса влияют три критерия:
Рассмотрим каждый критерий подробнее.
Находиться в пекарне или кондитерской должно быть приятно и комфортно. Иногда самые простые вещи сильно влияют на впечатление от вашего заведения.
Чистота — это первое, на что посетитель обращает внимание. Если стойка, за которой стоит продавец-кассир, будет в пятнах, окна, пол и столы грязными, то гость ассоциативно свяжет это с условиями хранения продуктов и, вероятно, даже не рискнёт сделать заказ. Никому не хочется отравиться.
Согласно требованиям СанПин, проводить влажную уборку с применением моющих и дезинфицирующих средств нужно ежедневно. Если в заведении есть столы для посетителей, протирайте их после каждого использования. Позаботьтесь, чтобы у вас был сотрудник, который будет убирать помещение: мыть полы, окна и витрины, протирать все поверхности и кассовый аппарат. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц — генеральную.
Кроме уборки самого помещения следите за чистотой и ухоженностью прилегающей к заведению зоны — если только вы находитесь не в ТЦ или БЦ, где за этим следит администрация центра. Возле входа не должно быть мусора и каких-то препятствий, мешающих проходу. Чтобы сделать точку более привлекательной, позаботьтесь о территории рядом с вами: можно оборудовать веранду или заняться озеленением — оформить несколько клумб, заасфальтировать подходящую ко входу дорожку.
При входе разместите дозатор с антисептиком. Также регулярно проветривайте помещение и следите за тем, чтобы внутри не было неприятных запахов. Обычно в пекарнях и кондитерских пахнет кофе и выпечкой.
Если у вас есть туалет для посетителей, тщательно следите за его чистотой и составьте график уборки. Грязные туалеты отталкивают и портят впечатление о заведении.
Оформление внутри заведения должно соответствовать вашей концепции: если вы работаете преимущественно навынос или доставку, то думать о наличии посадочных мест вам необязательно. Тем не менее, если есть возможность, можно поставить вдоль стены барную стойку с несколькими стульями или один-два столика. А вот если у вас точка с посадочными местами, важно организовать пространство так, чтобы в нём было уютно находиться. Пластиковые столы и стулья не вызывают желания задержаться, поэтому постарайтесь найти мебель, приемлемую для вас по цене и удобную для гостей. Мягкие кресла, пуфы или деревянные стулья с небольшими подушками — главное, чтобы посетителям было комфортно сидеть, и всё гармонично сочеталось.
Расположение товара тоже помогает проявить заботу о посетителе. Рядом с кассой на витрине разместите ваши позиции — выпечку и пирожные, прикрепите ценники, чтобы гости сразу могли решить, что им нужно. За головой кассира повесьте меню с напитками, если они у вас есть. Также можете закрепить телевизор и транслировать информацию о новинках и акциях, либо показывать видеоролики о производстве ваших товаров: продемонстрируйте, как выпекаются булочки или собираются торты.
Предусмотрите, чтобы на видном месте в заведении находились салфетки, сахар, корица, манжеты и держатели для кофе, контейнеры и пакеты для упаковки еды с собой.
Это очень сложный бизнес, потому что мы берём на себя огромную ответственность за праздники, торжества других людей. И если это огромный метровый торт, который может не доехать до заказчика, то будут большие проблемы. Нужно хорошо всё продумать и предусмотреть. Если вы берёте такие заказы, то должны быть уверены, что ваши сотрудники смогут выполнить всё в лучшем виде, и вы не испортите людям праздник, а себе репутацию.
Продавец-кассир или менеджер по приёму заказов — лицо вашего заведения и отражение его сервиса. Никто не захочет возвращаться туда, где нахамили, обсчитали или оставили просьбу без внимания.
Обязанности сотрудников и их поведение с гостями нужно регламентировать специальным документом, который называется «Стандарты сервиса». В нём вы можете прописать всё: от встречи гостей до решений конфликтов и внешнего вида персонала.
Разберём, что должен включать в себя сервис со стороны сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами.
У нас есть скрипты для общения в WhatsApp и по телефону. У менеджеров также настроены быстрые ответы. Иногда лучше подумать за людей. В скриптах прописано, что нужно спросить у клиента в первую очередь, что предложить в дополнение к заказу, как уговорить человека на покупку и снять возражения, если он сомневается. Когда строишь свой бизнес, отсебятина не нужна. Должны быть общие стандарты, которым все будут следовать.
Продажи — это система с повторяющимися шагами, порядок которых следует знать каждому, кто работает в этой сфере. И несмотря на убеждение некоторых людей, что продавец-кассир всего лишь принимает заказ, этот сотрудник должен уметь делать дополнительные продажи: например, предложить к сытной булочке десерт или набор пирожных к торту — это повысит средний чек, увеличит выручку заведения и сделает посетителя более довольным.
Всех входящих в заведение гостей сотрудники приветствуют с улыбкой. Это правило хорошего тона.
Первые фразы не должны вызывать у гостя напряжение и раздражение. Одни люди сразу знают, что хотят, и не нуждаются в советах, другие же могут попросить что-то порекомендовать. Хороший продавец-кассир замечает, когда посетителю нужна помощь: например, человек растерянно смотрит на ассортимент или меню с названиями блюд. Тогда будет уместно помочь определиться с выбором через ряд вопросов: с какой начинкой гость предпочитает выпечку; насколько калорийным должно быть блюдо; есть ли непереносимость каких-то продуктов; нужен ли напиток и т. д. Также сотрудник может предложить дополнительно приобрести что-то из еды или напитков.
Обычно в пекарнях и кондитерских покупатель оплачивает заказ сразу. Продавец-кассир должен вслух озвучить сумму покупки и сдачи и поблагодарить покупателя. Также сотрудник может рассказать о планируемых акциях и бонусной системе, если она есть.
Если вы работаете на доставку и принимаете заказы онлайн и по телефону, после оформления заказа сгенерируйте ссылку на оплату через онлайн-кассу и отправьте её клиенту, либо сделайте возможность оплатить на сайте или при получении. Некоторые предприниматели, занимающиеся кондитерским бизнесом, рекомендуют оформлять заказы только по предоплате, чтобы обезопасить себя от отказа покупателя в последний момент.
Получив нужную информацию от клиента, продавец-кассир собирает заказ, добавляет приборы, салфетки, напитки и отдаёт посетителю. Отдавать заказ можно по номеру чека, либо при оформлении заказа спросить имя посетителя и отдавать заказ, громко произнося имя этого человека. Это помогает избежать путаницы при выдаче.
На прощание продавец-кассир желает гостю хорошего дня и предлагает посетить заведение снова.
Хороший сотрудник постарается найти индивидуальный подход к любому клиенту и сделать так, чтобы впечатление от уровня сервиса заведения не только удовлетворило, но и превзошло ожидания покупателя.
Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен соблюдать эти простые рекомендации:
Вымученную улыбку видно сразу. Посетители ценят искренность, ждут от персонала позитивного и дружелюбного отношения.
Хороший сотрудник знает, что он продаёт: понимает, из каких продуктов готовят выпечку и десерты, какого качества эти ингредиенты. Может рассказать основы технологии приготовления: знает, чем муссовый торт отличается от бисквитного и какую лучше выбрать начинку любителю шоколада или ягод. Подскажет, сколько калорий содержат позиции из меню, и поможет определиться гостю с выбором.
Все наши продавцы знают состав хлеба, были на производстве, некоторые даже подрабатывают в пекарне после смены в рознице.
Никто не любит, когда ему что-то навязывают. Если продавец-кассир видит, что гость в замешательстве, он аккуратно выясняет потребности клиента и предлагает варианты, исходя из запроса. Но не нужно пытаться сбыть «неходовой» или лежалый товар — это оттолкнёт любого покупателя.
Пока клиент находится в зале, продавец-кассир не должен есть, разговаривать по телефону по личным вопросам, сидеть в соцсетях или читать книги. Если гость зайдёт и увидит, что сотруднику сейчас не до него, он может передумать совершать здесь покупку.
Оценивать гостей на основании их внешнего вида — дурной тон. Сотруднику следует быть одинаково вежливым и внимательным со всеми людьми независимо от их внешности, возраста и социального статуса. Нельзя игнорировать вопросы клиентов, позволять себе фамильярность, грубость и скучающее выражение лица во время разговора с посетителями.
Гости бывают разными. Некоторые приходят в заведение в плохом настроении с желанием выместить на ком-то свои эмоции. Сотруднику нужно в любом случае оставаться спокойным и вежливым. Нельзя вступать в конфликты, начинать кричать и спорить с посетителями.
Не все клиенты ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого сотрудника выдерживают нервы. Но важно не давать волю эмоциям и научиться работе с трудными гостями, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.
К тому же оставлять гостя наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует ваше заведение нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет) гораздо большему количеству людей.
Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:
Одной из причин конфликтов в пекарне может быть выпечка, которая не устроила покупателя по свежести, а клиенты кондитерской могут пожаловаться на сухие коржи в тортах или слишком жирный крем. В любом случае нужно постараться выяснить причину недовольства, извиниться и, возможно, переделать блюдо, дать скидку или вернуть деньги.
В основном мы решаем конфликты в пользу клиента. Бывают спорные случаи, каждый из которых рассматривается индивидуально. У нас был неприятный опыт с курьерской службой, когда из-за нехватки вакцинированных людей там принимали на работу персонал, не умеющий перевозить продукты, и некоторые десерты доезжали до клиента в плохом состоянии. Клиенты нам присылали фото того, что к ним привезли, и, если там было всё совсем печально, мы старались отправить на такси новые десерты. Если не совсем критично, и человек в целом был доволен, просто решил сообщить, то предлагали пирожное в подарок.
Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для ваших сотрудников, периодически проводите с ними инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.
Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:
Чтобы не провоцировать и без того нервного гостя, продавец-кассир должен оставаться спокойным, вежливым и тактичным. Словами и действиями он даёт понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит человека, который пришёл вылить на окружающих свой негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Категорически запрещается хамить клиенту, проявлять раздражение в ответ на его раздражение, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.
Хороший сотрудник даёт недовольному гостю возможность высказаться: узнаёт, чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Ни в коем случае нельзя перебивать. Лучше дать понять, что такое положение вещей ненормально и персонал готов действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый клиент видел в сотруднике помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы так же». Хорошим решением будет принести клиенту извинения.
Чтобы эффективно решить проблему, продавец-кассир её конкретизирует: узнаёт, что именно хочет исправить клиент. После того, как клиент услышан, сотрудник проговаривает и озвучивает шаги по решению проблемы. Это успокоит посетителя. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.
Клиент не всегда прав. В таких случаях сотрудник должен уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию. Например, покупателю не понравилось пирожное, которое он попробовал впервые, либо он хочет изменить рецептуру десерта и отказывается выбирать что-то из предложенных вариантов. Задача продавца-кассира в этом случае — предложить альтернативные варианты и дать понять, что меню разработано, все стандарты выверены, и в случае изменения пропорций никто не сможет гарантировать качество приготовленного десерта. Это не касается тех пекарен и кондитерских, в которых есть возможность выбрать начинку, и это является их УТП.
Чтобы избежать ситуаций, когда человеку не понравилось блюдо, продавец-кассир может предлагать свою помощь в выборе на этапе заказа: тогда, возможно, удастся сделать более удачный выбор, опираясь на пожелания человека.
Покупатели обращают внимание не только на поведение продавца-кассира, но и на его внешний вид. Вот несколько базовых рекомендаций, которые стоит иметь ввиду:
Резкий аромат парфюма, запах пота и зловонное дыхание оттолкнут любого человека. С таким сотрудником вряд ли захочется заводить беседы, и это не будет способствовать созданию дружелюбной атмосферы внутри заведения. Поэтому кассиру рекомендуется использовать дезодорант для тела и уделять повышенное внимание собственной гигиене.
Грязь под ногтями и сальные волосы продавца-кассира вряд ли вызовут приятные эмоции у посетителя. Скорее всего, гость ассоциативно свяжет неопрятность сотрудника с условиями хранения продуктов, и не захочет еду, к которой прикасается такой человек. Продавец-кассир, работающий с клиентами, должен выглядеть как минимум опрятно. Если у человека длинные волосы, их нужно убирать, чтобы они случайно не попали в еду.
Во многих заведениях сотрудникам выдают форму — фартуки, футболки или кепки с логотипом заведения. Об одежде — своей или форменной — нужно заботиться: важно, чтобы одежда и обувь персонала были чистыми и выглаженными.
Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники и довольны ли клиенты обслуживанием. В ваших интересах обеспечить условия, в которых гости будут давать обратную связь, а сотрудники — доносить её.
С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.
Книга отзывов и предложений — один из документов, который должен находиться в уголке потребителя. Этот инструмент — посредник между покупателями и владельцами бизнеса. В книге посетители могут оставлять свои предложения, благодарности и жалобы в отношении работы пекарни или кондитерской. Сотрудники должны по требованию гостя предоставлять книгу, но всегда есть риск, что они откажутся, либо удалят из неё какой-то лист, поэтому будьте внимательны. Тем не менее записи в книге дают посетителям возможность высказаться, а вам — узнать больше о работе и уровне сервиса своего заведения.
Разместите своё заведение в онлайн-картах, и покупатели смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку — из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.
Пусть продавец-кассир предлагает гостям поделиться своим мнением о заведении, или поставьте рядом с кассой табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают вашу точку посетители.
Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с гостями. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваш ассортимент, обслуживание, атмосфера заведения и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, можно узнать, что гости хотят какой-то определённый вкус пирожного или им не хватает в меню низкокалорийных десертов.
Мы постоянно собираем обратную связь. Гости говорят, чего бы им хотелось, что надоело, что новенького они хотят, чего недостаточно, что мы делаем редко. И мы постоянно прислушиваемся к их мнению и стараемся сделать так, чтобы они были довольны. Нам повезло, у нас очень контактные гости, которые любят давать обратную связь. Мы не вытягиваем из них информацию клещами, они охотно делятся с нами. Складывается хорошая коммуникация. Нам легко понять, что нужно ввести, а что убрать.
В первую очередь обратную связь я собираю в кондитерских, когда встречаюсь с гостями, задаю им вопросы. Большинство из них меня знают, мы общаемся, болтаем. Также есть разные чаты: есть чат в WhatsApp для наших гостей, где мы общаемся и узнаём у них, чего они хотят. Это очень удобно. Также в ЖК, где мы находимся, есть различные чаты для всех жителей ― там мы тоже собираем обратную связь. Так и работаем.
Если вы заметите, что от нескольких клиентов есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.
Также вы можете периодически проводить опросы в СМС или звонить клиентам и просить дать обратную связь по обслуживанию в заведении и качеству вашей продукции.
Отзывы в социальных сетях
Если у вашего заведения есть аккаунты в популярных социальных сетях, то благодаря комментариям подписчиков под постами и в личных сообщениях вы можете узнать больше о работе своих сотрудников.
Не все гости готовы делиться своим мнением сразу на точке, требовать книгу жалоб или ругаться с персоналом. Но в социальных сетях таким людям проще оставить отзыв и написать, что именно им не понравилось. Не игнорируйте такие комментарии и обязательно на них отвечайте, причём желательно лично — это даст людям понять, что вам не всё равно и повысит уровень лояльности и доверия.
Тайные покупатели
Проверить сервис внутри кафетерия можно при помощи «тайного покупателя». Это человек, который под видом обычного гостя приходит в заведение, чтобы сделать заказ. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. — зависит от задачи, которую вы поставите.
Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или обратиться к знакомому. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.
Обычно после визита тайный покупатель заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.
Видеонаблюдение
Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри заведения по нескольким причинам:
На производстве и в розничных точках у нас всё контролирует техника, камеры не стоят только в личных пространствах.
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.
Подключите заведение к программе лояльности и подарите гостям физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Можно выбрать разные бонусные условия. Наиболее актуальными для пекарен и кондитерских будут следующие варианты:
Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а, например, покупателю, сделавшему покупку на определённую сумму, или во время каких-то праздников (8 Марта, 1 сентября или в день рождения заведения).
С помощью программы лояльности вы можете собрать базу постоянных клиентов. При оформлении бонусной карты запросите у покупателя нужные вам данные (Ф. И. О., номер телефона, дату рождения, электронный адрес). Далее эти данные можно внести в CRM-систему и частично автоматизировать процессы работы с клиентами.
CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы, но в целом их можно описать следующим образом:
Важную роль при внедрении CRM играют формат и масштаб заведения, а главное — удобство использования для персонала, интеграция со сторонними приложениями и простая настройка.
Выбор CRM для пекарен и кондитерских зависит от функций, которые вы хотите реализовать. Наиболее подходящими CRM для такого бизнеса будут iiko, Poster и Quick Resto.
iiko — система, позволяющая управлять отношениями с постоянными посетителями. Эта система подходит как для небольших заведений общепита, так и для сетей ресторанов. С ней можно управлять продажами, складом, кухней и финансами. С данными о работе сотрудников и заведения в целом можно ознакомиться онлайн, получить актуальный отчёт о прибылях и убытках, проводить инвентаризацию и даже вести учёт доставок.
CRM интегрирована с Passteam, что позволяет синхронизировать информацию и выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.
Poster — это простая облачная касса, которая автоматизирует работу в пекарнях, кондитерских, кафе, магазинах и ресторанах. В Poster доступна подробная статистика, финансовые отчёты, технологическая карта, быстрая инвентаризация и многое другое из любой точки мира. Простота в использовании и интуитивно понятный интерфейс позволяют персоналу начать работу уже через несколько минут после установки. Главное преимущество системы перед другими CRM — это возможность работать без интернета. Персонал может обслуживать гостей и печатать чеки без подключения, а когда соединение восстановится, данные автоматически попадут в систему. Программа также интегрирована с Passteam, что позволяет выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.
Quick Resto — это сочетание CRM-системы для привлечения гостей, инструментов учёта и аналитики для увеличения прибыли, а также универсальной POS-системы для обслуживания посетителей. В системе можно настроить систему бонусов и скидок для гостей заведения, выгружать отчёты в виде графиков, диаграмм и таблиц, проводить контроль остатков, техкарты, нормы закладки и автоматический расчёт себестоимости. Также доступна интеграция с 1C и телефонией и с другими сервисами по API.
Кроме полноценной CRM вы можете выбрать интегрированные в другие сервисы решения. Так, например, некоторые программы учёта товаров предлагают использовать свои внутренние CRM-системы.
Мы около трёх лет ведём клиентскую базу в программе «МойСклад». Пробовали iika, но мы не ресторан, нам с ней было сложно. «МойСклад» — это облачная база, в которой хранятся разные данные. Можно посмотреть историю заказов клиента, и, если что-то пошло не так — например, курьер накосячил, — предложить этому клиенту пирожное в подарок при следующем заказе. В этой же программе можем проанализировать, сколько пирожных ушло на этой неделе, сколько будет продаваться на следующей, спрогнозировать примерный спрос и грамотно выстроить план продаж.
Кроме использования программы лояльности, можно периодически проводить акции: делать скидки на разные категории товаров, дарить подарки за покупку, устраивать различные праздники с конкурсами или проводить дегустации новинок.
Скидки мы почти не делаем, в редких случаях. Я считаю, что лучше подарок. Например, постоянному клиенту можем просто так положить к заказу пирожное или макаронс.
Можете придумать и что-то своё, что будет для вас работать и отличать от конкурентов.
Чем больше интересных событий и мероприятий в кондитерской, тем больше повышается лояльность гостей, тем интересней им приходить. Мы постоянно думаем об этом, стараемся угощать чем-то новым, проводить дегустации.
Не забывайте о том, что сервис складывается из мелочей, дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.
Я в принципе люблю угощать гостей. Когда открываюсь, угощаю. Когда отрабатываю новую позицию, угощаю и собираю обратную связь. Я получаю от этого искреннее удовольствие, когда вижу довольного гостя, который говорит: «Какая у вас классная продукция, как вы вкусно готовите!».
Должен быть качественный продукт, привлекательная упаковка, качественная доставка и какие-то интересные детали. У нас, например, есть открыточки небольшие, с обратной стороны которых есть поля, на которых можно записать какое-то пожелание. Это стало популярно в период пандемии, когда люди отправляли пожелания выздоравливать другому, и это хорошо работало. Человек получает персонализированный продукт, и ему приятно.
