Как сделать клиента своим постоянным покупателем, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает цветочный магазин, в который хочется вернуться.
Цветы покупают круглый год: на 8 Марта, День учителя, дни рождения и юбилеи, по поводу и без него. В каждом районе найдётся десяток цветочных магазинов, и важно сделать так, чтобы покупатели выбирали именно вас. Кроме свежих и красивых букетов, вы можете предложить качественный сервис, благодаря которому удастся сформировать базу лояльных клиентов, а они в свою очередь будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
На уровень сервиса влияет позиционирование вашего магазина. От бутиков и салонов, работающих в премиум-сегменте, клиенты по умолчанию ждут высокого уровня сервиса, а к менее дорогим магазинам обычно менее придирчивы. В любом случае в вашем магазине должно быть комфортно находиться, а сотрудники вызовут больше доверия, если будут профессионалами своего дела.
На общее впечатление от сервиса влияют три критерия:
Рассмотрим каждый критерий подробнее.
Находиться в магазине должно быть приятно и комфортно. Иногда самые простые вещи сильно влияют на впечатление от вашего магазина.
Чистота ― это первое, на что покупатель обращает внимание. Если витрины будут заляпанными, пол грязным, вода в вазах мутной, то и сами цветы будут казаться менее красивыми.
После сборки букетов остаются обрезки стеблей, листья и другой мусор. Хороший флорист держит своё рабочее место и стол в чистоте, чтобы каждый букет собирать в комфортных условиях. Уборка всего помещения проводится ежедневно. Позаботьтесь, чтобы у вас был сотрудник, который будет мыть полы, протирать все поверхности, мыть стёкла витрин, менять воду у цветов по мере необходимости, протирать кассовый аппарат. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц ― генеральную.
Кроме уборки самого помещения следите за чистотой и ухоженностью прилегающей к магазину зоны. Возле входа не должно быть мусора и каких-то препятствий, мешающих проходу. Чтобы сделать магазин более привлекательным, позаботьтесь о прилегающей территории: можно оформить несколько клумб и заасфальтировать подходящую ко входу дорожку.
В нашем первом помещении было большое витражное окно в пол, которое хотелось украсить красиво. Там было несколько ступенек, хотя обычно советуют их избегать, но мы это обыграли. Поставили велосипед, украсили большим количеством комнатных растений. Получился такой небольшой оазис. На улице поставили столик со стульями, чтобы гости могли зайти, выпить чашечку кофе, пока букет ожидают. Всё было очень красиво.
При входе разместите дозатор с антисептиком. Также регулярно проветривайте помещение и следите за тем, чтобы внутри магазина не было неприятных запахов. Идеально, если будет пахнуть свежестью и цветами.
Оформление магазина должно соответствовать вашей концепции: например, если вы продаёте минималистичные букеты, то интерьер нужно выстраивать такой же ― простой и лаконичный. А если ваша главная задача ― создание праздника, и основу ассортимента составляют пёстрые букеты в яркой упаковке, то и окружение пусть будет соответствующее.
Весь товар должен быть перед глазами. Покупатель, заходя в помещение, хочет видеть, какие цветы, растения и дополнительные товары здесь есть и в каком они состоянии. При этом важно заполнить пространство так, чтобы ни клиенты, ни сотрудники не задевали горшки с цветами и другие товары, расположенные вне холодильника.
Особое внимание уделите оформлению витрины-холодильника: на него покупатели сразу обращают внимание (после чистоты). Продумайте, как расставить цветы и готовые букеты так, чтобы это было красиво. На витрине размещайте букеты разных размеров и ценовых категорий, чтобы каждый мог сразу что-то подобрать на свой вкус и кошелёк. Рядом с каждым букетом можете поставить ценники, чтобы клиентам, не знакомым с вашим магазином, было проще понять вашу ценовую политику.
Оборудуйте небольшую зону ожидания, где клиент сможет отдохнуть, пока ему собирают букет. Это может быть пара кресел или небольшой диван. Поставьте рядом журнальный столик, а на него какую-нибудь композицию и, например, вазу с конфетами. Так вы продемонстрируете заботу о клиенте.
Мы продумывали, как организовать пространство так, чтобы покупателю было комфортно. У нас есть два удобных кресла-ракушки, в которых можно подождать, пока делают букет. Рядом стоит журнальный столик, на котором ― цветочная композиция. У нас классная атмосфера в магазине.
Сделайте покупку товара комфортной на всех этапах. Одни люди пользуются наличными деньгами, другие оплачивают покупки картами и смартфоном (Apple Pay, Google Pay). Важно, чтобы в вашем магазине были наличные для сдачи и подключён эквайринг для приёма безналичных платежей.
Также с помощью интернет-эквайринга можно генерировать ссылки на оплату и отправлять их в мессенджерах, если оплата на сайте по каким-то причинам невозможна.
Подумайте о дополнительных потребностях, которые возникают у ваших покупателей. Например, при наличии ступенек на входе установите пандусы, чтобы женщины с колясками и инвалиды могли без труда попасть в ваш магазин. Возле входа можно сделать небольшую зону для парковки велосипедов и самокатов ― это оценят клиенты, ведущие активный образ жизни.
При выборе локации смотрите на наличие автомобильной парковки и остановок общественного транспорта поблизости, чтобы покупателям было удобно до вас добираться.
Мы искали место, удобное всем по расположению. Важным критерием было наличие поблизости парковки. В итоге рядом с нашим магазином парковка оказалась платной, но нам удалось договориться, чтобы какое-то время она оставалась бесплатной.
Клиентам не всегда может быть удобно приезжать к вам в офлайн-магазин. В таких случаях разумно предложить доставку. Это поможет расширить зону влияния и увеличить продажи: например, те, кто живёт на другом конце города, сейчас не делают у вас заказ, потому что им неудобно добираться, но если они будут знать, что вы сами можете доставить букет, возможно, они что-то у вас купят.
Чтобы не испортить впечатления клиента о своём сервисе, при работе с доставкой учитывайте несколько факторов:
Мы хотели сделать так, чтобы всё было удобным для заказчика и получателя, так как цветы ― это чаще всего подарок. Сейчас мы единственные в Туле, кто делает самый качественный набор для доставки: мы бесплатно ставим цветы в аквапак — это упаковка для букета с водой, благодаря которой цветы при транспортировке не подвергаются обезвоживанию. Получателю не нужно сразу их подрезать и искать вазу для цветов. Также мы кладём к букету бесплатную открытку и подкормку Chrysal. Ещё вкладываем короткую инструкцию с основными правилами ухода.
Продавец ― лицо вашего магазина и отражение его сервиса. Никто не захочет возвращаться туда, где нахамили, обсчитали или оставили просьбу без внимания.
В цветочном магазине функции продавца обычно выполняет флорист или администратор.
Обязанности флориста и администратора и поведение сотрудников с покупателями нужно регламентировать специальным документом, который называется «Стандарты сервиса». В нём вы можете прописать всё: от встречи покупателей до решений конфликтов и внешнего вида сотрудников.
Разберём, что должен включать в себя сервис со стороны флориста или администратора.
Продажи ― это система с повторяющимися шагами, порядок этих действий следует знать каждому, кто работает в продажах.
Всех входящих в магазин покупателей сотрудники приветствуют с улыбкой. Это правило хорошего тона.
Первые фразы не должны вызывать у покупателя напряжение и раздражение. Сначала нужно представиться. Затем флорист может поинтересоваться предпочтениями посетителя: спросить, какой букет ему нужен, какие цветы нравятся, каков примерный бюджет и есть ли пожелания к упаковке. Если человек пришёл за комнатным растением, пусть флорист расскажет, что есть в наличии. Если клиент планирует сделать заказ не для себя, флористу следует расспросить о предпочтениях получателя.
Получив информацию от клиента, флорист предлагает варианты: готовые букеты или конкретные сорта цветов, из которых можно собрать композицию. Если в магазине проходят какие-то акции, нужно рассказать о них. Далее флорист собирает букет и упаковывает его согласно пожеланиям клиента. И может предложить что-то из сопутствующих товаров, если они есть в вашем магазине: например, свечи, открытки, шары, сладости или игрушки.
После сборки заказа флорист принимает оплату. Он должен вслух озвучить сумму покупки и сдачи и поблагодарить покупателя за покупку. Также продавец может рассказать о планируемых акциях и бонусной системе, если она есть.
На прощание флорист желает покупателю хорошего дня и предлагает посетить магазин снова.
Продавцу важно не быть навязчивым, чтобы не отпугнуть покупателя. Консультация по ассортименту и рассказ об акциях может и не понадобиться, если человек сразу знает, что ему нужно. Хороший флорист постарается найти индивидуальный подход к любому клиенту и собрать букет, который не только удовлетворит, но и превзойдёт ожидания покупателя.
Каждый сотрудник цветочного магазина должен соблюдать эти простые рекомендации:
Вымученную улыбку видно сразу. Покупатели ценят искренность и хорошее отношение. Продавцу следует об этом помнить и оставлять плохое настроение за пределами магазина.
Ждать никто не любит. Если покупатель нуждается в помощи, её нужно оказать. Если продавец не может сразу обслужить покупателя, следует извиниться и предложить немного подождать. Подобные ситуации должны быть редкостью, а не правилом, иначе покупатели выберут магазин с более расторопным персоналом.
Нередко флористов спрашивают о свежести цветов и сроках поставки. Продавец может соврать ― это обеспечит разовую продажу, но покупатель больше не вернётся. Вдобавок недовольный клиент может сделать магазину антирекламу. А вот честность в любом случае расположит к себе, и, даже если в моменте покупка будет некрупной, впоследствии довольный клиент может стать постоянным покупателем.
Больше всего покупатели не любят, когда им что-то навязывают. Если продавец видит, что покупатель в замешательстве, он аккуратно с помощью открытых вопросов выясняет потребности клиента и предлагает товары, исходя из запроса. Не нужно пытаться сбыть «неходовой» или лежалый товар (например, увядающие цветы или шоколадку, которая лежит в магазине уже полгода) ― это оттолкнёт любого покупателя.
При нахождении в торговом зале, флористу нельзя принимать пищу, разговаривать по телефону по личным вопросам, сидеть в соцсетях или читать книги. Если покупатель зайдёт и увидит, что продавцу сейчас не до него, он может передумать совершать здесь покупку.
Оценивать покупателей на основании их внешнего вида ― дурной тон. Продавцу следует быть одинаково вежливым и внимательным со всеми людьми независимо от их внешности, возраста и социального статуса. Нельзя игнорировать вопросы покупателей, позволять себе фамильярность, грубость и скучающее выражение лица во время разговора с посетителями.
Покупатели бывают разными. Некоторые приходят в магазин в плохом настроении с желанием выместить на ком-то свои эмоции. Продавцу нужно в любом случае оставаться спокойным и вежливым. Нельзя вступать в конфликты, начинать кричать и спорить с посетителями.
У нас есть инструкции, в которых прописано, что мы общаемся с клиентом так, как будто он друг нашего друга. Дружелюбно. Главная задача ― решить проблему клиента, понять его истинный запрос. Мы понимаем, что успех магазина во многом зависит от работы продавцов. Нам в отзывах часто пишут: «Какие милые девочки у вас работают, всё подскажут-расскажут». Клиентам важно чувствовать, что им готовы помочь.
Возвращение клиента в ваш магазин зависит не только от общей атмосферы, но и от профессионализма флориста и его умения работать с запросами покупателей.
Хороший флорист умеет собирать красивые букеты и сочетать цветы по размеру и цвету. Знает основные техники сборки букетов и умеет подбирать подходящую упаковку.
Сейчас пользуются спросом букеты в коробках. Это упрощает жизнь для получателя: не нужно задумываться, куда поставить букет. Особенно это удобно, если какое-то большое мероприятие. Например, в день рождения гости приходят к имениннику с цветами, а он потом думает: куда это всё деть? Не у всех же дома есть вазы в большом количестве.
Также популярны небольшие букеты в красивых интересных упаковках. Например, не может человек позволить себе охапку роз подарить, но если небольшое количество роз красиво сложить и оформить, будет тоже классно. То есть за счёт упаковки можно придать значимость любому букету, и он будет очень красиво смотреться. Если умеешь работать с упаковкой, то это будет преимуществом.
Профессиональный флорист вежлив и умеет выявлять потребности клиента. Не навязывает покупателям свой вкус и не руководствуется стереотипами, что, например, жёлтый цвет ― к разлуке.
Выявить потребность клиента помогут следующие вопросы:
Кому дарите?
На какой бюджет рассчитываете?
Какой повод для подарка?
Какой букет хотите получить: яркий или нежный?
Какие любимые цветы?
Также важна скорость, с которой работает флорист. Профессиональный сотрудник не будет заставлять клиентов долго ждать. Он сразу выносит примерно столько цветов, сколько потребуется для сборки конкретного букета, чтобы не ходить несколько раз в холодильник.
И, конечно, хорошему флористу не всё равно, что будет с букетом после того, как покупатель покинет магазин. Сотрудник рассказывает клиенту, как продлить жизнь срезанных цветов и как правильно ухаживать за комнатными.
На собраниях мы делимся друг с другом наблюдениями и наработками. Нам важно, чтобы сотрудники давали клиентам рекомендации по уходу за растениями, поэтому всем нужно пополнять свою базу знаний.
Использование соцсетей и мессенджеров позволяет максимально подробно согласовать с клиентом заказ до отправки: сотрудник вашего магазина может присылать покупателю фото цветов, упаковки, готового букета, уточняя, нужно ли что-то изменить или добавить в процессе сборки заказа. Так вы сведёте к минимуму процент недовольных получателей. Учитывайте и то, что клиент может не захотеть так подробно всё согласовывать и будет сразу ждать готовый результат, но главное, чтобы у него была сама возможность выбора.
В небольших магазинах часто так бывает, что приёмом офлайн- и онлайн-заказов занимается один человек. Это приемлемо, если заказов немного, но может стать проблемой в долгосрочной перспективе. При использовании разных каналов связи важно оперативно отвечать клиентам и не заставлять их долго ждать. Если клиентов много, один человек с этим может не справиться. В таком случае лучше нанять специалиста, который будет общаться с клиентами и отвечать за приём онлайн-заказов, а флорист пусть занимается своей работой в офлайн-магазине.
Не все клиенты ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого продавца выдерживают нервы. Но важно не дать волю эмоциям, а научиться работе с трудными клиентами, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.
К тому же оставлять покупателя наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует ваш магазин нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет!) гораздо большему количеству людей.
Бывают недовольные клиенты, но мы всегда идём навстречу. Стандартные ситуации в цветочном бизнесе: цветы завяли через день, курьер опоздал, в праздники иногда из-за большого потока могут неверно или недостаточно хорошо собрать букет. Мы всегда решаем проблемы. Если что-то не так, возвращаем деньги или меняем букет. Например, человек присылает нам фото, что цветы на следующий осыпались. Иногда цветок бывает подмороженным, мы же не знаем, в каком состоянии они хранились на складе. Стараемся каждую ситуацию решать индивидуально.
Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:
Одной из частых причин конфликтов может быть букет, увядший уже на следующий день. По закону цветы и растения входят в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену . Тем не менее оставлять человека в такой ситуации ― не лучший вариант для бизнеса, так как это говорит о безразличии к клиентам.
В такой ситуации можно выбрать один из следующих сценариев:
Можно, конечно, и просто извиниться, но слова без действий вряд ли помогут сохранить клиента в числе лояльных.
Если с нашей стороны есть какой-то косяк, мы чаще всего даём промокод на скидку на следующий заказ.
Был случай: один раз у нас купили букет в подарок, но остались не очень довольны. Сказали, что букет был не очень хорошо собран. Мы, конечно, могли ничего не делать, но решили исправить ситуацию, чтобы у человека не остался осадок. Мы предложили заказчику выбрать любой другой букет, затем собрали его и отправили. Конфликт был исчерпан. Клиент остался в числе лояльных. В любой ситуации нужно оставаться человечными.
Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для ваших сотрудников, периодически проводите с ними инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.
Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:
«Спокойствие, только спокойствие»
Продавец должен оставаться спокойным, вежливым и тактичным. Словами и действиями он даёт понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит покупателя, который пришёл вылить на окружающих свой негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Категорически запрещается хамить клиенту, проявлять раздражение в ответ на его раздражение, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.
«Я вас внимательно слушаю»
Хороший продавец даёт недовольному покупателю возможность высказаться: узнаёт, чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Ни в коем случае нельзя перебивать. Лучше дать понять, что такое положение вещей ненормально и нужно действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый клиент видел в продавце помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы также». Хорошим решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству.
«Я решу вашу проблему»
Чтобы эффективно решить проблему, продавец её конкретизирует: узнаёт, что именно хочет исправить клиент. После того, как клиент услышан, сотрудник проговаривает и озвучивает шаги по решению проблемы. Это успокоит покупателя. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.
«Извините, но вы не правы»
Если покупатель не прав, продавец должен уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию, возможно, сослаться на соответствующие законы. Например, клиент купил в подарок жёлтые розы, а получатель остался недоволен, потому что любит розовые. Раздосадованный покупатель может обратиться к вам с претензией, хотя, очевидно, что вашей вины в этой ситуации нет. Продавец может попробовать успокоить клиента, рассказать о преимуществах уже купленных цветов и, возможно, предложить сделать новый заказ.
Покупатели обращают внимание не только на поведение продавца, но и на его внешний вид. Чаще всего сотрудники цветочных магазинов ― это девушки и женщины с приятной внешностью, которая располагает к себе.
Вот несколько базовых рекомендаций, которые будут актуальны для сотрудников магазина.
Резкий аромат парфюма, запах пота и зловонное дыхание оттолкнут любого человека. Поэтому продавцу рекомендуется использовать дезодорант для тела и уделять повышенное внимание собственной гигиене.
Грязь под ногтями и сальные волосы продавца вряд ли вызовут приятные эмоции у покупателя. Когда клиент думает о покупке цветов, он ожидает, что человек, продающий такой красивый товар, будет выглядеть, как минимум, опрятно.
В некоторых магазинах флористам выдают форменную одежду: футболки или фартук с логотипом магазина. Об одежде ― своей или форменной ― нужно заботиться: важно, чтобы вещи и обувь персонала были чистыми и выглаженными.
Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники и довольны ли этим клиенты. В ваших интересах обеспечить условия, в которых покупатели будут давать обратную связь, а сотрудники ― доносить её.
С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.
Этот инструмент долгое время был посредником между покупателями и владельцами бизнеса. В книге покупатели оставляли свои предложения, благодарности и чаще жалобы. С 1 января 2021 года в обновлённой версии правил розничной торговли нет пункта об обязательном наличии книги жалоб в организациях розничной торговли. Теперь магазины не должны держать в уголке потребителя эту книгу и предъявлять по требованию покупателя. Тем не менее книгу можно оставить, чтобы покупатели имели возможность высказаться, а вы ― узнать больше о работе и уровне сервиса своего магазина.
Разместите свой магазин в онлайн-картах, и довольные и недовольные покупатели смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку ― из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.
Пусть продавец предлагает покупателям поделиться своим мнением о магазине, или поставьте рядом с кассой табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают ваш магазин покупатели.
У нас есть шаблонные сообщения, которые мы отправляем при принятии и завершении заказа. В завершающем отправляем ссылку на наш магазин в Яндекс.Картах, чтобы покупатель мог оставить отзыв.
Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с покупателями. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваш ассортимент, обслуживание и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, можно узнать, каких цветов и растений не хватает и есть ли какие-то пожелания к упаковке: может, кто-то хотел бы видеть букеты в крафтовой бумаге, а кто-то ― в коробке.
Если вы заметите, что от нескольких клиентов есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.
Я почти всё время нахожусь в магазине, поэтому часто спрашиваю клиентов, всё ли им понравилось. Бывают такие молчуны, которые сразу ничего не говорят, а в разговоре раскрываются и сообщают, что что-то им не очень нравится. Переделываем. Нужно всегда вести диалог.
Пишем в мессенджеры клиентам, которые заказывали букеты на свадьбу. Спрашиваем, как всё прошло, как цветы пережили мероприятие. Важно понимать, всё ли мы сделали правильно.
Проверить сервис внутри магазина можно при помощи «тайного покупателя». Это человек, который под видом обычного покупателя приходит в магазин, чтобы совершить покупку. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. ― зависит от задачи, которую вы поставите.
Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или попросить знакомого. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.
Обычно после визита тайный покупатель заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.
Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри магазина по нескольким причинам:
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.
Подключите свой магазин к программе лояльности и подарите покупателям физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Можно выбрать разные бонусные условия, наиболее актуальными для цветочного магазина будут следующие варианты:
У наших клиентов есть дисконтные карты. Сейчас на сайте внедряем личный кабинет и впоследствии карты перейдут в персональное накопление бонусов. Для всех клиентов будет создан личный аккаунт на сайте, где будут видны бонусные баллы.
Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а только постоянным или, например, покупателю, сделавшему покупку на определённую сумму, или во время каких-то праздников (8 Марта, 1 сентября или в день рождения магазина).
У нас есть бонусы для нескольких категорий клиентов:
- 10% скидка для всех постоянных клиентов;
- 15% ― для корпораций, которые обычно делают крупные заказы на праздники;
- 7% ― для подписчиков из соцсетей.
Кроме использования программы лояльности, можно периодически проводить акции: делать скидки на разные категории товаров, дарить небольшие подарки за покупку ― шоколадку, мыло, открытку с приятными пожеланиями или свечи. Если у вас нет доставки, можно предложить эту опцию постоянным клиентам. Также можно иногда дарить покупателям небольшие букеты: это могут быть цветы, которые скоро придётся списать, или мини-композиции, оставшиеся из обрезков при составлении букетов ― клиентам будет приятно.
Не забывайте о том, что сервис складывается из мелочей, дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.