Согласно опросу, 42% потребителей готовы отказаться от заказа из-за неудобной доставки. Ключевые характеристики, которые влияют на принятие решения о покупке, — это цена и скорость. В статье — как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.
Магазины в качестве основных используют 4 способа доставки:
Согласно исследованиям , самый популярный канал — пункт выдачи заказов (ПВЗ), включая постаматы. В 2020 году на него пришлось 68% всех посылок. В России насчитывается свыше 46 тысяч ПВЗ, более 90% из них находятся в городах. При этом большая часть точек — в Центральном федеральном округе. Недоступность для маленьких поселений — основной минус этого канала доставки.
На рынке нет компании, которая предлагала бы лучшие цены на все способы доставки. Выбирайте способ исходя из географии и запросов клиентов.
Это удобно для потребителей — за заказом можно прийти в любое время и не подстраиваться под курьера.
Чтобы сэкономить на аренде пунктов самовывоза, можно объединиться с партнерами. Магазину с пунктом выдачи в Липецке не нужно открывать такой же в Воронеже, если там есть представительство партнера.
К такой схеме прибегают федеральные ритейлеры. Например, у AliExpress договор о сотрудничестве с X5 Retail Group, по которому клиенты китайского маркетплейса могут забирать посылки на кассах «Пятёрочки», «Перекрёстка» и «Карусели». Так можно сэкономить на аренде помещений и эффективнее использовать уже имеющиеся.
Если организовать ПВЗ в своем магазине, не нужно дополнительно тратиться на аренду. При использовании услуг сторонних центров самовывоза средняя цена за выдачу одного заказа — 40-90 рублей.
Постаматы можно найти на вокзалах, торговых центрах и сетевых магазинах. Они выглядят как камеры хранения с множеством ячеек. По сути — это те же ПВЗ, но с более жесткими ограничениями по габаритам и без возможности отказаться от товара на месте.
Преимущество этого способа — возможность оптимизировать логистические затраты. Например, чтобы доставить заказы 20 клиентам, не нужно объезжать 20 адресов, достаточно разместить товары в двух-трёх постаматах.
Для других городов можно подключить доставку от логистической компании до постамата. Например, посылка до постамата СберЛогистики из Казани во Владимир весом в 3 кг дойдет за 3-4 дня и будет стоить 365 рублей.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки на сайте СберЛогистики
При подписании договора с одной из служб можно рассчитывать на льготы. Например, скидку в зависимости от частоты отправлений предлагает компания PickPoint.
Объёмы закупок и скидка, которую предоставляет компания при заказе больших партий. Скриншот с сайта PickPoint
Онлайн, наличными или безналично на месте.
2-4 дня. Для некоторых категорий бизнеса это вид доставки быстрее, чем курьером. Допустим, клиент заказал шампуни с доставкой до двери. Заказ приезжает в ПВЗ, курьер забирает его и развозит вместе с другими заказами по указанным адресам. Если зона выдачи находится в соседнем доме клиента, ему быстрее дойти и забрать заказ самому, чем ждать курьера.
Больший процент невыкупленных товаров в сравнении с курьерской доставкой. Клиент может дотянуть до последнего дня хранения заказа, не успеть забрать или просто забыть.
Чтобы этого избежать, подключите систему оповещений: в день прибытия в ПВЗ, на следующий и в последний дни хранения заказа. Настройте уведомления так, чтобы человек точно их увидел: кроме почты можно подключить СМС-оповещения и сообщения в мессенджерах.
Не забывайте про время: напоминание за пару часов до конца рабочего дня, например в 17-18 часов, будет эффективнее: покупатель вспомнит и изменит маршрут до дома, чтобы забрать посылку.
Крупные магазины косметики имеют свою курьерскую службу, но это затратно: найм штата, обслуживание терминалов, логистические издержки.
Поэтому на старте лучше обойтись без своих курьеров — оплачивать работу курьеру по факту или подписать агентский договор с курьерской службой. Например, при заключении договора со службой доставки, интернет-магазин может переложить обязанность выдавать чек на курьерскую компанию и сэкономить расходы на обслуживание контрольно-кассового оборудования.
В штате был мужчина на полставки, который привозил товар, развозил по магазинам и доставлял клиентам. Когда он не мог, прибегали к «Яндекс-доставке» и «Достависте». Пользовались местной службой доставки в Нижнем Новгороде — они вечером забирали заказ и на следующий день развозили.
Подписывая договор и выстраивая работу, стоит обращать внимание на потребности клиентов: например, брать курьеров с плавающим графиком — чтобы они могли доставлять товары после 18:00.
Предлагая несколько вариантов доставки, в том числе и курьерскую, бизнес может и заработать. Себестоимость поездки курьера ниже, чем её оплата. А это — дополнительный заработок.
Со склада в Москве мы отправляли СДЭК, Boxberry, PickPoint. На складе сидел специальный человек, и был курьер в штате, который забирал заказ и рассылал по разным службам. Если доставку заказывали по Москве, то он развозил сам.
При оформлении договора стоимость услуг можно рассчитать на сайте курьерской службы и сравнить тарифы. Например, посылка весом 1 кг из Липецка в Ростов обойдется от 545 рублей.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Скриншот с сайта компании СДЭК
Согласно исследованию американской компании Ware2Go, 54% потребителей покупают чаще в магазинах, которые предлагают бесплатную доставку. Почти 70% опрошенных кликают на рекламу с быстрой бесплатной доставкой.
Для малого бизнеса не всегда выгодно брать расходы на доставку на себя. Поэтому есть несколько способов, которые могут привлечь покупателей и сократить издержки магазина.
Предложите удобный способ оплаты на сайте
Оплата на месте — это расходы на кассовое оборудование. Чтобы сэкономить, мотивируйте клиентов покупать онлайн: предложите удобный способ (например, Apple Pay или Google Pay) или бесплатную доставку при оплате на сайте.
Например, интернет-магазин «Улыбка Радуги» предлагает 10% скидку за оплату заказа через приложение. Если покупатель наберет корзину на 2500 рублей и оплатит через приложение — он не только сэкономит на доставке, но и получит дополнительную скидку на заказ.
Это сокращает риск возврата: покупатель внимательнее подходит к выбору товара и может полениться оформлять возврат.
Условия доставки заказа в магазине «Улыбка Радуги». Скриншот из приложения магазина
Лучше не ограничивать покупателя и предлагать дополнительные бонусы при оплате онлайн. Например, в интернет-магазине «Золотое яблоко» при оплате онлайн клиент может списать бонусы с подарочной карты. При расчёте на месте такой возможности нет.
Условия доставки заказа магазина «Золотое яблоко». Скриншот экрана приложения магазина
Откажитесь от дополнительных услуг
Службы доставки предлагают различные страховки, от которых можно отказаться. Однако при логистике дорогих грузов лучше не рисковать и оплатить страховку, которая составляет около 1% от общей суммы посылки.
Работайте с агрегаторами
Компания-агрегатор работает с крупными транспортными компаниями и за счёт большого количества заказов получает от них скидки, которыми делится со своими клиентами. Небольшой магазин не сможет обеспечить большое число заявок на доставку и соответственно — получить скидку от Почты России или СДЭК.
День в день по городу.
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Риски: С января 2021 года действуют обновленные правила продажи товаров в розницу. Раньше, если курьер приезжал вовремя, но не мог передать заказ по вине покупателя, повторную доставку оплачивал клиент. Теперь эти расходы ложатся на бизнес.
Еще один риск — непредвиденные затраты во время сезонных всплесков.
Например, у «ПЭК» или «Деловые Линии» есть офисы более чем в 1000 городах. Этот вариант подходит для доставки по России: покупатель может бесплатно забрать посылку со склада компании.
На сайтах транспортных компаний есть раздел с калькуляторами, который позволяет рассчитать точную стоимость доставки. Например, посылка весом 70 кг из Казани в Екатеринбург будет стоить около 20 тысяч рублей, а доставка займет 3 дня.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Скриншот с сайта «Деловых линий»
Несколько дней в зависимости от удалённости региона.
Наложенным платежом, онлайн.
Порча, утеря товара, аварии. Чтобы контролировать доставку, при подписании договора удостоверьтесь, что компания предоставляет возможность оформить личный кабинет. С его помощью можно отслеживать заказ, обратиться в службу поддержки, редактировать или отменять заказы.
Почта России — выгодный вариант для доставки в регионы. Риск потери товара минимальный, но при перевозке могут повредить товар. Этот способ подходит для косметики, которая не боится ударов. Для бизнеса удобнее оформлять посылки в специальных отделениях, которые работают только с ИП и юридическими лицами.
В другие города отправляем СДЭК и «Почтой России», они оказались самыми оптимальными. Почту любят покупатели, потому что дешёвая доставка.
Зависит от класса доставки.
Способами доставки и их стоимость. Источник: сайт Почты России
Средний срок доставки по России — десять дней. Но скорость зависит и от класса отправления. Например, простое отправление из Калининграда в Челябинск займет 7 дней, а отправление первого класса и EMS — 4 дня.
Самый распространённый вид отправки почтой — наложенным платежом. Это удобно для покупателя и рискованно для бизнеса: первый может отказаться в последний момент и не оплатить покупку или не забрать заказ. В этом случае бизнес теряет время и деньги.
Пример: посылку доставляли 10 дней, она пролежала 2 недели в ожидании клиента в почтовом отделении, еще 10 дней на доставку обратно. Итого — месяц и оплата доставки обратно в магазин.
Чтобы этого избежать, как и в случаях с постаматами, вводите систему оповещений и, по возможности, не работайте с наложенными платежами. А при оформлении заказа обязательно подтверждайте его с клиентом по телефону.
Первые магазины открывали в Калининграде. А это особая экономическая зона, и отправлять коммерческие посылки нельзя. Поэтому заказы с интернет-магазина отправляли только «Почтой России». Но однажды и они нам отказали из-за фирменной упаковки, сказав, что это похоже на коммерческую посылку.
Установить минимальную сумму заказа
Допустим, вы предлагаете косметику по уходу за лицом. В способах доставки указали, что клиент должен набрать корзину на 3000 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции по 1500 рублей. В таком случае ваше условие незаконно — магазин не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента добавлять в корзину ненужные ему вещи. За это можно получить штраф от 10 до 20 тысяч рублей.
А вот условие типа «От 3000 рублей доставка бесплатна» не противоречит закону о защите прав потребителей.
Как рассчитать минимальную сумму заказа для бесплатной доставки
Рассмотрим на примере: магазин продаёт декоративную косметику и в день доставляет 20 заказов со средним чеком в 5000 рублей. На курьера он тратит по 1000 рублей, а прибыль с каждого заказа — 20%.
Считаем:
| Доход | 20 х 5000 = 100 000 |
| Валовая прибыль | 100 000 х 20% = 20 000 |
| Расходы на доставку | 20 х 1000 = 20 000 |
| Чистая прибыль | 20 000 — 20 000 = 0 |
При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 20 тысяч рублей, валовая должна равняться 40 тысячам рублей.
Считаем: 40 000 / 20% / 20 = 10 000. То есть сумма минимального заказа должна составлять 10 тысяч рублей.
У нас минимальная сумма заказа для бесплатной доставки — 1,5 тысячи рублей. Аренда должна составлять до 10-15% от оборота компании. И так как мы продавали товары через интернет-магазин, то я условно стоимость аренды переложила на доставку. Мы считали, и если расходы укладывались в 10%, то брали её на себя.
Ввести бонусную программу
Например, доставка из магазина составляет 300 рублей. Если клиент приводит друга и делится с ним промокодом, ему на счёт падает 300 бонусных рублей, которые можно потратить на следующую покупку. Так для покупателя доставка выходит бесплатной.
Предложить выбор: быстро или бесплатно
Согласно опросу , 37% респондентов предпочтут бесплатную несрочную до- ставку платной срочной. Можно предоставить им эту возможность. За быструю доставку платит клиент, за длительную — бизнес. Вы можете сократить расходы на доставку, например, предложив обычное отправление Почтой России вместо ускоренного или курьерской доставкой.
