Как организовать доставку фастфуда

Продавая еду только офлайн, вы теряете клиентов и возможную прибыль. В статье рассказываем, как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.

Критерии доставки

Продумайте ассортимент, определите географию, в рамках которой будете работать, закупите нужную упаковку и решите, как вы будете принимать заказы и оплату. Далее останется рассчитать наиболее выгодный для вас способ доставки.

Ассортимент для доставки

Первый шаг ― продумайте меню и выберите те позиции, которые смогут доехать до клиента горячими и целыми. Доставлять все позиции может быть невыгодно, особенно если они требуют особой упаковки.

Проанализируйте, какие блюда у вас чаще всего заказывают, сохраняют ли они все свои свойства при транспортировке, что люди предпочитают есть на точке, а что будут рады поесть дома. Также подумайте, какие позиции из вашего меню клиенты готовы ждать час-полтора. Например, сосиску в тесте никто не станет ждать так долго, а вот крупный сет из роллов ― вполне.

Просчитайте маржинальность каждого блюда и оставьте те позиции, которые принесут вам прибыль, а не убытки. Учитывайте, что вам ещё нужно будет вложить деньги в организацию доставки.

География и временной интервал доставки

Второй шаг ― определите радиус доставки, чтобы предположительно рассчитать возможный временной интервал. Заказывают еду чаще всего голодные люди, которые хотят поесть как можно быстрее. Оптимальное время доставки — не более 1-1,5 часов. Если вы будете доставлять пиццу или бургеры дольше двух часов, то скорее всего получите недовольного клиента, который оставит вам негативный отзыв и больше не вернётся.

Долгая доставка в исключительных случаях может быть оправдана высокой нагрузкой в праздничные дни и существенным расстоянием от вашей точки до дома клиента: например, он живёт за городом, и вам в любом случае нужно больше времени, чтобы до него добраться. Тем не менее даже в таких случаях клиента нужно при приёме заказа предупреждать о длительном ожидании.

На первых порах лучше всего развозить заказы поблизости от вашей точки, чтобы гарантировать клиентам быструю доставку.

В среднем время на доставку рассчитывается по следующей схеме:

В ваших интересах минимизировать длительность каждого из этапов. На рынке доставки наибольшим авторитетом и популярностью пользуются те, кто способен привезти еду в течение 20-40 минут.

Упаковка блюд и напитков

Третий шаг ― продумайте упаковку, чтобы сохранять блюда горячими длительное время и довозить их до клиентов в целости.

Мы упаковываем мидии в вакуумный пакет, который можно подогреть на паровой бане. Изначально мы всё тестировали: готовили блюдо, упаковывали, ждали час-полтора, а потом смотрели, во что превратилась еда: где-то в соусе сливки отделялись от сыра, где-то картошка становилась ватой. Думали, как это поменять и исправить. Поняли, например, что хлеб для доставки нужно чуть-чуть поджарить, меньше, чем обычно, чтобы он при транспортировке не засох. Нужно проявлять смекалку, думать на будущее, чтобы клиенту всё понравилось, и он вернулся.

 

Виталий Передерко,
владелец сети ресторанов Mollusca

В качестве первичной упаковки для еды навынос используют одноразовую посуду: тарелки, контейнеры, соусники, миски и др. Конкретный вид посуды подбирается в зависимости от того, какое именно блюдо нужно упаковать: пиццу, роллы или суп. Основные материалы для изготовления одноразовой посуды ― это пластик, картон и пищевая фольга. Каждый из этих материалов имеет свои преимущества и недостатки.

Картон и пищевая фольга привлекают экологичностью и безопасностью в отличие от недорогого пластика. Некоторые компании предлагают и довольно дорогую упаковку для еды навынос из инновационной биоразлагаемой пластмассы. Использование экологичных материалов покажет, что вы заботитесь об окружающей среде.

В качестве вторичной упаковки чаще всего используют коробки из гофротары или просто полиэтиленовые пакеты. Вторичную, как и первичную, упаковку для еды навынос стоит маркировать фирменными отличительными знаками и логотипами. В таком случае упаковочная продукция будет выполнять рекламную функцию и способствовать узнаваемости компании.

 

Примеры упаковки для блюд навынос. Источник: sbermegamarket.ru

Способы приёма заказов

От того, насколько автоматизирован и удобно выстроен процесс приёма заказов, зависит скорость их исполнения. Помочь может CRM-система для ресторанного бизнеса, которая учтёт все потребности, автоматически передаст заказ и будет уведомлять клиента о каждом шаге.

Сами заказы можно принимать несколькими способами.

При выборе способа доставки учитывайте совокупность перечисленных выше факторов и выбирайте то, что будет для вас выгоднее.

Приём оплаты

Принимать оплату можно несколькими способами:

При самовывозе и организации своей доставки вам нужно будет не только принимать оплату, но самостоятельно проводить все платежи через онлайн-кассу с фискальным накопителем. Вы обязаны будете подключиться к оператору фискальных данных и передавать покупателям чеки в бумажном или электронном виде.

Если вы принимаете оплату через сайт, приложение, мессенджеры или социальные сети, подключите интернет-эквайринг, оплату по QR или платёжный агрегатор (например, ЮKassa, Robokassa). Интернет-эквайринг позволит как интегрировать форму оплаты на сайт или в приложение, так и генерировать ссылки на оплату и отправлять клиентам по любым каналам связи.

Кассовый чек можно пробивать по факту доставки: его обязательно выдать клиенту в момент расчёта или в течение пяти минут после.

В связи с этим есть два варианта использования онлайн-кассы:

1. Курьер возит кассу с собой

Чек пробивается на месте, главное — выбрать лёгкую кассу, которая долго работает от аккумулятора. В идеале это должен быть модуль, который сочетает функции кассы и торгового эквайринга, чтобы принимать оплату картой и не возить много оборудования, например, Смарт-POS или «Эвотор 5i».

2. Касса стоит в офисе

В этом случае курьер работает с программой учёта заказов, которая должна быть интегрирована с кассой. Или звонит в офис сотруднику, который сможет пробить вручную и направить покупателю электронный чек.

Не использовать кассу разрешено:

К приёму оплаты и использованию кассы нужно отнестись серьёзно. Если выяснится, что вы не применяете кассу, хотя должны, получите штраф.

Для ИП — до 50% от суммы непробитых чеков, минимум 10 тысяч рублей.

Для ООО — до 100% от суммы непробитых чеков, минимум 30 тысяч рублей.

Способы доставки

Для точки общепита актуально три способа доставки:

Рассмотрим каждый из них.

Самовывоз

Это самый простой и удобный для собственника вариант еды навынос. Клиент делает заказ, забирает его, а вам не нужно тратиться на курьера и продумывать логистику, достаточно будет правильно упаковать блюда.

Этот вариант ― отличный выбор, если большинство ваших клиентов находятся в пешей доступности от заведения, и им несложно добраться самостоятельно. Мотивировать клиентов пользоваться самовывозом можно небольшими скидками или подарочными блюдами.

Чтобы не получилось так, что клиент подошёл раньше срока, а то и вовсе забыл, что сделал заказ, предусмотрите возможность отправления уведомлений: в мессенджерах или по СМС.

Кроме плюсов для вашей экономии, у самовывоза есть минусы: маленький охват района, нежелание некоторых клиентов идти пешком до вас ― из-за этого вы скорее всего потеряете часть заказов, которые могли бы решиться доставкой.

Тем не менее курьерская доставка несёт в себе больше рисков, чем самовывоз: курьер может опоздать или привезти еду в плохом состоянии, на момент заказа в заведении может не оказаться нужных для блюда ингредиентов.

Своя доставка

Организация своей доставки ― это интересный вариант с точки зрения долгосрочного планирования. Если всё пойдёт хорошо, вы сможете окупить вложенные затраты и получать прибыль с нового направления.

Плюсы своей доставки:

Но минусы у этого варианта тоже есть: временные и финансовые затраты на запуск, настройку логистики и рекламное продвижение лягут на ваши плечи, а также возникнет необходимость приобретать переносное кассовое оборудование и дополнительно передавать все данные ОФД.

При выборе самостоятельной организации доставки, вам нужно добавить соответствующий код ОКВЭД. Коды можно вносить либо в момент подачи заявления на регистрацию ИП или ООО, либо перед появлением нового вида деятельности. Подайте заявление по установленной форме в налоговую по месту регистрации ИП или юрлица (для ИП это форма Р24001, для ООО ― Р13014). Это делается бесплатно и довольно быстро.

На первом этапе стоит протестировать, какие блюда клиенты готовы заказывать на доставку, насколько высок спрос и в какое время суток, равномерно ли распределяется спрос в течение недели, какова география основной части клиентов и т. д. Нередко проверкой гипотез и доставкой поначалу занимаются сами владельцы бизнеса: развозят заказы, общаются с клиентами, выявляют потребности, а потом всё анализируют.

Если выяснится, что заказов немного, то, возможно, пока не стоит нанимать курьеров и заниматься настройкой логистики: достаточно будет своими силами (самостоятельно или с помощью менеджера заведения) развозить заказы. Когда почувствуете, что не справляетесь с потоком, можно приступать к формированию стратегии и настройке необходимых процессов.

Составьте организационный план доставки еды: схему доставки, выберите тип транспорта, его количество и настройте логистику.

Самое важное в службе доставки — соблюдение заявленных сроков, так что отнеситесь к этому с особой тщательностью: обозначьте район доставки и способ передвижения для курьеров.

Чаще всего начинают с пеших и велосипедных курьеров, потом подключают мотороллеры. Если же вы хотите доставлять не только в своем районе, то вам понадобятся автомобили. Но не стоит сразу закупать автопарк в кредит или подключать локальные службы такси, начните с 1―2 машин и далее смотрите по количеству заказов — настраивайте логистику, чтобы оптимизировать расходы на самый дорогой вид доставки.

Возможность выбрать курьера и работать с ним напрямую ― один из плюсов собственной доставки. Коммуникация с клиентом при доставке происходит с курьером напрямую, поэтому сотрудник может как улучшить представление потребителя о вашем заведении, так и наоборот.

Курьер должен быть опрятным, вежливым и аккуратным, чтобы доставлять еду в целости.

Вы можете как платить ему по факту за каждый доставленный заказ, так и принять его в штат, если количество заказов высоко и прибыль с доставки покроет затраты. Если вам нужно транспортировать еду не только в ближайших окрестностях, ищите сотрудника, который имеет права и умеет водить машину.

Если вы не готовы полностью взять на себя заботы об организации доставки, но можете самостоятельно принимать заказы, поручите доставку курьерской службе. С клиентом вы будете общаться сами, и он будет думать, что всё организовано вами, хотя по факту между вами будет ещё подрядчик.

У нас есть телеграм-бот, который принимает заказы на доставку. Сделали его недавно, чтобы немного сократить расходы на Яндекс.Еде. Заключили договор с курьерской службой. Заказ приходит в бот, курьерской службе поступает автоматически запрос, и они ищут курьера. Своих курьеров у нас нет.

При выборе курьерской службы для нас было важно, чтобы заказ в радиусе пяти километров шёл по низкому тарифу. Тогда у людей есть мотивация заказывать через бот, иначе они сделают заказ в Яндекс.Еде, где заплатят за доставку 50 рублей, а там (в агрегаторе) очень высокая для нас комиссия ― 35%. Обслуживание курьерской службы нам обходится в 15%-20%.

 

Элина Осипова,
основательница сети Avocado Point

Приём заказа через телеграм-бот в Avocado Point. Источник: бот Avocado Point

Сайт для доставки и самовывоза

Если вы выбираете работать на своей доставке или по системе самовывоза, для удобства клиентов можно создать свой сайт. Вам не обязательно нанимать веб-студию и с нуля всё проектировать, многие конструкторы сайтов предлагают простые и удобные решения для бизнеса за небольшую ежемесячную плату.

Выбирайте площадку с понятным интерфейсом и простыми настройками, чтобы не пришлось привлекать специалиста. Обычно конструкторы предлагают готовые шаблоны, которые можно адаптировать и настроить под себя ― это упрощает создание сайта. У каждой площадки есть своя библиотека знаний со статьями-подсказками, которые помогут настроить нужные параметры, подскажут, что сделать для лучшей индексации поисковыми системами и т. д. Также вы можете подключить интернет-эквайринг и принимать платежи онлайн.

Вы можете выбрать любой удобный для вас конструктор сайтов, самые популярные их них ― это Tilda Publishing, UMI.RU, Flexbe.ru или wix.com.

  Шаблоны для общепита, предложенные на Tilda. Источник: tilda.cc

Вам нужно будет позаботиться о домене, хостинге и необходимых разрешениях. Как правило, хостинг ― аренда места в сети для хранения всех файлов сайта ― предоставляет конструктор. Домен ― уникальное имя сайта ― можно купить через конструктор, либо у аккредитованных регистраторов из списка координационного центра доменов.

На видном месте на сайте разместите пользовательское соглашение и публичную оферту, чтобы клиенты могли с ними ознакомиться. Это обязательно: пользовательское соглашение регулирует отношения между владельцем сайта и пользователями, а публичная оферта ― условия и порядок заключения договора купли-продажи товаров, в данном случае ― блюд. Кроме того, если вы подключите онлайн-оплату, вам нужно будет получить от пользователей согласие на обработку данных, так как при оформлении заказа они будут оставлять свои данные. Разместите текст согласия и ссылку на политику конфиденциальности под формой сбора данных.

Агрегаторы

Сотрудничество с агрегаторами доставки еды ― например, Delivery Club и Яндекс.Едой ― снимет с вас необходимость принимать заказы, настраивать логистику и поможет существенно снизить затраты на запуск доставки. Практически все обязательства, в том числе рекламу вашего заведения, агрегатор возьмёт на себя. Вам останется сделать красивые фотографии блюд, составить для них краткие описания и запастись упаковкой в достаточном количестве.

Главный минус сотрудничества с агрегаторами ― высокий процент комиссии с каждого заказа: в среднем от 20% до 35%.

Мы сотрудничаем с агрегаторами, но задумываемся о своей доставке. Нам не нравится, что они берут большую комиссию. Ещё у них не хватает курьеров, и сами курьеры не всегда компетентны. К сожалению, ни агрегатор, ни курьер не думают о твоей компании, о твоём продукте и бренде. Везут неаккуратно, так, что напиток весь смешивается, нарушается консистенция, и приезжает уже не совсем тот продукт. Мы всегда об этом предупреждаем наших гостей. И, конечно, стараемся с курьерами общаться, просим везти аккуратно.

 

Артур Шустериовас,
сооснователь проекта PIMS

Одни агрегаторы открыто называют процент комиссии и условия, при которых цифра может изменяться, а другие ― индивидуально обсуждают условия с каждым предпринимателем. Все условия сотрудничества закрепляются в агентском договоре

Мы сотрудничаем с Яндекс.Едой, у них большая комиссия: 35%. Два-три года назад работали с Delivery Club, но оказалось, что там не наша аудитория. С этого агрегатора заказов было в разы меньше, чем в  Яндекс.Еде.

В целом у нас примерно 5%-7% продаж приходится на агрегаторы. Спрос сильно зависит от погоды: например, если дождь, количество заказов на доставку растёт.

 

Элина Осипова,
основательница сети Avocado Point

Сотрудничество с агрегаторами может быть выгодно по нескольким причинам:

У известных агрегаторов уже есть своя большая и лояльная аудитория, готовая совершать заказы. Когда вас ещё мало знают, выход на агрегатор поможет вашему заведению стать заметнее, и когда в следующий раз кто-то из тех, кто делал заказ в сервисе, окажется рядом с вашей офлайн-точкой, вы будете ему знакомы.

Чтобы лучше закрепить свой бренд в голове сделавших заказ через агрегатор людей, позаботьтесь о фирменной упаковке: пакете с названием вашего заведения, салфетках или просто добавляйте визитку с вашим адресом, телефоном и соцсетями в каждый заказ.

Мы думаем о своей доставке, но просчитали, что это очень затратно, поэтому пока подключились к Яндекс.Еде и Delivery Club. У них довольно высокие проценты за их услуги ― от 30% до 35%. Если честно, работа с ними выходит практически в ноль (во всяком случае для нашего продукта ― поке), но это дополнительный канал привлечения клиентов и реклама.

Если брать в процентах от оборота, то оборот от агрегаторов ― это 10% от нашего оборота. Мы не отключаемся от них, чтобы наращивать свою аудиторию. Люди, которые там заказали наш продукт, потом, находясь поблизости, приходят к нам в офлайн-точку, потому что уже знают, что у нас вкусно.

 

Екатерина Серебро,
основательница сети Poke House

Всю информацию о заказах агрегатор будет передавать вам. Дальше нужно будет приготовить заказ и выдать его курьеру от сервиса. Вам не придётся покупать переносную кассу и заботиться о передаче чеков клиенту, тратиться на транспорт для курьеров и нанимать людей в штат.

Что попадёт в меню агрегатора, решаете вы, поэтому можно добавить туда те блюда, которые не очень хорошо продаются в офлайн-точке, но пользуются популярностью в доставке. Иногда можно делать акцию на какое-либо блюдо: предлагать скидку, дарить его в подарок при заказе от определённой суммы или составлять «выгодные пары», когда купить этот товар и ещё какой-то другой вместе клиенту будет выгоднее, чем по отдельности.

Также бывают дни, когда заказов немного. В это время можно выйти на агрегаторы, чтобы повысить спрос и получить несколько заказов. Когда спрос вырастет и выровняется, можно отключиться от сервиса, если в вашем договоре не будет прописано иное.

Мы были на Яндекс.Еде и до пандемии, но активно не использовали этот инструмент. В пандемию же стали падать обороты, потом всех закрыли, и мы начали активировать все доступные инструменты. Сначала подключили доставку в радиусе трёх километров, потом расширили до МКАДа. Полетело много заказов, вызывали поваров. В итоге развили доставку до такой степени, что дальней точкой была Коломна. Из-за высокого спроса мы даже стали стратегическим партнёром Яндекса, и в какой-то момент вся Москва была завалена рекламой наших мидий.

Сейчас уже стало спокойнее, и в среднем на агрегатор у нас приходится 3-4% от общего оборота.

 

Виталий Передерко,
владелец сети ресторанов Mollusca

Сотрудничество с агрегаторами помогает найти новых лояльных клиентов, но над этим придётся поработать. Клиенты смотрят на качество еды, скорость доставки, стоимость блюд и сервис. Работайте с отзывами на площадке и старайтесь радовать покупателей вкусной и качественной едой.

Сразу оговаривайте все условия сотрудничества: когда вам будут выплачивать деньги, как решаются конфликтные ситуации, каким образом можно получать обратную связь от клиентов и отвечать на неё, какие правила для участия в акциях агрегатора, и как к ним можно присоединиться. Узнавайте, что делать, если заказ поступил, а какой-то из ингредиентов блюда на кухне закончился и т. д.

Иногда клиент делает заказ в агрегаторе, а у нас закончился какой-то ингредиент для этого блюда. На такие случаи в Яндекс.Еде есть функция стоп-листа: сделать так, чтобы определённые позиции нельзя было заказать какое-то время. Если мы упустили момент и не внесли блюдо в стоп-лист, тогда сами звоним клиенту и предлагаем выбрать что-то другое.

 

Виталий Передерко,
владелец сети ресторанов Mollusca

Вы можете не ограничиваться одним способом доставки, а совмещать сразу несколько. Главное, чтобы вам это было выгодно. Вы можете предлагать только самовывоз, либо сотрудничать с агрегатором и привлекать клиентов скидкой за самостоятельный вывоз заказа. Можно обойтись и без посредников: укажите на своём сайте или в соцсетях, что клиент может как получить еду с курьером, так и забрать её сам. Проверяйте, какой из вариантов лучше всего работает для вас.

Как сделать доставку бесплатной для клиентов

Если у клиента есть возможность заказать еду с бесплатной доставкой, он ей воспользуется. А вот платить отдельно за доставку готовы не все. Есть несколько способов снизить свои издержки и порадовать клиента.

Установить минимальную сумму заказа

По закону нельзя устанавливать минимальную сумму заказа для доставки. Допустим, вы продаёте пиццу. В способах доставки указано, что клиент должен набрать корзину на 800 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции по 400 рублей. В таком случае ваше условие незаконно ― заведение общепита не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента добавлять в корзину ненужные ему товары. За это можно получить штраф от 10 до 20 тысяч рублей.

А если прописать другое условие: при заказе от 400 рублей ― доставка будет стоить 150 рублей, а от 800 рублей ― бесплатно, то это не противоречит закону о защите прав потребителей.

Как рассчитать минимальную сумму заказа для бесплатной доставки

Рассмотрим на примере: заведение в день доставляет 20 заказов со средним чеком в 500 рублей. На курьера он тратит по 100 рублей, а прибыль с каждого заказа ― 20%.

Считаем:

Доход 20 x 500 = 10 000
Валовая прибыль 10 000 x 20% = 2000
Расходы на доставку 20 x 100 = 2000
Чистая прибыль 2000 – 2000 = 0

При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 2 тысячи рублей, валовая должна равняться 4 тысячам рублей.

Считаем: 4000 : 20% : 20 = 1000. То есть сумма минимального заказа должна составлять 1 тысячу рублей.

Например, доставка стоит 150 рублей. Если клиент приводит друга и делится с ним промокодом, ему на счёт падает 150 бонусных рублей, которые можно потратить на следующую покупку. Так для покупателя доставка выходит бесплатной.

Например, при частых заказах или большой покупке можно предложить клиенту скидку или бесплатную доставку. Также можно иногда устраивать различные акции: например, «закажите две пиццы, и вам их привезут бесплатно» или «каждый вторник доставим бесплатно».  

Главное

  1. Если вы решили организовать доставку, определите наиболее популярные позиции и сформируйте меню для доставки. Определите радиус, в рамках которого вы готовы развозить еду, обозначьте минимальный и максимальный временной интервал, продумайте упаковку и то, как вы будете принимать заказы.
  2. Существует три варианта доставки: самовывоз, своя доставка и работа с агрегаторами.
  3. Самовывоз ― самый простой способ организации еды на вынос для предпринимателя. Продумайте упаковку и систему напоминаний для клиента, а дальше он заберёт еду сам.
  4. Своя доставка ― это долгосрочный проект с большим вложением сил и денег. Продумайте логистику, наймите курьеров, решите, какой транспорт использовать, позаботьтесь о рекламе вашей доставки. Взамен вы получите возможность полностью контролировать уровень сервиса и оперативно получать обратную связь от клиентов.
  5. Сотрудничество с агрегаторами избавит вас от необходимости организовывать доставку самостоятельно: сервис предоставит своих курьеров и возьмёт весь процесс от принятия заказа до его вручения на себя. За это вам придётся платить комиссию с каждого заказа, средний размер которой от 20% до 35%.
  6. Порадовать клиентов и побудить их к заказу можно с помощью бесплатной доставки. Просчитайте, в каком случае это будет для вас выгодно: можно сделать эту опцию бесплатной при заказе от определённой суммы, списывать стоимость доставки в счёт накопленных бонусов, либо иногда проводить специальные акции.

Расценки указаны примерно и актуальны на октябрь 2021 года