О чём говорить с клиентом, как уладить конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает барбершоп, в который хочется вернуться.
Хороший сервис ― это то, что отличает барбершопы от бюджетных парикмахерских. Мужчины приходят туда не только сделать красивую стрижку и оформить бороду, но и приятно провести время. Чем дороже ваши услуги, тем более высокого уровня сервиса от вас будут ждать. Однако даже если ваши цены демократичны, хороший сервис поможет выделиться, привлечь новых клиентов и сформировать большую базу постоянных посетителей.
CRM-системы позволяют записываться в барбершоп через онлайн-форму ― на сайте, в мессенджерах или соцсетях. Клиент выбирает услугу, дату, барбера или другого мастера и получает SMS-уведомление о предстоящем визите. Его запись автоматически попадает в электронный журнал. Администратор следит за созданными записями, отвечает на входящие звонки и напоминает клиентам о визитах.
Сценарий разговора с новым клиентом будет отличаться от сценария беседы с уже бывавшим в барбершопе гостем. На каждый случай должен быть свой скрипт ― план, шаблон.
Если клиент новый, например, он заполнил форму «Перезвоните мне» на сайте, спросите, какая услуга его интересует. Расскажите, что предлагает ваш барбершоп и в чём ваши преимущества: скидка при первом посещении, профессиональные берберы, умеющие работать с любой длиной волос и бороды. Резюмируйте договорённости: дату визита, стоимость услуг, имя мастера. В конце разговора спросите, как клиент узнал про ваш барбершоп. Это позволит оценить эффективность рекламных каналов.
Если клиент вам знаком, достаточно уточнить процедуру, мастера и время записи.
Ниже таблица с описанием ситуаций, которые могут возникнуть при записи клиентов. Оптимально для каждого такого случая создать скрипт. Очевидно, что администратор должен быть в курсе цен, предоставляемых услуг и специализации мастеров.
Таблица 1. Запись клиента: часто встречающиеся ситуации
| Клиент не уверен, подходит ли ему барбершоп/услуга/мастер | Пригласите клиента в барбершоп, чтобы он смог оценить сервис и познакомиться с мастерами |
| Нет желаемого времени для записи | Предложите другое время или запишите клиента в лист ожидания |
| У вас нет услуги или косметического средства, которое нужно клиенту | Предложите альтернативу самостоятельно или назначьте консультацию с мастером |
| Клиент хочет записаться на услугу, но его смущает цена | Предложите более доступную альтернативу, уточните, есть ли в барбершопе скидки, расскажите, чем обусловлена цена |
| Клиент сомневается в качестве конкретной услуги | Оперируйте фактами: сколько клиентов получили услугу и остались довольны, какие сертификаты и лицензии есть у мастера, какие гарантии вы предоставляете |
| Клиент прежде обслуживался и остался недоволен, но хочет попробовать вновь | Выразите сожаление и уточните, в чём была проблема. Оцените, насколько реально сейчас изменить мнение клиента, есть ли на это ресурсы. Если такая возможность есть, предложите записаться |
В барбершопе клиента встречает администратор. То, какое впечатление он произведёт, во многом определит настроение гостя и его отношение к салону. Поэтому сотрудники должны быть вежливы, ненавязчивы, дружелюбны. Фальшивые улыбки сразу считываются.
Приветствие
Администратор предлагает снять верхнюю одежду и помогает повесить её в гардероб. Провожает к стойке регистрации или в зону ожидания, предлагает напитки и журналы. Некоторые барбершопы предлагают своим клиентам не только чай и кофе, но и напитки покрепче: например, пиво и виски. Иногда владельцы покупают в салон игровые приставки, чтобы клиенты за увлекательной игрой даже не заметили времени ожидания. Можно повесить несколько телевизоров как в зоне ожидания, так и в рабочем зале, чтобы клиенты могли смотреть фильмы во время стрижки.
У нас в стоимость стрижки включён алкоголь: клиент может прийти к нам после работы, выпить, отдохнуть, сделать бороду и пойти обратно по делам. Людей это удивляет, потому что многие барбершопы предлагают либо только один напиток, либо ничего, потому что это дорого. Также у нас везде стоят игровые приставки PlayStation, клиенты, среди которых есть и студенты, приходят и играют.
Дмитрий Кормильцев,основатель сети барбершопов Britva
Чтобы с самого начала произвести на клиентов приятное впечатление, продумайте дизайн помещения. Он должен соответствовать вашей концепции и быть в едином стиле. Многие барбершопы выбирают оформление в стиле лофт, кожаную и деревянную мебель.
Знакомство
Администратор может рассказать о действующих в салоне предложениях: скидках, накопительных картах, акциях, бонусах для постоянных клиентов. Кроме того, стоит ненавязчиво предложить дополнительные услуги. Главное ― не настаивать. Важно сохранять дружелюбный тон и не переходить на личности. Советы в духе «Вам нужна не только стрижка, но и моделирование бороды» или «Вижу, вам нужен наш фирменный уход для лица» нарушают личные границы и, вероятно, будут восприняты негативно. Когда мастер освободился, администратор знакомит с ним клиента.
Внешний вид мастера
У мастеров должна быть формы одежды, как правило, брендированный комплект. Это может быть фартук, брюки и футболка ― всё с логотипом барбершопа. Каждая компания составляет свой регламент внутреннего распорядка, куда можно включить требование носить униформу, избегать резкого парфюма, следить за чистотой и ухоженностью своих рук, за свежестью дыхания и др. С этими правилами нужно ознакомить всех сотрудников.
Чистота и безопасность
В барбершопе должны быть инструкции по проведению очистки, дезинфекции и стерилизации инструментов, а также правила подготовки рабочих мест, наведения порядка в зале, кабинетах, санитарных зонах. За соблюдением регламентов следит администратор. После каждой процедуры ― будь то укладка волос, стрижка бороды или просто консультация парикмахера ― необходимо убрать рабочую зону.
Все инструменты должны проходить механическую чистку. После стрижки мастер разбирает машинку, снимает насадки и щёточками всё вычищает, потому что водой волосы просто не убрать. После каждого клиента всё чистят и дезинфицируют. Ножницы замачивают в дезинфицирующем растворе и быстро вытаскивают, потому что иначе они тупятся. Весь пластик ― расчёски и щётки ― замачивают в специальных корытах. Ещё есть автоклав, в который закладывают пакетик с инструментами для термической обработки паром. Могут инструмент туда закинуть. Хорошие барберы сами за этим следят, потому что понимают, что это важно. И когда клиент к ним садится, они могут дополнительно попшикать и обработать. Опытные барберы понимают, что это сервис, шоу, больше чаевых.
Дмитрий Кормильцев,основатель сети барбершопов Britva
Поручите сотрудникам ежедневно проводить уборку всего помещения барбершопа, мыть полы и протирать все поверхности. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц ― генеральную.
Разместите несколько дозаторов с антисептиками внутри помещения и не забывайте проветривать все комнаты и залы, чтобы не было неприятных запахов.
Качественный сервис ― это, прежде всего, забота. Для всех она проявляется по-разному: одним нужна тишина во время процедур, другие будут рады собеседнику.
Что нельзя обсуждать:
В наших барбершопах есть темы, которые нельзя обсуждать с клиентами ― это религия, сексуальная ориентация и политика. С недавних пор запретили обсуждать коронавирусную инфекцию, потому что от этого уже все устали.
Дмитрий Кормильцев,основатель сети барбершопов Britva
О чём можно поговорить с клиентом:
Ожидания клиентов в отношении комфорта и сервиса формирует позиционирование барбершопа. Те, кто выбирают экономкласс, рассчитывают постричься по минимальной цене. Клиенты сегментом выше требовательнее к скорости обслуживания. Им можно предложить комплекс услуг вроде «стрижка и моделирование бороды в четыре руки». Посетители салонов премиум-сегмента ждут персонального подхода и эксклюзивного сервиса. Например, барбершоп The Art of Shaving предлагает каждому гостю стать членом Barber Club и обладателем одной из клиентских ячеек в салоне ― в ней можно хранить бритвенные принадлежности до следующего визита.
Бизнес- и премиум-барбершопы стремятся к более доверительным отношениям ― поздравляют клиентов (а иногда и их родственников) с праздниками, дарят персональные подарки, организуют VIP-обслуживание на мероприятиях. Салоны экономкласса придерживаются формального подхода. Однако вне зависимости от уровня описанные выше базовые принципы безопасности и гигиены соблюдать обязательно.
Не все клиенты ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого сотрудника выдерживают нервы. Но важно не дать волю эмоциям, а научиться работе с трудными клиентами, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.
К тому же оставлять человека наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует ваш барбершоп нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет!) гораздо большему количеству людей.
Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:
Если человеку не понравился результат, мы не берём с него деньги, извиняемся и предлагаем переделать.
Иногда бывают не совсем адекватные клиенты. После проведения стрижки такой человек начинает возмущаться, материться, оскорблять мастера. Сначала мы делаем музыку громче, чтобы другие посетители не слышали ругани. Общаемся с клиентом спокойно, отказываемся от оплаты, предлагаем переделать. Он отказывается, продолжает ругаться, но потом выговаривается и уходит. Мастера в таких случаях мы не штрафуем.
Дмитрий Кормильцев,основатель сети барбершопов Britva
Одной из частых причин конфликтов может быть стрижка, которая не устроила клиента по качеству, времени выполнения или другим причинам. По закону о защите прав потребителей, потребитель вправе потребовать устранения недостатков, возврата денег, уменьшения стоимости оказанной услуги при обнаружении признаков некачественного её выполнения.
В подобной ситуации вы можете выбрать один из следующих сценариев:
И, конечно, в таком случае обязательно нужно извиниться.
Мужчины могут быть недовольны разными вещами: не понравилось качество окантовки, волосы за шиворот упали, грязно на точке, или ещё какой-то недочёт. При работе в сфере услуг всё время нужно следить за всем: за качеством работы, за тем, как выглядит мастер. Стараемся следить и предугадывать возможные причины недовольства. Если видим, что клиент остался недоволен ― например, он в нашей CRM-системе поставил низкую оценку ― перезваниваем ему и предлагаем перестричься у другого мастера или просто постричься бесплатно.
Василий Михайлов,Василий Михайлов основатель мужских лоукост-парикмахерских «Супермен»
Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для ваших сотрудников, периодически проводите с ними инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.
Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:
По окончании работы мастер провожает клиента до стойки администратора и прощается. Основатель сервиса бьюти-аналитики KPI.bi Марат Абасалиев описал кейс, как мастер может расположить к себе гостя: «Он вместе с клиентом подошёл к стойке администратора и сказал: «Запиши, пожалуйста, Николая на последний четверг следующего месяца в 18:00. И вообще, пусть это время всегда будет забронировано для него. Я потом скажу, какие процедуры мы будем выполнять». Мастер не забыл уточнить у клиента, удобна ли ему предложенная бронь. Получил утвердительный ответ…».
Администратор просит гостя подписать договор оказания услуг, спрашивает, доволен ли тот сервисом и мастером. Предприниматель Андрей Хахалев рассказал, как оценить уровень удовлетворённости клиентов с помощью CRM-системы. Можно ввести процентную шкалу, характеризующую положительные эмоции, или систему оценок, которые будут выставляться после каждого визита.
У нас в каждой парикмахерской стоят терминалы, в которые внедрена CRM-система. Когда клиент оплачивает стрижку, CRM спрашивает, всё ли клиенту понравилось, и человек может оценить услугу от 1 до 5 звёзд. По статистике нашей CRM-системы за прошлый год, у нас было 99,3% пятёрок от клиентов. Потом мы изучали вопрос и узнали, что некоторые люди стесняются парикмахерской ставить оценку ниже. Тогда мы провели дополнительное исследование, которое показало чуть меньше положительных отзывов ― 89%. Мы стрижём примерно 85-90 тысяч людей в месяц и понимаем, что 3-5% из них могут быть чем-то недовольны.
Василий Михайлов,Василий Михайлов основатель мужских лоукост-парикмахерских «Супермен»
Также на этом этапе можно предложить средства для домашнего ухода. Стоит сказать, что вы будете рады, если клиент оставит отзыв о посещении барбершопа ― это может быть комментарий на сайте или в соцсетях. В финале нужно поблагодарить гостя за визит и попрощаться.
Позаботьтесь и о комфортной оплате. Одни люди пользуются наличными, другие оплачивают покупки картами. Важно, чтобы в вашем барбершопе были наличные для сдачи и подключён эквайринг для приёма безналичных платежей.
Забота не заканчивается дежурным прощанием. В борьбе за любовь клиентов выигрывают те компании, которые готовы предложить больше, чем просто качественные услуги. Поэтому всегда нужно выяснять, в чём ещё нуждаются ваши клиенты. Расскажите гостям о парковке рядом с барбершопом, разместите на стойке администратора телефон такси, предложите гостям дождевики и зонтики в непогоду.
Также в салоне можно предусмотреть зону для селфи, особенно если в вашу целевую аудиторию входит молодёжь: достаточно зеркала и профессионального освещения. Часто на зеркало наносят хэштег с названием барбершопа, чтобы по фото можно было сразу найти место.
В любом случае советую собственникам вкладывать деньги в сервис: конфетку дать ребёнку, подарить клиенту шампунь маленький, предложить и налить чай или кофе ― всё это важно. Можно предложить альтернативный сервис: купить интересные сиропы или растительное молоко для напитков.
Дмитрий Кормильцев,основатель сети барбершопов Britva
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.
Подключите свой барбершоп к программе лояльности и подарите клиентам физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Можно выбрать разные бонусные условия, наиболее актуальными для барбершопов будут следующие варианты:
У нас есть скидка для пенсионеров ― 200 рублей любая стрижка по понедельникам, Этих клиентов мы называем «отцами суперменов», их у нас много. Ветеранов войны бесплатно стрижём. Есть специальная акция по средам: отца и сына стрижём за 600 рублей, такой комплекс получается дешевле. Ещё есть акция ― шестая стрижка в подарок, но она не постоянная. Если клиентская база быстро набирается, видим, что многие клиенты воспользовались акцией, мы её отменяем. У нас средний чек ― 380 рублей, это немного. Плюс мы заметили, что некоторые люди не пользуются этой акцией, и когда у них шестая стрижка выпадает, они просто мастеру отдают эти деньги.
Василий Михайлов,Василий Михайлов основатель мужских лоукост-парикмахерских «Супермен»
Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а только постоянным или, например, человеку, потратившему в барбершопе определённую сумму, или во время каких-то праздников (23 Февраля, Новый год или в день рождения компании).
У нас есть акция «Счастливые часы»: с 12 до 15 часов можно подстричься за 990 рублей. Есть скидки для студентов, акционное предложение «Десятая стрижка в подарок». Ещё можно привести друга, и вы оба получите скидку в 400 рублей.
Дмитрий Кормильцев,основатель сети барбершопов Britva
Кроме использования программы лояльности, можно периодически проводить акции: делать скидки на разные услуги, дарить небольшие подарки ― небольшой шампунь или средства для бороды и усов. Можете устраивать праздники и клиентские дни со специальными ценами. Организуйте праздник для постоянных клиентов: оформите фотозону, предложите лёгкие закуски, можете разыграть несколько сертификатов на ваши услуги.
Не забывайте о том, что сервис складывается из мелочей, дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.
Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники и довольны ли этим клиенты. В ваших интересах обеспечить условия, в которых клиенты будут давать обратную связь, а сотрудники ― доносить её.
С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.
Книга отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений ― один из документов, который должен находиться в уголке потребителя. Этот документ обязаны иметь парикмахерские и салоны красоты, к которым относятся и барбершопы. Книга отзывов и предложений ― посредник между клиентами и владельцами бизнеса, в книге посетители могут оставлять свои предложения, благодарности и жалобы в отношении работы вашего барбершопа. Сотрудники должны по требованию клиента предоставлять книгу, но всегда есть риск, что они откажутся, либо удалят из неё какой-то лист, поэтому будьте внимательны. Тем не менее записи в книге дают посетителям возможность высказаться, а вам ― узнать больше о работе и уровне сервиса своей компании.
Яндекс и Google карты
Разместите свой барбершоп в онлайн-картах, и довольные и недовольные клиенты смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку ― из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.
Пусть сотрудники предлагают клиентам поделиться своим мнением о барбершопе и оказанных услугах, или поставьте на стойку администратора табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают вас клиенты.
Личное общение с клиентами
Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с клиентами. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваше меню услуг, обслуживание и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, вы можете узнать, каких услуг не хватает посетителям: может быть, ваши клиенты хотели бы вместе со стрижкой привести руки в порядок, а у вас нет услуги маникюра, или у части мужчин есть запрос на определённый бренд уходовых средств.
Если вы заметите, что от нескольких клиентов есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.
Среди клиентов мы периодически проводим опросы по телефону либо в WhatsApp. Больше 70% клиентов соглашаются поучаствовать, потому что мы звоним и общаемся от лица руководителя. Я это подсмотрел в одном из ресторанов Новикова. Мы с семьёй ужинали, в зал вышел сам Аркадий Новиков и подходил, спрашивал, что понравилось, а что нет, какие есть пожелания. Я ему тогда всё рассказал, а потом подумал: почему я, как владелец бизнеса, не опрашиваю своих клиентов? И стал так делать, и оказалось, что при таком подходе люди охотно делятся своим мнением.
Дмитрий Порочкин,Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, соучредитель проекта «Центр компетенций франчайзи»
Также можете периодически проводить опросы: через рассылку, на сайте, в мессенджерах или по СМС.
Отзывы в социальных сетях
Если у вашего барбершопа есть аккаунты в популярных социальных сетях, то благодаря комментариям подписчиков под постами и в личных сообщениях вы можете узнать больше о работе своих сотрудников.
Не все клиенты готовы делиться своим мнением сразу на месте, требовать книгу жалоб или ругаться с персоналом. Но в социальных сетях таким людям проще оставить отзыв и написать, что именно им не понравилось. Не игнорируйте такие комментарии и обязательно на них отвечайте, причём желательно лично ― это даст людям понять, что вам не всё равно и повысит уровень лояльности и доверия.
Тайные покупатели
Проверить сервис внутри компании можно при помощи «тайного покупателя». Это человек, который под видом обычного клиента приходит в ваш барбершоп, чтобы получить нужную услугу. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. ― зависит от задачи, которую вы поставите.
Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или попросить знакомого. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.
Обычно после визита тайный покупатель заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.
Видеонаблюдение
Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри барбершопа по нескольким причинам:
