Мы всегда стараемся угощать гостей чем-то новым, проводить дегустации. Большинство гостей видят нашу вовлечённость во все процессы, и, мне кажется, это очень ощущается.
В этой статье ― основные инструменты стратегии продаж. Искать один идеальный нет смысла: выбирайте, экспериментируйте и научитесь работать с теми инструментами, которые подойдут бизнесу лучше всего.
Стратегия продаж должна опираться на цифры и реальную ситуацию на рынке. Например, увеличение продаж на 70% — это скорее исключение, если средний для отрасли показатель роста — 12%. Здесь зафиксируйте:
Количество клиентов в сегменте поможет определить физически возможный максимум продаж. Методы продаж подбирайте в соответствии с воронкой продаж — путём, который клиент пройдёт от заинтересованности в продукте или услуги до покупки.
Таблица 1. Какие методы продаж выбрать на разных этапах воронки продаж
| Стадия воронки | Цели: чего нужно добиться | Методы продаж |
| от латентной потребности к осознанию | напомнить о потребности, обнаружить желание что-то изменить, попробовать, узнать | экспертные комментарии в тематических изданиях, партнёрство с блогерами, инфлюенсерами |
| от осознания к выбору | отстроиться от конкурентов, убедить в своей экспертности, профессионализме | таргетированная реклама, рассылки |
| от выбора к покупке | сфокусировать внимание клиента на конкретном предложении | лендинг, ремаркетинг, офлайн-активности |
| от покупки к повторной покупке | добиться расположения клиента, ответить на его возражения | программы лояльности, мастер-классы, допродажи |
| от повторной покупки к лояльности | добиться того, чтобы клиент запомнил вас и рекомендовал знакомым | персональные бонусные программы, скидка для друга |
В таблице лишь пример стратегии, который вы можете взять за основу. Если первый столбец — путь клиента, обычно стандартный, то методы продаж в третьем столбце зависят от масштаба бизнеса и других нюансов. В любом случае нужно иметь представление о том, как донести до клиентов ценность ваших предложений.
Человек может увидеть вашу рекламу, услышать положительный отзыв от блогера, заметить баннер и уже после этого зайти за выпечкой. Сложно предугадать, сколько таких касаний нужно, чтобы потенциальный клиент превратился в реального. В этом особенность современного маркетинга: каналы рекламы взаимосвязаны и взаимодополняемы.
Омниканальный подход следует учитывать при финансовом планировании, формировании штата и др. Нанять SMM-специалиста и, выделив ему бюджет, ждать продаж нецелесообразно. И даже если такая стратегия у кого-то сработала, вероятно, это ошибка выжившего. Большинство предпринимателей тестируют разные техники. Одни из них приведут к прямым продажам. Другие укрепят связь с вашим брендом и повысят лояльность, что можно рассматривать как долгосрочную инвестицию в репутацию.
Рассмотрим методы продаж подробнее.
Допродажи (продажи дополнительных товаров и услуг) позволяют повысить средний чек — сумму всех покупок клиентов, разделенную на количество чеков. Чем он выше, тем больше зарабатывает компания.
Техники продаж:
В случае с пекарней увеличить выручку позволит продажа выпечки со скидкой к концу дня. Как правило, утреннюю выпечку практически не покупают к вечеру, и продукт приходится списывать. Но если сделать на неё скидку 20-40%, это увеличит число дополнительных продаж.
Главное, предлагать ненавязчиво и аккуратно, это действительно должны быть профессиональные рекомендации. Изучите пожелания клиента: какие продукты он предпочитает, о каких проблемах беспокоится.
Скрипт — это заранее продуманный сценарий разговора. Он составляется для разных ситуаций и типов клиентов (конфликтный, лояльный). Сотрудник пекарни или кондитерской — тот же менеджер по продажам, для него важно расположить к себе гостя, выявить его потребности и ожидания. Скрипты помогают держать нужный вектор беседы, но это не инструкция или свод правил. К скриптам стоит относиться творчески: есть некие контрольные точки, между которыми строится диалог, как того требует ситуация.
В целом сценарий выглядит так:
Скидка ― это всегда поощрение: за выбор, доверие, лояльность. Дисконтная система должна быть прозрачной и понятной. Обычно её делают многоуровневой. Например, если сумма покупок превысит 5000 рублей, клиент получает скидку 1%, если он потратит более 10 000 рублей дисконт увеличивается до 3%. Можно дарить клиентам персональную дисконтную карту или просто отправлять SMS с кодом на скидку на следующую покупку.
Предупреждайте заранее, есть ли исключения из правил: на какие позиции не распространяется дисконт, в какие даты (допустим, перед Новым годом) скидки не действуют и др.
Это также вариант поощрения, только вместо процента скидки ― процент начисления. Другими словами, клиент получает кешбэк в виде бонусов, которыми можно оплачивать товары и услуги. Бонусные баллы обычно приравнивают к настоящим, но ставят ограничение на их использование. Например, оплатить бонусами можно до 20% от суммы чека. Чтобы увеличить процент возвращаемости, бонусы делают сгораемыми.
Лучший способ вызвать доверие клиента, который вас не знает, — дать ему что-то бесплатно, не ожидая ничего взамен. Если клиент входит в целевую аудиторию, продукт ему действительно нужен, а значит, подержав его в руках или получив часть результата от услуги, он с трудом откажется от платного «продолжения». Разложить на платную и бесплатную части можно любой продукт. Например, вы можете создать мини-варианты ваших новых пирожных и предлагать клиентам продегустировать. Если им понравится, они купят у вас пирожные.
Мы всегда стараемся угощать гостей чем-то новым, проводить дегустации. Большинство гостей видят нашу вовлечённость во все процессы, и, мне кажется, это очень ощущается.
Вы можете пригласить клиентов на специальную дегустацию новых вкусов пирожных. Также можно договориться с партнёрами о сотрудничестве. Например, разместить стойку с пирожными в фойе детского театра и угощать посетителей бесплатно.
Можно стать спонсором крупного мероприятия — тогда вас упомянут в афише и на раздаточных материалах.
Чтобы повысить интерес и доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за вашей работой и познакомьте с теми, кто её выполняет. Можно снять видеоролик, где кондитеры рассказывают о своих достижениях или фильмах, которые их вдохновляют. Или выпустить интервью-знакомство. Воплощение может быть разным в зависимости от вида деятельности, но формат эффективен — при условии максимальной честности. Фальшь аудиторию только отпугнёт.
Существуют методы повышения продаж, которые не всегда можно адаптировать для пекарен и кондитерских. Но всё зависит от формата и от того, какой бюджет вы готовы вкладывать в развитие точки.
Это один из способов повысить узнаваемость бренда и увеличить аудиторию лояльных клиентов. Суть коллабораций — в объединении усилий для достижения определённых результатов каждым участником. Взаимовыгодное сотрудничество может быть основано на схожих ценностях, общих целях, похожих аудиториях. Вы можете вместе с другим брендом продвигать идеи экологичного образа жизни или создавать контент, который будет отвечать запросам разных сегментов потребителей. Главное ― всегда измерять результаты и анализировать контентную стратегию: какой эффект принесло сотрудничество, какова конверсия из пользователя в подписчика или из подписчика в покупателя.
Среди наших партнёров есть флористы. Мы предлагаем вместе с пирожными доставить букет. Это предложение родилось случайно. Один из клиентов заказывал пирожные в подарок и хотел привезти букет нам самостоятельно, чтобы мы вручили его получателю вместе с нашими изделиями. Мы подумали: зачем клиенту мучиться и самому везти букет? Мы же это можем сделать за них. Так мы начали сотрудничать с цветочным магазином.
Блогеры и инфлюенсеры могут стать амбассадорами вашего бренда. Остановимся на том, как устроено сотрудничество. Одно дело — заплатить незнакомому блогеру за небольшой рекламный пост и совсем другое — заручиться его искренней поддержкой как покупателя. Подумайте, кого из людей, популярных в вашем городе, можно угостить пирожными, с кем получится запустить интересный проект.
Что предложить блогеру:
Прежде чем обратиться к блогеру, проверьте свой профиль в соцсетях. В описании укажите сайт, физический адрес, номер телефона и специализацию. Подготовьте прайс-листы и ответы на часто встречающиеся вопросы, отсканируйте лицензии.
Один из самых эффективных и экологичных методов продаж ― сторителлинг. Он позволяет избежать набивших оскомину штампов: «этот продукт позволит...», «вам необходима эта услуга, потому что...». Рассказывая истории, вы делитесь опытом, пробуждаете эмоции, устанавливаете контакт. Пусть блогер поделится впечатлениями, покажет живые фото. Главное, чтобы это был человек, близкий вашей целевой аудитории.
Этот формат позволяет клиенту шагнуть в будущее и узнать, что он получит, если купит продукт. Даже бизнесу, которому всего пару месяцев, стоит что-нибудь продемонстрировать аудитории — например, фото или отзывы довольных покупателей. Клиент остро ощущает разницу между голословными обещаниями неизвестной компании и реальными положительными отзывами клиентов.
… и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Приходите к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы зашли на форум, где развернулась дискуссия о том, что торты у частных кондитеров стоят слишком дорого Расскажите, из чего складывается себестоимость торта ручной работы, и поделитесь, где можно приобрести готовые торты в вашем городе.
Предложите СМИ полезный экспертный контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в публикации. Так, владелица кондитерского бутика CookLinova Pastry Юлия Куклинова рассказала о своём бизнесе изданию BFM.ru.
Лендинг (от англ. landing page — «посадочная страница») — это одностраничный сайт с краткой информацией о товаре, услуге или мероприятии. Его задача — превращать посетителей в клиентов. Пользователи переходят на такой сайт по ссылкам с рекламных баннеров, постов из соцсетей, электронных писем или СМС. Одна страница ― одно действие, в этом отличие лендинга от обычного сайта. Вот какое это может быть действие:
Продажи товаров и услуг через лендинг оправданы, когда у вас уже есть лояльная аудитория. Одностраничные сайты сфокусируют внимание на конкретном действии, поэтому лендинг должен быть простым и понятным.
Есть три способа сделать лендинг:
Формат рассылки напрямую зависит от задачи, например:
Расценки указаны примерно и актуальны на октябрь 2021 года
