Стандарты качества точки фастфуда: ключевые составляющие комфорта посетителя

Как сделать клиента своим постоянным покупателем, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает заведение, в которое хочется вернуться.  

Комфорт

Находиться внутри вашего заведения должно быть приятно и комфортно. Иногда самые простые вещи сильно влияют на впечатление клиентов от вашей торговой точки.

Чистота

Чистота ― это первое, на что посетитель обращает внимание. Если стойка кассира и витрина, на которой стоят блюда, будут в пятнах и разводах, окна, пол и столы грязными, то гость ассоциативно свяжет это с условиями хранения продуктов и, вероятно, даже не рискнёт сделать заказ. Никому не хочется отравиться.

Согласно требованиям СанПин, проводить влажную уборку с применением моющих и дезинфицирующих средств нужно ежедневно. Если в заведении есть столы для посетителей, протирайте их после каждого использования. Позаботьтесь, чтобы у вас был сотрудник, который будет убирать помещение: мыть полы, окна и витрины, протирать все поверхности и кассовый аппарат. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц ― генеральную.

Кроме уборки самого помещения следите за чистотой и ухоженностью прилегающей к заведению зоны ― если только вы находитесь не в ТЦ или БЦ, где за этим следит администрация центра. Возле входа не должно быть мусора и каких-то препятствий, мешающих проходу. Чтобы сделать точку более привлекательной, позаботьтесь о территории рядом с вами: можно оборудовать веранду или заняться озеленением ― оформить несколько клумб, заасфальтировать подходящую ко входу дорожку.

При входе разместите дозатор с антисептиком. Также регулярно проветривайте помещение и следите за тем, чтобы внутри не было неприятных запахов. У вас может пахнуть, например, кофе и едой, которую вы готовите, чтобы у входящих сразу просыпался аппетит.

Если в вашем помещении есть туалет для посетителей, тщательно следите за его чистотой и составьте график уборки. Грязные туалеты отталкивают и портят впечатление о заведении.

Организация пространства

Оформление заведения должно соответствовать вашей концепции: если у вас точка работает преимущественно навынос или доставку, то думать о наличии посадочных мест вам не обязательно. Тем не менее, если есть возможность, можно поставить несколько барных стульев к стойке или один-два столика. А вот если у вас заведение с посадочными местами, важно организовать пространство так, чтобы в нём было уютно находиться. Пластиковые столы и стулья не вызывают желания задержаться, поэтому постарайтесь найти мебель, приемлемую для вас по цене и удобную для гостей. Мягкие кресла, пуфы или деревянные стулья с небольшими подушками ― главное, чтобы посетителям сидеть было комфортно, и всё гармонично сочеталось в общей концепции заведения.

Мы сами бывали в огромном количестве заведений и со стороны потребителей строили свою первую точку. Мы хотели реализовать то, чего нам самим не хватало в остальных заведениях: юмора, весёлого сервиса и каких-то фишечек, на которых будет отдыхать глаз, пока сидишь и ждёшь заказ.

Одна девушка-дизайнер, которая проектировала нашу пельменную, рассказала про термин ― передекорированная точка. Если ты передекорируешь свою квартиру, то люди будут думать, что ты её захламил, а если передекорировать ресторан, то, наоборот, будет на что посмотреть ― и это неплохо. В наше первое заведение на 70 кв. м. мы вставили всё, что могли: там не было ни одного сантиметра, где не было бы каких-то вещей, шуток, интересных надписей. Ещё мы скупали старые книги. Книги ― вообще популярная история для декора ресторанов, как и цветы, патефоны и т. д. ― кто во что горазд.

 

Михаил Фишер,
сооснователь сети пельменных «Лепим и варим»

Расположение товара тоже помогает проявить заботу о посетителе. Рядом с кассой на витрине разместите ваши позиции ― несколько вариантов пицц или выпечки, покажите напитки и их объём и т. д., прикрепите ценники, чтобы гости сразу могли решить, что им нужно. За головой кассира повесьте основное меню: покажите, какие блюда и напитки у вас есть и сколько они стоят. Также можете закрепить телевизор и транслировать видеоролики о приготовлении ваших блюд, ингредиентах, которые в них входят, счастливые лица гостей и персонала. С помощью телеэкранов информируйте посетителей о новинках и акциях.

Предусмотрите, чтобы на видном месте в заведении находились салфетки, порционные соль и перец, одноразовые и многоразовые столовые приборы, подносы и, возможно, контейнеры для еды, чтобы гости могли взять блюда навынос.

Удобство оплаты

Сделайте покупку гостей комфортной на всех этапах. Одни люди пользуются наличными, другие оплачивают покупки картами и смартфоном (Apple Pay, Google Pay). Позаботьтесь, чтобы в вашем заведении были наличные для сдачи, и подключите эквайринг для приёма безналичных платежей.

Если вы работаете на доставку и у вас есть сайт, на котором можно сделать заказ, позаботьтесь о возможности для покупателя оплатить онлайн, либо по факту получения картой или наличными. Также можете принимать оплату через мессенджеры, генерируя ссылки на оплату с помощью интернет-эквайринга.

Инфраструктура

Если вы находитесь не в ТЦ или БЦ, подумайте о дополнительных потребностях, которые возникают у ваших гостей. Например, при наличии ступенек на входе установите пандусы, чтобы женщины с колясками и инвалиды могли без труда попасть в ваше заведение. Возле входа можно сделать небольшую зону для парковки велосипедов и самокатов ― это оценят клиенты, ведущие активный образ жизни.

При размещении в ТЦ или БЦ и отсутствии возле входа необходимой инфраструктуры вы можете попробовать договориться с администрацией центра об организации парковочной зоны для велосипедов и самокатов (если ваша ЦА пользуется этим транспортом) с размещением в этой зоне вашего бренда. Так вы порадуете своих клиентов и дополнительно себя прорекламируете.

Доставка

Клиентам не всегда может быть удобно приезжать к вам в офлайн-точку. В таких случаях разумно предложить доставку. Это поможет расширить зону влияния и увеличить продажи: например, те, кто живёт на другом конце города, сейчас не делают у вас заказ, потому что им неудобно добираться, но если они будут знать, что вы сами можете доставить вкусные блюда, возможно, они что-то у вас купят.

Чтобы не испортить впечатления клиента о своём сервисе, при работе с доставкой учитывайте несколько факторов:

Стоимость

Многие рестораны и точки общепита делают её платной, но при этом цена не должна быть завышенной, иначе на фоне конкурентов с более выгодными условиями покупатели скорее всего выберут не вас. Делайте стоимость доставки средней по рынку или ниже, а от какой-то суммы заказа можно и вовсе сделать доставку бесплатной.

Скорость

Скорость доставки ― важнейший критерий в сфере доставки еды, так как делают заказ обычно голодные клиенты, и им важно получить заказ как можно скорее. Заранее предупреждайте покупателей об интервалах доставки и времени ожидания. И помните, что лучше делать доставку на небольшой радиус, но быстро, чем заявить, что вы доставляете по всему городу и не оправдать ожиданий.

Сохранность заказа

Еда ― это товар, который быстро теряет свои свойства и в дороге может помяться, перевернуться или пролиться. Заранее продумайте упаковку и пропишите правила доставки (например, пиццу можно транспортировать только в горизонтальном положении начинкой вверх). Также позаботьтесь, чтобы еда доезжала до клиентов горячей: в этом случае помогут специальные термосумки и упаковочные материалы.

Внешний вид курьера

Неухоженность курьера может оставить неприятный осадок у покупателей, всё-таки этот сотрудник контактирует с едой. Поэтому курьер в любом случае  должен опрятно выглядеть, а также быть вежливым, приветливым и желательно способным ответить на какие-то вопросы клиента, если они возникнут.

Общение с посетителями

Кассир или менеджер по приёму заказов ― лицо вашего заведения и отражение его сервиса. Никто не захочет возвращаться туда, где нахамили, обсчитали или оставили просьбу без внимания.

На фуд-корте проблема выделиться. Все работники стоят замученные, а хочется видеть людей, которые любят свою работу. К тому же выручка может быть разной в зависимости от настроения сотрудника.

 

Элина Осипова,
основательница сети Avocado Point

Обязанности сотрудников и их поведение с гостями нужно регламентировать специальным документом, который называется «Стандарты сервиса». В нём вы можете прописать всё: от встречи гостей до решений конфликтов и внешнего вида персонала.

Разберём, что должен включать в себя сервис со стороны сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами.

Знание основных этапов продаж

Продажи ― это система с повторяющимися шагами, порядок которых следует знать каждому, кто работает в этой сфере. И несмотря на убеждение некоторых людей, что кассир всего лишь принимает заказ, этот сотрудник должен уметь делать дополнительные продажи: например, предложить к блюду подходящий напиток, рассказать о новых акциях и порекомендовать какие-то позиции ― это повысит средний чек, увеличит выручку заведения и сделает посетителя более сытым и довольным.

Я много лет проработал в продажах и сам учу сотрудников общаться с клиентами. Рассказываю, как определять людей по психотипам и находить к каждому свой подход. Это должно на подсознательном уровне отложиться. Я сразу вижу, когда закрыть сделку, как продать что-то дополнительно. Иногда люди подходят просто воды купить, а уходят с пакетом еды. Коммуникативный навык ― не просто умение поддержать тему, это коммуникация, когда понимаешь, например, к кому обратиться, если подошла семья, кто в ней принимает решение. И когда сотрудники понимают это, и когда у них начинает получаться продавать, они входят во вкус и глубина чеков растёт.

 

Дмитрий Бруев,
владелец фудтрака «В небо»

Вот несколько основных этапов продаж, которые должны быть знакомы любому сотруднику, который работает с клиентами:

1. Приветствие

Всех входящих в заведение гостей сотрудники приветствуют с улыбкой. Это правило хорошего тона.

2. Установление контакта и помощь в выборе

Первые фразы не должны вызывать у гостя напряжение и раздражение. Одни люди сразу знают, что хотят, и не нуждаются в советах, другие же могут попросить что-то порекомендовать. Хороший кассир замечает, когда посетителю нужна помощь: например, человек растерянно смотрит на ассортимент или меню с названиями блюд. Тогда будет уместно помочь определиться с выбором через ряд вопросов: блюдо из каких ингредиентов хочет гость, лёгкое или более сытное, есть ли непереносимость каких-то продуктов, нужен ли напиток и т. д. Также кассир может предложить дополнительно приобрести что-то из еды или напитков.

3. Продажа товара и расчёт

В основном в точках общепита покупатель оплачивает заказ сразу. Кассир должен вслух озвучить сумму покупки и сдачи и поблагодарить покупателя. Также сотрудник может рассказать о планируемых акциях и бонусной системе, если она есть. Если у вас заведение, в котором заказ принимают официанты, то гость обычно расплачивается после того, как поест.

4. Приготовление заказа

Получив нужную информацию от клиента, кассир передаёт заказ на кухню, а после того, как повар всё приготовит, собирает заказ, добавляет приборы, салфетки, напитки и отдаёт посетителю. Отдавать заказ можно по номеру чека, либо выдать посетителю предмет, который просигнализирует (вибрацией или мигающим светом), когда заказ будет готов.

5. Прощание

На прощание кассир желает гостю хорошего дня и предлагает посетить заведение снова.

Когда приходит новый человек в команду, он неделю стажируется с опытным сотрудником. Его обучают нашим скриптам. Закрепляем хронологию общения с гостем: улыбнуться, поздороваться, если гость новый — помочь: подсказать, какой соус к какой рыбе выбрать, предложить дополнительно что-то, рассказать о калорийности блюд, если нужно.

 

Екатерина Серебро,
основательница сети Poke House

Хороший сотрудник постарается найти индивидуальный подход к любому клиенту и сделать так, чтобы впечатление от уровня сервиса заведения не только удовлетворило, но и превзошло ожидания покупателя.

Принципы взаимодействия с гостями

Отличительная особенность нашего сервиса ― мы действительно слышим гостя. Запрещаю своим сотрудникам говорить клиентам слово «нет». Мы можем на фестивале ребёнку, несмотря на ущерб кассе, разложить «Цезарь» на тарелке. Можем дать пустой стаканчик, если нужно. Всегда реагируем на просьбы людей, даже если они ничего не берут. Люди потом возвращаются и покупают на большую сумму. Относимся к клиентам так, как будто это наши друзья или родственники.

 

Дмитрий Бруев,
владелец фудтрака «В небо»

Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен соблюдать эти простые рекомендации:

Относиться ко всем гостям искренне и доброжелательно

Вымученную улыбку видно сразу. Посетители ценят искренность, ждут от персонала позитивного и дружелюбного отношения.

У нас есть такое понятие, как «Hospitality» ― гостеприимство на высоком уровне. Вы приходите, и вас должны «захостить» ― встретить так, чтобы ты понял, что тебя ждали, чтобы ты попробовал Pims.  Мы сами стояли в заведении на Патриарших за рабочими местами и закладывали нужное поведение, были примером для своих сотрудников. Когда люди заходят, их встречают, говорят: «Добрый день! Вы в первый раз у нас?» По каким-то предпочтениям можешь лучше узнать человека, что он любит, как ему нравится. Мы требовали с сотрудников, чтобы они знали всех постоянных клиентов и их предпочтения. Ещё важна такая вещь, как body language ― язык тела. Мы задумываемся, как люди у нас двигаются. Они должны стоять с прямой спиной, аккуратно поворачиваться только через правую руку, чтобы всё выглядело классно и эстетично. Важно, как стоит крышечка на стаканах, как застегнут комбез, как сотрудники берут стаканы, нужно, чтобы снизу брали, а не сверху, не перекрывали логотип, ― это всё относится к языку тела. Плюс контакт глазами с гостем. Если загрузки не очень много, то у сотрудника должно быть с тобой минимум 4 контакта глазами: когда он только зашёл, когда подошёл к кассе, когда выдаёшь ему заказ и когда он уходит, а ты его провожаешь. При контакте в голове должен был посыл «Я рад тебя видеть» — это всё очень считывается на невербальном уровне. Эти понятия закладываем и стараемся работать над ними.

Ещё наша управляющая часто подходит к людям в очереди и рассказывает, что такое Pims. Это позволяет не тормозить процесс заказа ― когда человек подходит, он уже знает, что будет заказывать.

 

Артур Шустериовас,
сооснователь проекта PIMS

Не заставлять гостей долго ждать

Ждать никто не любит. Когда желание быстро перекусить оборачивается долгим ожиданием, человек решит, что можно выбрать другое заведение. Скорость ― один из показателей хорошего сервиса и то, что клиент ждёт по умолчанию.

Мы внедрили у себя конвейерную систему, когда несколько человек ходят вокруг одного «островка» или по периметру ― это наша скоростная система работы. Человек может приготовить напиток и самостоятельно, но при большом потоке гостей конвейер работает лучше. У нас один человек может занимать одну или две позиции в зависимости от загруженности. Всё очень продумано: каждый отвечает за свою позицию, и происходит слаженная работа. На каждом этапе происходит проверка качества, и напиток проходит через 6-7 пар рук, прежде чем дойдёт до гостя. Эта система хорошо себя зарекомендовала и принесла отличные результаты.

 

Артур Шустериовас,
сооснователь проекта PIMS

Знать о продукте и уметь о нём рассказать

Хороший сотрудник знает, что он продаёт: понимает, из каких продуктов готовятся блюда, какого качества эти ингредиенты, может рассказать основы технологии приготовления (жарят еду или запекают), подскажет, сколько калорий содержат позиции из меню и поможет определиться гостю с выбором.

Ничего не навязывать

Никто не любит, когда ему что-то навязывают. Если кассир видит, что гость в замешательстве, он аккуратно выясняет потребности клиента и предлагает варианты, исходя из запроса. Но не нужно пытаться сбыть «неходовой» или лежалый товар (например, заветренную пиццу) ― это оттолкнёт любого покупателя.

Не заниматься своими делами

Пока клиент находится в зале, кассир не должен есть, разговаривать по телефону по личным вопросам, сидеть в соцсетях или читать книги. Если гость зайдёт и увидит, что сотруднику сейчас не до него, он может передумать совершать здесь покупку.

Не оценивать покупателей по внешнему виду

Оценивать гостей на основании их внешнего вида ― дурной тон. Сотруднику следует быть одинаково вежливым и внимательным со всеми людьми независимо от их внешности, возраста и социального статуса. Нельзя игнорировать вопросы клиентов, позволять себе фамильярность, грубость и скучающее выражение лица во время разговора с посетителями.

Говорить на языке клиента

Если ваше заведение находится в одном из городов, куда приезжают иностранные туристы, и эти люди нередко становятся вашими гостями, то обслуживающий персонал должен знать английский язык хотя бы на базовом уровне, чтобы уметь что-то порекомендовать посетителям и принять у них заказ.

Спустя два года пребывания на сайте для путешественников ― TripAdvisor ― у нас было 1497 отзывов, первое место в рейтинге московских ресторанов, и к нам двинулся туристический трафик. Когда был чемпионат мира по футболу, к нам приходило много иностранцев, и их обслуживали наши англоговорящие кассиры. Сейчас пока не такой сильный трафик, но ждём, когда откроются границы.

 

Михаил Фишер,
сооснователь сети пельменных «Лепим и варим»

В любой ситуации оставаться спокойным и вежливым

Гости бывают разными. Некоторые приходят в заведение в плохом настроении с желанием выместить на ком-то свои эмоции. Сотруднику нужно в любом случае оставаться спокойным и вежливым. Нельзя вступать в конфликты, начинать кричать и спорить с посетителями.

Решение конфликтов

Не все клиенты ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого сотрудника выдерживают нервы. Но важно не давать волю эмоциям и научиться работе с трудными гостями, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.

К тому же оставлять гостя наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует ваше заведение нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет) гораздо большему количеству людей.

Мы каждый день мониторим отзывы. Хорошие отзывы ― это, конечно, классно, мы к ним привыкли, и я не всегда на них отвечаю. А вот с плохими отзывами мы всегда тщательно работаем, это очень важно, поскольку если человек пришёл к тебе и ему понравилось ― он об этом не расскажет, а если человек пришёл и ему не понравилось ― он расскажет об этом всем на свете. Если тебя где-то обидели, плохо обслужили, не хватило сервиса, то ты готов становиться амбассадором со знаком минус в этой истории.

 

Михаил Фишер,
сооснователь сети пельменных «Лепим и варим»

Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:

  1. Те, у кого просто плохое настроение, неудачный день, и хочется на ком-то выместить свои эмоции.
  2. Те, кто по каким-то причинам недоволен качеством еды и напитков, обслуживанием и т. п. В этом случае сотрудник обязан постараться решить проблему.

Одной из причин конфликтов в заведении общепита может быть блюдо, которое не устроило клиента по вкусу или из-за неучтённого пожелания: например, гость попросил не класть в блюдо лук или какой-то продукт-аллерген, а кассир забыл и не передал пожелание на кухню. В любом случае нужно постараться выяснить причину недовольства, извиниться и, возможно, переделать блюдо, дать скидку или вернуть деньги.

По горячим следам можно быстро понять, что пошло не так. Мы всем клиентам отвечаем. Негативные отзывы обычно касаются того, что что-то не положили, продукт попался несвежий или из сотрудников кто-то нахамил.

У нас как-то гостье отправили на доставку блюдо без двух ингредиентов. В таких случаях переделываем и снова отправляем блюдо, либо даём скидку.

 

Элина Осипова,
основательница сети Avocado Point

Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для ваших сотрудников, периодически проводите с ними инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.

Если получаешь негативный отзыв, надо сделать всё, чтобы улучшить впечатление гостя о сервисе. Например, если к нам приходят негативные отзывы в Инстаграме, мы их сразу обрабатываем. У нас есть комьюнити-менеджер, которая отвечает 24/7: пришёл запрос ― сразу ответила. Мы извиняемся и стараемся объяснить ситуацию, почему пошло что-то не так. Стараемся подходить персонализировано, вникнуть в ситуацию, решить вопрос, узнать причину недовольства, предлагаем другой вариант, чтобы человек пришёл к нам и дал ещё шанс. Также можем начислить баллы лояльности.

 

Артур Шустериовас,
сооснователь проекта PIMS

Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:

«Спокойствие, только спокойствие»

Чтобы не провоцировать и без того нервного гостя, кассир должен оставаться спокойным, вежливым и тактичным. Словами и действиями он даёт понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит человека, который пришёл вылить на окружающих свой негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Категорически запрещается хамить клиенту, проявлять раздражение в ответ на его раздражение, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.

«Я вас внимательно слушаю»

Хороший сотрудник даёт недовольному гостю возможность высказаться: узнаёт, чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Ни в коем случае нельзя перебивать. Лучше дать понять, что такое положение вещей ненормально и персонал готов действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый клиент видел в сотруднике помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы так же». Хорошим решением будет принести клиенту извинения.

«Я решу вашу проблему»

Чтобы эффективно решить проблему, кассир её конкретизирует: узнаёт, что именно хочет исправить клиент. После того, как клиент услышан, сотрудник проговаривает и озвучивает шаги по решению проблемы. Это успокоит посетителя. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.

«Извините, но вы не правы»

Клиент не всегда прав. В таких случаях сотрудник должен уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию. Например, клиенту не понравилось блюдо, которое он пробовал впервые, либо гость хочет изменить рецептуру блюда и отказывается выбирать что-то из предложенных вариантов. Задача кассира в этом случае ― предложить клиенту альтернативные варианты и дать понять, что меню разработано, все стандарты выверены, и в случае изменения пропорций никто не сможет гарантировать качество приготовленного блюда. Чтобы избежать ситуаций, когда клиенту не понравилось блюдо, кассир может предлагать свою помощь в выборе на этапе заказа: тогда, возможно, удастся сделать более удачный выбор, опираясь на пожелания гостя.

Внешний вид сотрудника

Гости обращают внимание не только на поведение кассира, но и на его внешний вид. Вот несколько базовых рекомендаций, которые стоит иметь ввиду:

От сотрудника не должно неприятно пахнуть

Резкий аромат парфюма, запах пота и зловонное дыхание оттолкнут любого человека. С таким сотрудником вряд ли захочется заводить беседы, и это не будет способствовать созданию дружелюбной атмосферы внутри заведения. Поэтому кассиру рекомендуется использовать дезодорант для тела и уделять повышенное внимание собственной гигиене.

Должно создаваться общее впечатление ухоженности и опрятности

Грязь под ногтями и сальные волосы кассира вряд ли вызовут приятные эмоции у посетителя. Скорее всего, гость ассоциативно свяжет неопрятность сотрудника с условиями хранения продуктов и не захочет еду,  к которой прикасается такой человек.  Сотрудник заведения общепита, работающий с клиентами, должен выглядеть, как минимум, опрятно. Если у человека длинные волосы, их нужно убирать, чтобы ничто не могло случайно попасть в еду гостя.

Одежда и обувь должны быть чистыми

Во многих заведениях общепита сотрудникам выдают форму ― фартуки, футболки или кепки с логотипом заведения. Об одежде ― своей или форменной ― нужно заботиться: важно, чтобы вещи и обувь персонала были чистыми и выглаженными.

Инструменты контроля сервиса

Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники, и довольны ли этим клиенты. В ваших интересах обеспечить условия, в которых гости будут давать обратную связь, а сотрудники ― доносить её.

С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.

Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений ― один из документов, который должен находиться в уголке потребителя. Этот инструмент ― посредник между покупателями и владельцами бизнеса, в книге посетители могут оставлять свои предложения, благодарности и жалобы в отношении работы заведения общепита. Сотрудники должны по требованию гостя предоставлять книгу, но всегда есть риск, что они откажутся, либо удалят из неё какой-то лист, поэтому будьте внимательны. Тем не менее записи в книге дают посетителям возможность высказаться, а вам ― узнать больше о работе и уровне сервиса своего заведения.

Яндекс и Google карты

Разместите своё заведение в онлайн-картах, и довольные и недовольные покупатели смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку ― из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.

Пусть кассир предлагает гостям поделиться своим мнением о заведении, или поставьте рядом с кассой табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают вашу точку посетители.

Личное общение с гостями

Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с гостями. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваш ассортимент, обслуживание, атмосфера заведения и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, можно узнать, что гости хотят какой-то определённый вкус пиццы, бургера или поке или нового вида напитков в меню.

Если вы заметите, что от нескольких клиентов есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.

Мы слушаем, чего хотят клиенты. Например, у нас был боул с тунцом, но не было такого же блюда с лососем, а клиенты хотели ― мы добавили.

 

Элина Осипова,
основательница сети Avocado Point

Отзывы в социальных сетях

Если у вашего заведения есть аккаунты в популярных социальных сетях, то благодаря комментариям подписчиков под постами и в личных сообщениях вы можете узнать больше о работе своих сотрудников.

Не все гости готовы делиться своим мнением сразу на точке, требовать книгу жалоб или ругаться с персоналом. Но в социальных сетях таким людям проще оставить отзыв и написать, что именно им не понравилось. Не игнорируйте такие комментарии и обязательно на них отвечайте, причём желательно лично ― это даст людям понять, что вам не всё равно и повысит уровень лояльности и доверия.

У нас отзывчивые гости. Если что-то не так, они напишут нам в Инстаграм. Поэтому нет шансов не узнать, что сотрудники некорректно себя повели.

 

Екатерина Серебро,
основательница сети Poke House

Тайные покупатели

Проверить сервис внутри точки общепита можно при помощи «тайного покупателя». Это человек, который под видом обычного гостя приходит в заведение, чтобы сделать заказ. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. ― зависит от задачи, которую вы поставите.

У нас есть тренинг-менеджеры, тайные покупатели, и мы сами проверяем и тестируем людей.

Тренинг-менеджер проверяет стандарты нашего сервиса на соответствие: как люди общаются, что проговаривают в личных беседах с гостями. Каждый сотрудник у нас проходит аттестацию, которую также принимает тренинг-менеджер.

Есть специальная организация, которая предоставляет тайных покупателей, и мы выдаём им наши чек-листы для проверки. Приходит человек к нам на точку и чётко, но нативно, чтобы не вычислили, проверяет сервис по анкете, а потом ставит галочки. В анкете есть разные блоки: как предложили Pims, насколько быстро сделали заказ, какое качество было у напитков, как были расположены фрукты и т. д. Потом всё высчитываем и отслеживаем.

 

Артур Шустериовас,
сооснователь проекта PIMS

Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или попросить знакомого. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.

Мои друзья приходят в Avocado Point, делают заказ, потом рассказывают, как им: что понравилось, что ― нет. Также у нас стоит видеонаблюдение на нескольких точках.

 

Элина Осипова,
основательница сети Avocado Point

Обычно после визита тайный покупатель заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.

Видеонаблюдение

Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри заведения по нескольким причинам:

Система лояльности

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.

Подключите заведение к программе лояльности и подарите гостям физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Можно выбрать разные бонусные условия, наиболее актуальными для заведения общепита будут следующие варианты:

Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а, например, покупателю, сделавшему покупку на определённую сумму, или во время каких-то праздников (8 Марта, 1 сентября или в день рождения заведения).

У нас есть акция «шестой завтрак бесплатно». Раз в год на день рождения Avocado Point можно получить брелок с пожизненной скидкой 15%. Выдаём ограниченное количество ― по 20-25 штук. Иногда устраиваем какие-то акции через Инстаграм, чтобы повысить активность на странице: например, нужно увидеть в нашем аккаунте секретное слово, дающее какой-то бонус, прийти и сказать его на кассе.

На Усачёвском рынке ещё делаем скидку для сотрудников Ростеха и Интер РАО. Они у нас по своим пропускам берут еду со скидкой 10%.

 

Элина Осипова,
основательница сети Avocado Point

С помощью программы лояльности вы можете собрать базу постоянных клиентов. При оформлении бонусной карты запросите у покупателя нужные вам данные (Ф. И. О., номер телефона, дату рождения, электронный адрес). Далее эти данные можно внести в CRM-систему и частично автоматизировать процессы работы с клиентами.

CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы, но в целом их можно описать следующим образом:

Важную роль при внедрении CRM играют формат и масштаб заведения, а главное ― удобство использования для персонала, интеграция со сторонними приложениями и простая настройка.

Выбор CRM для точки фастфуда зависит от функций, которые вы хотите реализовать. Наиболее подходящими CRM для таких заведений будут iiko, Poster и Quick Resto.

iiko ― система, позволяющая управлять отношениями с постоянными посетителями. Эта система подходит как для небольших заведений общепита, так и для сетей ресторанов. С ней можно управлять продажами, складом, кухней и финансами. С данными о работе сотрудников и заведения в целом можно ознакомиться онлайн, получить актуальный отчёт о прибылях и убытках,  проводить инвентаризацию и даже вести учёт доставок.

CRM интегрирована с Passteam, что позволяет синхронизировать информацию и выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.

Poster ― это простая облачная касса, которая автоматизирует работу в кафе, магазинах и ресторанах. В Poster доступна подробная статистика, финансовые отчёты, технологическая карта, быстрая инвентаризация и многое другое из любой точки мира. Простота в использовании и интуитивно понятный интерфейс позволяют персоналу начать работу уже через несколько минут после установки. Главное преимущество системы перед другими CRM ― это возможность работать без интернета. Персонал может обслуживать гостей и печатать чеки без подключения, а когда соединение восстановится, данные автоматически попадут в систему. Программа также интегрирована с Passteam, что позволяет выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.

Quick Resto ― это сочетание CRM-системы для привлечения гостей, инструментов учёта и аналитики для увеличения прибыли, а также универсальной POS-системы для обслуживания посетителей. В системе можно настроить систему бонусов и скидок для гостей заведения, выгружать отчёты в виде графиков, диаграмм и таблиц, проводить контроль остатков, техкарты, нормы закладки и автоматический расчёт себестоимости. Также доступна интеграция с 1C и телефонией и с другими сервисами по API.

Я понимала, что нам нужен лёгкий функциональный продукт. На тот момент вышел на рынок проект Quick Resto. У них простая и удобная программа. Там есть минимальный функционал, который нужен, чтобы работала небольшая точка на фудкорте или в БЦ. Мы проводим в программе инвентаризацию раз в неделю, всё вносим и отслеживаем. Если что-то не сходится, ищем причину. Есть возможности CRM-системы: можно завести карточки для постоянных гостей. Раньше некоторым гостям выдавали скидочные карты, потом перестали. Если честно, не вижу потребности. У нас классный продукт по адекватной цене ― это самая большая ценность.

 

Екатерина Серебро,
основательница сети Poke House

Кроме использования программы лояльности, можно периодически проводить акции: делать скидки на разные категории товаров, дарить подарки за покупку, устраивать различные праздники с конкурсами или проводить дегустации новинок. Можете придумать и что-то своё, что будет для вас работать и отличать от конкурентов.

У нас была банка добра: в эту банку складывали чаевые и на них кормили людей, которые говорили: «у меня денег нет». Иногда можем просто накормить человека и сказать «потом занесёшь». И всегда заносят! Или, например, подходят трое детей, которые насобирали денег только на один ролл, мы им всё равно можем сделать три. Добро всегда возвращается.

 

Дмитрий Бруев,
владелец фудтрака «В небо»

Не забывайте о том, что сервис складывается из мелочей, дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.

Главное

  1. Хороший сервис поможет выделиться среди конкурентов и сформировать у гостей лояльность и желание приходить к вам снова.
  2. В заведении должно быть комфортно: чистое помещение, приятное оформление, места, где можно посидеть, витрина, на которой сразу виден весь ассортимент. Важна и продуманная инфраструктура ― пандусы, парковки для велосипедов и самокатов, удобный подъезд для машин и наличие рядом остановок общественного транспорта.
  3. Хорошо, если кассир будет уметь не только просто принимать заказ, но и продавать. Иногда гостям нужна консультация и помощь в выборе, и они ожидают, что сотрудник сможет им подсказать и рассказать больше о продукте. Также от кассира ждут вежливости, позитивного, дружелюбного и внимательного отношения.
  4. Лояльным гостям можно подарить бонусные карты, а затем с их помощью собрать клиентскую базу и внести данные клиентов в подходящую CRM-систему. Подогреть интерес к товару заведения помогут акции, скидки и дегустации новинок.