Согласно опросу, 42% потребителей готовы отказаться от заказа из-за неудобной доставки. Ключевые характеристики, которые влияют на принятие решения о покупке, — это цена и скорость. В статье — как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.
Магазины в качестве основных используют 4 способа доставки:
Согласно исследованиям, самый популярный канал — пункт выдачи заказов (ПВЗ), включая постаматы. В 2020 году на него пришлось 68% всех посылок. В России насчитывается свыше 46 тысяч ПВЗ, но более 90% из них находятся в городах. При этом большая часть точек — в центральном федеральном округе. Недоступность для маленьких поселений — основной минус этого канала доставки.
На рынке нет компании, которая предлагала бы лучшие цены на все способы доставки. Поэтому выбирайте способ исходя из географии и запросов клиентов.
У нас мало заказов в Иркутске. Около 60% всех заказов — это Москва и Питер. Клиентам в регионы доставляем с помощью СДЭК или в пункты Boxberry. В Москве у нас работает доставка по городу с примеркой J-express. Почтой России отправляли только в Якутию, потому что там других вариантов доставки нет.
Это удобно для покупателей — в ПВЗ можно обустроить примерочные и зону для проверки оборудования, предложить оплачивать наличными или по карте. К тому же, за заказом можно прийти в любое время и не подстраиваться под курьера.
Чтобы сэкономить на аренде пунктов самовывоза, можно объединиться с партнёрами. Магазину с пунктом выдачи в Липецке не нужно открывать такой же в Воронеже, если там есть представительство партнёра.
К такой схеме прибегают федеральные ритейлеры. Например, у AliExpress договор о сотрудничестве с X5 Retail Group, по которому клиенты китайского маркетплейса могут забирать посылки на кассах «Пятерочки», «Перекрёстка» и «Карусели». Так можно сэкономить на аренде помещений и эффективнее использовать уже имеющиеся.
Стоимость
Если организовать ПВЗ в своём магазине, то не нужно тратиться на аренду. При использовании услуг сторонних центров самовывоза средняя стоимость выдачи одного заказа — 40-90 рублей.
Постаматы можно найти на вокзалах, торговых центрах и сетевых магазинах. Они выглядят как камеры хранения с множеством ячеек. По сути — это те же ПВЗ, но с более жесткими ограничениями по габаритам и без возможности отказаться от товара на месте.
Преимущество этого способа — возможность оптимизировать логистические затраты. Например, чтобы доставить заказы 20 клиентам, не нужно объезжать 20 адресов, достаточно разместить товары в двух-трёх постаматах.
Для других городов можно подключить доставку логистической компании до постамата. Например, посыл ка до постамата СберЛогистики из Казани во Владимир весом в 3 кг дойдёт за 3-4 дня и будет стоить 365 рублей.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт СберЛогистики
При большом объёме и частоте отправлений можно рассчитывать на льготы. Например, такую скидку предлагает компания PickPoint.
Объёмы закупок и скидка, которую предоставляет компания PickPoint. Источник: сайт компании
Оплата при самовывозе
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Скорость самовывоза
2-4 дня. Для некоторых категорий бизнеса это вид доставки быстрее, чем курьером. Допустим, клиент заказал носки с доставкой до двери. Как выглядит путь товара: заказ приезжает в ПВЗ, курьер забирает его и развозит вместе с другими заказами по указанным адресам. Если зона выдачи находится в соседнем доме, клиенту быстрее дойти и забрать заказ самому, чем ждать курьера.
Риски самовывоза
Больший процент невыкупленных товаров в сравнении с курьерской доставкой. Клиент может дотянуть до последнего дня хранения заказа, не успеть забрать или просто забыть.
Чтобы этого избежать, подключите систему оповещений: в день прибытия в ПВЗ, на следующий и в последний дни хранения заказа. Настройте уведомления так, чтобы человек точно их увидел: кроме почты можно подключить СМС-оповещения и сообщения в мессенджерах.
Не забывайте про время: напоминание за пару часов до конца рабочего дня, например в 17-18 часов, будет эффективнее: покупатель вспомнит и изменит маршрут до дома, чтобы забрать посылку.
Крупные магазины одежды имеют свою курьерскую службу, но это затратно: наём сотрудников, обслуживание терминалов, логистические издержки.
Поэтому на старте лучше обойтись без своих курьеров — оплачивать работу курьеру по факту или подписать агентский договор с курьерской службой. Например, при заключении договора со службой доставки магазин может переложить обязанность выдавать чек на курьерскую компанию и сэкономить на обслуживании контрольно-кассового оборудования.
Мы пользуемся услугами порядка 10 курьерских служб. Но доставку по Москве заказывают чаще всего, и для таких клиентов мы держим в штате 5 курьеров.
Подписывая договор и выстраивая работу, стоит обращать внимание на потребности клиентов: например, брать курьеров с плавающим графиком — чтобы они могли доставлять товары после 18:00.
Предлагая несколько вариантов доставки, в том числе и курьерскую, бизнес может и заработать. Себестоимость поездки курьера ниже, чем её оплата. А это — дополнительный заработок.
Стоимость
У нас договор со СДЭК. Он работает по России, а мы чаще отправляем в другие города. Если заказов на полмиллиона рублей, то сумма наших расходов на доставку не превышает 7 тысяч до пункта выдачи. По моим расчётам, на доставку должно уходить не более 1-2% от оборота компании. Со СДЭК мы не превышаем — у нас 1-1,5% от оборота.
При оформлении договора стоимость услуг можно рассчитать на сайте курьерской службы и сравнить тарифы. Например, посылка весом 1 кг из Липецка в Ростов обойдется от 545 рублей.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Скриншот с сайта компании СДЭК
Скорость курьерской доставки
День в день по городу.
Оплата при курьерской доставке
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Риски
С января 2021 года действуют обновлённые правила продажи товаров в розницу. До этого, если курьер приехал вовремя, но не смог передать заказ по вине покупателя — повторную доставку оплачивал клиент. Теперь эти расходы ложатся на бизнес.
Еще один риск — повышенные тарифы и слишком высокая загруженность курьерских служб во время сезонных всплесков.
Например, у «ПЭК» или «Деловых Линий» есть офисы более чем в 1000 городах. Этот вариант подходит для доставки по России: покупатель может бесплатно забрать посылку со склада компании.
Стоимость
На сайтах транспортных компаний есть раздел с калькуляторами, который позволяет рассчитать точную стоимость доставки. Например, посылка весом 70 кг из Казани в Екатеринбург будет стоить около 20 тысяч рублей, а доставка займёт 3 дня.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Скриншот с сайта «Деловых линий»
Скорость
Несколько дней в зависимости от удалённости региона.
Оплата
Наложенным платежом, онлайн.
Риски
Порча, утеря товара, аварии. Чтобы контролировать доставку, при подписании договора удостоверьтесь, что компания предоставляет возможность оформить личный кабинет. С его помощью можно отслеживать заказ, обратиться в службу поддержки, редактировать или отменять заказы.
Почта России — выгодный вариант для доставки в регионы. Риск потери товара минимальный, но при перевозке могут повредить товар. Удобнее оформлять посылки в специальных отделениях, которые работают только с ИП и юридическими лицами.
«Почте России» хочется отдать должное, потому что за последние годы улучшилось качество сервиса. С ними очень удобно работать, офисы близко находятся. СДЭК и «Почта России» нас сильно выручают.
Стоимость
Зависит от класса доставки.
Способами доставки и их стоимость. Источник: сайт Почты России
Скорость
Средний срок доставки по России — десять дней, скорость зависит от класса отправления. Например, простое отправление из Калининграда в Челябинск займет 7 дней, а отправление первого класса и EMS — 4 дня.
Риски
Самый распространенный вид отправки почтой — наложенным платежом. Это удобно для покупателя и рискованно для бизнеса: первый может отказаться в последний момент и не оплатить покупку. Или не забрать заказ. В этом случае бизнес теряет время и деньги.
Пример: посылку доставляли 10 дней, она пролежала 2 недели в ожидании клиента в почтовом отделении, еще 10 дней на доставку обратно. Итого — месяц и оплата доставки обратно в магазин.
Чтобы этого избежать, как и в случаях с постаматами, вводите систему оповещений и, по возможности, не работайте с наложенными платежами. А при оформлении заказа обязательно подтверждайте его с клиентом по телефону.
Согласно исследованию американской компании Ware2Go, 54% потребителей покупают чаще в магазинах, которые предлагают бесплатную доставку. Почти 70% опрошенных кликают на рекламу с быстрой бесплатной доставкой.
Для малого бизнеса не всегда выгодно брать расходы на доставку на себя. Поэтому есть несколько способов, которые могут привлечь покупателей и сократить издержки магазина.
Допустим, вы предлагаете женскую одежду. В способах доставки вы указали, что клиент должен набрать корзину на 3000 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции по 1500 рублей. В таком случае ваше условие незаконно — магазин не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента добавлять в корзину ненужные ему вещи. За это можно получить штраф от 10 до 20 тысяч рублей.
А вот условие типа «От 3000 рублей доставка бесплатна» не противоречит закону о защите прав потребителей.
Рассмотрим на примере: магазин продаёт женскую одежду и в день доставляет 20 заказов со средним чеком в 5000 рублей. На курьера он тратит по 1000 рублей, а прибыль с каждого заказа — 20%.
Считаем:
| Доход | 20 х 5000 = 100 000 |
| Валовая прибыль | 100 000 х 20% = 20 000 |
| Расходы на доставку | 20 х 1000 = 20 000 |
| Чистая прибыль | 20 000 - 20 000 = 0 |
При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 20 тысяч рублей, валовая должна равняться 40 тысячам рублей.
Считаем: 40 000 / 20% / 20 = 10 000. Получается, сумма минимального заказа для бесплатной доставки должна составлять 10 тысяч рублей.
У нас минимальная сумма для бесплатной доставки — это 5 тысяч рублей. И примерно года 4 она не менялась. Эта сумма значительно ниже среднего чека, и мы будем поднимать планку, потому что она должна коррелировать со средним чеком. В идеале — быть чуть выше среднего чека, чтобы у человека было желание что-то докупить.
Скриншот экрана приложения Lamoda с условиями доставки
