Доставка для клиента

Согласно опросу, 42% потребителей готовы отказаться от заказа из-за неудобной доставки. Ключевые характеристики, которые влияют на принятие решения о покупке, — это цена и скорость. В статье — как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.

Какой способ доставки выбрать

Магазины в качестве основных используют 4 способа доставки:

На рынке нет компании, которая предлагала бы лучшие цены на все способы доставки.

Поэтому выбирайте, исходя из критериев:

Потенциальные клиенты живут в городе или ближайших регионах — выбирайте курьерскую доставку, в маленьких поселениях — Почту России.

Для доставки крупногабаритных товаров не подойдет самовывоз из магазина, потому что клиенты не смогут забрать товар, для доставки лучше использовать транспортные компании.

Если у вас заказали хрупкий товар, например, посуду, то лучше воспользоваться услугами транспортной компании и оформить страховку на груз. А для отправки постельного белья или свечей подойдет Почта России.

Можно начать с одного способа доставки и при росте оборота и расширении ассортимента подключать другие каналы.

Самовывоз товара

Пункты выдачи заказов (ПВЗ)

Это удобно для потребителей — в ПВЗ можно обустроить зону для проверки оборудования, предложить оплачивать наличными или по карте. К тому же, за заказом можно прийти в любое время и не подстраиваться под курьера.Как правило, пункт самовывоза находится в магазине. Но такой способ доступен только для города, в котором вы находитесь. Например, клиенты магазина свечей и ароматов для дома CANDELSBOX могут забрать заказ савывозом только в Москве.

Условия самовывоза из магазина CANDELSBOX. Источник: сайт компании

Чтобы охватить большую географию, можно объединиться с партнёрами и обустроить пункты выдачи в других городах. Например, магазину с пунктом выдачи в Липецке не нужно открывать в Воронеже, если там есть представительство партнёра.

К такой схеме прибегают федеральные ритейлеры. Например, у AliExpress договор о сотрудничестве с X5 Retail Group, по которому клиенты китайского маркетплейса могут забирать посылки на кассах «Пятёрочки», «Перекрёстка» и «Карусели». Так можно сэкономить на аренде помещений и эффективнее использовать уже имеющиеся.

Стоимость

Если организовать ПВЗ в своем магазине, то не нужно дополнительно тратиться на аренду. Но придётся вложиться в обустройство зоны выдачи и примерочных, если они необходимы. При использовании услуг сторонних центров самовывоза средняя цена за выдачу одного заказа — 40-90 рублей. 

Постаматы

Постаматы можно найти на вокзалах, торговых центрах и сетевых магазинах. Они выглядят как камеры хранения с множеством ячеек. По сути  — это те же ПВЗ, но с более жесткими ограничениями по габаритам и без возможности отказаться от товара на месте.

Они не подойдут для крупногабаритных товаров. Например, в постаматах PickPoint действуют ограничения по весу до 15 кг и по размеру самой большой ячейки — 60х60х60 см. А пункты выдачи Boxberry отличаются грузоподъемностью — в них можно разместить посылки не тяжелее 15, 20 или 31 кг.

Преимущество этого способа — возможность оптимизировать логистические затраты. Например, чтобы доставить заказы 20 клиентам, не нужно объезжать 20 адресов, достаточно разместить товары в двух-трёх постаматах.

Для других городов можно подключить доставку от логистической компании до постамата. Например, посылка до постамата Сбер Логистики из Казани во Владимир весом в 3 кг дойдет за 3-4 дня и будет стоить 365 рублей.

Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт СберЛогистики

При подписании договора с одной из служб можно рассчитывать на льготы. Например, размер скидки в зависимости от частоты отправлений предлагает компания PickPoint.

Объёмы закупок и скидка, которую предоставляет компания при заказе больших партий. Источник: сайт PickPoint

Оплата при самовывозе

Онлайн, наличными или безналично на месте.

Скорость самовывоза

2-4 дня. Для некоторых категорий бизнеса этот вид доставки быстрее, чем курьером. Допустим, клиент заказал наволочки с доставкой до двери. Как выглядит путь товара: заказ приезжает в ПВЗ, курьер забирает его и развозит вместе с другими заказами по указанным адресам. Если зона выдачи находится в соседнем доме клиента, ему быстрее дойти и забрать заказ самому, чем ждать курьера.

Риски самовывоза

Больший процент невыкупленных товаров в сравнении с курьерской доставкой. Клиент может дотянуть до последнего дня хранения заказа, не успеть забрать или просто забыть.

Чтобы этого избежать, подключите систему оповещений: в день прибытия в ПВЗ, на следующий и в последний дни хранения заказа. Настройте уведомления так, чтобы человек точно их увидел: кроме почты можно подключить СМС-оповещения и сообщения в мессенджерах.

Не забывайте про время: напоминание за пару часов до конца рабочего дня, например в 17-18 часов, будет эффективнее: покупатель вспомнит и изменит маршрут до дома, чтобы забрать посылку.

Курьерская доставка

Курьер с «Авито» и прочих сервисов всегда дороже, чем договор с курьерской службой. Я работаю со СДЭК и Boxberry. В случае со СДЭКом, если клиент хочет оплатить наложенным платежом, то курьер или пункт выдачи принимают оплату по своему терминалу или наличными, удерживая комиссию около 3%. У Boxberry фикс, в районе 40 рублей. В одной из компаний деньги по наложенным платежам приходят раз в месяц, в другой — в течение нескольких дней после оплаты клиентом. Договоры с 2 компаниями создают вариативность, в том числе помогают выбрать оптимальные условия доставки для клиентов в удалённых населенных пунктах. Но в том же СДЭКе при определенном обороте компания снимает с тебя необходимость оплачивать 20% НДС с каждой доставки. Поэтому 2 контракта могут быть не выгодны для проекта с небольшими оборотами.

Юлия Носенко,
основательница интернет-магазина lavka.teplo

На старте можно обойтись без своих курьеров — оплачивать работу курьеру по факту или подписать агентский договор со службой доставки. Выбирая последний вариат, магазин может переложить обязанность выдавать чек на курьерскую компанию, и сэкономить расходы на обслуживание контрольно-кассового оборудования.

Например, магазин свечей и ароматов для дома CANDELSBOX использует для доставки несколько курьерских служб. Клиенты могут выбрать несколько вариантов. включая бесконтактную доставку до двери или до пункта выдачи СДЭК. 

Подписывая договор и выстраивая работу, стоит обращать внимание на потребности клиентов: например, брать курьеров с плавающим графиком — чтобы они могли доставлять товары после 18.00.

Предлагая несколько вариантов доставки, в том числе и курьерскую, бизнес может и заработать. Себестоимость поездки курьера ниже, чем её оплата. А это — дополнительный заработок.

Когда мы только начинали, я сотрудничала с несколькими службами доставки. Например, «Достависта». Когда они только появились, сервис был на высоком уровне. Но с масштабированием качество упало. Было много ситуаций, когда курьеры теряли заказ, не понимали по-русски, курьера отменяли в последний момент, а сервис не мог найти замену. Это подвергало риску имидж магазина и мою нервную систему. Со временем, мы начали сотрудничать с нашими постоянными курьерами, я им доверяю и накладок не происходит, тем более для такого специфического и хрупкого товара как посуда, стекло, свечи, хорошо иметь проверенную доставку. Для отправления по другим городам России пользуемся СДЭК,у них есть доставка до пункта выдачи и до адреса, для доставки по миру сервис Почты России EMS.

Дарья Зорина,
создательница онлайн-магазина товаров для дома локальных брендов Maisonette

Стоимость

При оформлении договора стоимость услуг можно рассчитать на сайте курьерской службы и сравнить тарифы. Например, посылка весом 1 кг из Липецка в Ростов обойдется от 545 рублей.

В другие города доставляем СДЭК. Сроки доставки и сервис устраивают. У них очень много офисов, удобно оформлять заказы. Заключили с ними договор с самого начала проекта.

Дарья Зорина,
создательница онлайн-магазина товаров для дома локальных брендов Maisonette

Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт   СДЭК

Как снизить затраты на курьерскую доставку

Оплата на месте — это расходы на кассовое оборудование. Чтобы сэкономить, мотивируйте клиентов покупать онлайн: предложите удобный способ (например, Apple pay или Google pay) или бесплатную доставку при оплате на сайте.

Службы доставки предлагают различные страховки, от которых можно отказаться. Однако при логистике дорогих или хрупких грузов лучше не рисковать и заплатить страховку, которая составляет около 1% от общей суммы посылки.

Компания-агрегатор работает с крупными транспортными компаниями и за счёт большого количества заказов получает от них скидки, которыми делится со своими клиентами. Один магазин не сможет обеспечить большое число заявок на доставку и соответственно — получить скидку от Почты России или СДЭК.

Скорость курьерской доставки

День в день по городу.

Оплата при курьерской доставке

Онлайн, наличными или безналично на месте.

Риски: С января 2021 года действуют обновленные правила продажи товаров в розницу. Раньше, если курьер приезжал вовремя, но не мог передать заказ по вине покупателя, повторную доставку оплачивал клиент. Теперь эти расходы ложатся на бизнес.

Еще один риск — непредвиденные затраты во время праздников. Например, у вас в штате есть два курьера. И каждый день они могут доставить, максимум, 10 заказов. Но перед новым годом или днём матери количество доставок увеличивается до 40. В этом случае вы привлекаете ещё двух сторонних курьеров, стоимость услуг которых может быть выше оклада штатных сотрудников.

Транспортные компании

Этот вариант подойдет для доставки крупногабаритных товаров. Например, мебели. У транспортных компаний «ПЭК» или «Деловые Линии» есть офисы более чем в 1000 городах.

Вариант отлично подходит для оперативной доставки в города, где покупатель может бесплатно забрать посылку со склада компании. Но для доставки хрупких товаров устанавливаются специальные условия перевозки с повышенными тарифами.

Стоимость

На сайтах транспортных компаний есть раздел с калькуляторами, который позволяет рассчитать точную стоимость доставки. Например, посылка весом 70 кг из Казани в Екатеринбург будет стоить около 20 тысяч рублей, а доставка займет 3 дня.

Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт «Деловых линий»

Скорость

Несколько дней в зависимости от удалённости региона.

Оплата

Наложенным платежом, онлайн

Риски

Порча, утеря товара, аварии. Чтобы контролировать доставку, при подписании договора удостоверьтесь, что компания предоставляет возможность оформить личный кабинет. С его помощью можно отслеживать заказ, обратиться в службу поддержки, редактировать или отменять заказы. 

Почта России

Почта России — выгодный вариант для доставки в регионы. Риск потери товара минимальный, но при перевозке могут повредить товар. Поэтому лучше использовать для логистики нехрупкого товара — например, домашней одежды.

Для бизнеса удобнее оформлять посылки в специальных отделениях, которые работают только с ИП и юридическими лицами.

В другие страны отправляем EMS — нравятся сроки доставки и цена. Например, DHL доставлять очень дорого при непостоянных отправках. Нам выгоднее EMS.

Дарья Зорина,
создательница онлайн-магазина товаров для дома локальных брендов Maisonette

Стоимость

Зависит от класса доставки.

Способами доставки и их стоимость. Источник: сайт Почты России

Скорость

Средний срок доставки по России — десять дней. Но скорость зависит и от класса отправления. Например, простое отправление из Калининграда в Челябинск займет 7 дней, а отправление первого класса и EMS — 4 дня.

Риски

Самый распространённый вид отправки почтой — наложенным платежом. Это удобно для покупателя и рискованно для бизнеса: первый может отказаться в последний момент и не оплатить покупку. Или не забрать заказ. В этом случае бизнес теряет время и деньги.

Пример: посылку доставляли 10 дней, она пролежала 2 недели в ожидании клиента в почтовом отделении, еще 10 дней на доставку обратно. Итого —  месяц и оплата доставки обратно в офис интернет-магазина.

Чтобы этого избежать, как и в случаях с постаматами, вводите систему оповещений и, по возможности, не работайте с наложенными платежами. При оформлении заказа обязательно подтверждайте его с клиентом по телефону.

Как сделать доставку бесплатной для клиентов

Согласно исследованию американской компании Ware2Go, 54% потребителей покупают чаще в магазинах, которые предлагают бесплатную доставку. Почти 70% опрошенных кликают на рекламу с  быстрой бесплатной доставкой.

Для малого бизнеса не всегда выгодно брать расходы на доставку на себя. Поэтому есть несколько способов, которые могут привлечь покупателей и сократить издержки магазина.

Установить минимальную сумму заказа

Допустим, в вашем каталоге есть искусственные растения для декора. В способах доставки вы указали, что клиент должен набрать корзину на 800 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции по 400 рублей. В таком случае ваше условие незаконно — магазин не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента добавлять в корзину ненужные ему вещи. За это можно получить штраф от 10 до 20 тысяч рублей.

А если прописать другое условие:  при заказе от 400 рублей — доставка будет стоить 150 рублей, а от 800 рублей — бесплатно, то это не противоречит закону о защите прав потребителей.

У нас бесплатная доставка по Москве от 10 тысяч рублей. Изначально минимальная сумма была 5-7 тысяч рублей. Мы её повысили, чтобы увеличить средний чек. Часто люди ради бесплатной доставки кладут в корзину больше товаров.

Дарья Зорина,
создательница онлайн-магазина товаров для дома локальных брендов Maisonette

Как рассчитать минимальную сумму заказа для бесплатной доставки

Рассмотрим на примере: магазин доставляет 20 заказов в день со средним чеком в 5000 рублей. На курьера он тратит по 1000 рублей, а прибыль с каждого заказа — 20%.

Считаем:

Доход 20 х 5000 = 100 000
Валовая прибыль 100  000 х 20% = 20 000
Расходы на доставку 20 х 1000 = 20 000
Чистая прибыль 20 000 — 20 000 = 0

При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 20 тысяч рублей, валовая должна равняться 40 тысячам рублей.

Считаем: 40 000 / 20% / 20 = 10 000. То есть сумма минимального заказа должна составлять 10 тысяч рублей.

Минимальная стоимость заказа для бесплатной доставки по Москве в магазине Dar Store -- 30 тысяч рублей. Источник: сайт магазина 

Ввести бонусную программу

Например, доставка в интернет-магазине продуктов «Экомаркет» составляет 300 рублей. Если клиент приводит друга и делится с ним промокодом, ему на счёт падает 300 бонусных рублей, которые можно потратить на следующую покупку. Так для покупателя доставка выходит бесплатной.

Еще магазин предлагал бонусные рубли за прохождение анкеты. При заполнении полей о своих предпочтениях клиент получает бонусы за каждый. За полную анкету можно получить 1 тысячу бонусов, которая не только покроет доставку, но и несколько позиций в заказе.

Предложить выбор: быстро или бесплатно

Согласно опросу , 37% респондентов предпочтут бесплатную несрочную до- ставку платной срочной. Можно предоставить им эту возможность. За быструю доставку платит клиент, за длительную — бизнес. Вы можете сократить расходы на доставку, например, предложив обычное отправление Почтой России вместо ускоренного или курьерской доставкой.

Сделать бесплатной при оплате онлайн

Оплата онлайн должна быть для клиента не только удобной, но и выгодной. Предложите ему выбор: бесплатная доставка до двери при оплате на сайте или 300 рублей за доставку при расчёте при получении. Это сокращает риск возврата: покупатель внимательнее подходит к выбору товара и может полениться оформлять возврат.

Например, магазин свечей и ароматов для дома CANDELSBOX бесплатно доставляет по Москве заказы от 3 тысяч рублей. Но если покупатель на месте отказывается принимать заказ, то он компенсирует стоимость доставки — 400 рублей.

Сделать акцией

Клиент выполняет ряд условий и получает бесплатную доставку. Такую программу ввёл магазин Hoff. Если покупатель заказывает товар из предложенных категорий весом не более 10 кг и на сумму не менее 1999 рублей, доставка по Москве — бесплатная. В противном случае она стоит минимум 299 рублей.

Условия акции «бесплатная доставка товаров для дома». Источник: сайт магазина Hoff

Главное