Согласно опросу, 42% потребителей готовы отказаться от заказа из-за неудобной доставки. Ключевые характеристики, которые влияют на принятие решения о покупке, — это цена и скорость. В статье — как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.
Магазины в качестве основных используют 4 способа доставки:
Согласно исследованиям , самый популярный канал — пункт выдачи заказов (ПВЗ), включая постаматы. В 2020 году на него пришлось 68% всех посылок. В России насчитывается свыше 46 тысяч ПВЗ, но более 90% из них находятся в городах. При этом большая часть точек — в центральном федеральном округе. Недоступность для маленьких поселений — основной минус этого канала доставки.
На рынке нет компании, которая предлагала бы лучшие цены на все способы доставки.
Поэтому выбирайте, исходя из критериев:
Потенциальные клиенты живут в городе или ближайших регионах — выбирайте курьерскую доставку, в маленьких поселениях — Почту России.
Для доставки крупногабаритных товаров, например колясок, не подойдёт самовывоз из магазина, потому что клиенты не смогут забрать товар. Для доставки лучше использовать транспортные компании.
Если у вас заказали хрупкий товар, например бутылочки для кормления из стекла, то лучше воспользоваться услугами транспортной компании и оформить страховку на груз. А для доставки детской одежды или мягких игрушек подойдёт Почта России.
Как только вы сталкиваетесь с компаниями логистики — не жалейте страховать свой груз. Однажды ограбили фургон «Почты России», в котором были наши товары. Мы позвонили в компанию, где перед нами извинились, но деньги не вернули, потому что не было страховки. Теперь мы всегда за это доплачиваем и спим спокойно.
Это удобно для покупателей — в ПВЗ можно обустроить примерочные и зону для проверки оборудования, предложить оплачивать наличными или по карте. К тому же, за заказом можно прийти в любое время и не подстраиваться под курьера.
Чтобы сэкономить на аренде пунктов самовывоза, можно объединиться с партнерами. Магазину с пунктом выдачи в Липецке не нужно открывать такой же в Воронеже, если там есть представительство партнёра.
К такой схеме прибегают федеральные ритейлеры. Например, у AliExpress договор о сотрудничестве с X5 Retail Group, по которому клиенты китайского маркетплейса могут забирать посылки на кассах «Пятёрочки», «Перекрёстка» и «Карусели». Так можно сэкономить на аренде помещений и эффективнее использовать уже имеющиеся.
Стоимость
Если организовать ПВЗ в своём магазине, не нужно тратиться на дополнительную аренду. При использовании услуг сторонних центров самовывоза средняя стоимость выдачи одного заказа — 40-90 рублей.
Постаматы можно найти на вокзалах, торговых центрах и сетевых магазинах. Они выглядят как камеры хранения с множеством ячеек. По сути — это те же ПВЗ, но с более жесткими ограничениями по габаритам и без возможности отказаться от товара на месте.
Преимущество этого способа — возможность оптимизировать логистические затраты. Например, чтобы доставить заказы 20 клиентам, не нужно объезжать 20 адресов, достаточно разместить товары в двух-трех постаматах.
Например, товары из магазина «Детский мир» можно бесплатно забрать из постаматов 5post, Boxberry и PickPoint.
Для других городов можно подключить доставку логистической компании до постамата. Например, посылка до постамата СберЛогистики из Казани во Владимир весом в 3 кг дойдет за 3-4 дня и будет стоить 365 рублей.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт СберЛогистики
При большом объёме и частоте отправлений можно рассчитывать на льготы. Например, такую скидку предлагает компания PickPoint.
Объёмы закупок и скидка, которую предоставляет компания PickPoint . Источник: сайт компании
Оплата при самовывозе
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Скорость самовывоза
2-4 дня. Для некоторых категорий бизнеса это вид доставки быстрее, чем курьером. Допустим, клиент заказал распашонки с доставкой до двери. Как выглядит путь товара: заказ приезжает в ПВЗ, курьер забирает его и развозит вместе с другими заказами по указанным адресам. Если зона выдачи находится в соседнем доме, клиенту быстрее дойти и забрать заказ самому, чем ждать курьера.
Риски самовывоза
Больший процент невыкупленных товаров в сравнении с курьерской доставкой. Клиент может дотянуть до последнего дня хранения заказа, не успеть забрать его или просто забыть.
Чтобы этого избежать, подключите систему оповещений: в день прибытия в ПВЗ, на следующий и в последний дни хранения заказа. Настройте уведомления так, чтобы человек точно их увидел: кроме почты можно подключить СМС-оповещения и сообщения в мессенджерах. Напоминание за пару часов до конца рабочего дня, например в 17-18 часов, будет эффективнее: покупатель вспомнит и изменит маршрут до дома, чтобы забрать посылку.
Крупные магазины детских товаров имеют свою курьерскую службу, но это затратно: наём сотрудников, обслуживание терминалов, логистические издержки.
Для ИП условия работы с курьерскими службами выгоднее, чем для физических лиц. И для нас сейчас это дешевле, чем брать сотрудника в штат.
Поэтому на старте лучше обойтись без своих курьеров — оплачивать работу курьера по факту или подписать агентский договор с курьерской службой. Например, при заключении договора со службой доставки магазин может переложить обязанность выдавать чек на курьерскую компанию и сэкономить на обслуживании контрольно-кассового оборудования.
Подписывая договор и выстраивая работу, стоит обращать внимание на потребности клиентов: например, брать курьеров с плавающим графиком — чтобы они могли доставлять товары после 18:00.
Предлагая несколько вариантов доставки, в том числе и курьерскую, бизнес может и заработать. Себестоимость поездки курьера ниже, чем ее оплата. А это — дополнительный заработок.
Примеры нескольких видов доставки. Источник: сайт магазина Gulliver
Стоимость
При оформлении договора стоимость услуг можно рассчитать на сайте курьерской службы и сравнить тарифы. Например, посылка весом 1 кг из Липецка в Ростов обойдется от 545 рублей.
Своих курьеров в штате у нас нет. Мы работаем со СДЭК — основные отгрузки в регионы РФ делаем через них. Также у нас есть партнёрская курьерская доставка по Москве от менее крупной транспортной компании. Так как она небольшая, проще доставлять с индивидуальным подходом к каждому клиенту, удобнее и оперативнее решать возникающие вопросы. И так как мы сотрудничаем уже много лет, они предоставляют нам выгодные тарифы.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт компании СДЭК
В России, к сожалению, нам не попалось ни одной достойной службы доставки — за три года работы мы сменили около пяти подрядчиков. Начинали со СДЭК и вернулись к нему же. Нас многое не устраивает, но лучших предложений нет. Их цены не соответствуют долгим срокам. Тарифы, которые предлагает СДЭК, зачастую не выгодны клиентам. Но у них крупная сетка постаматов и пунктов выдачи. Поэтому сами клиенты просят отправить посылку СДЭК, потому что только эта служба есть в их городе. В Москве, если надо доставить срочно, мы пользуемся службой «Достависта».
Как снизить затраты на курьерскую доставку
Оплата на месте — это расходы на кассовое оборудование, которое курьерам придётся возить с собой. Мотивируйте клиентов оплачивать заказы онлайн: предложите удобный способ (например, Apple Pay или Google Pay).
Службы доставки предлагают различные страховки, от которых можно отказаться. Однако при перевозке дорогих грузов лучше не рисковать и купить страховку, которая составляет около 1% от общей суммы посылки.
Курьерские службы предлагают и варианты доставки с примеркой товара и частичным выкупом. Эту услугу нужно дополнительно оплачивать, что увеличивает стоимость доставки. Чтобы сэкономить, можно исключить возможность примерки при курьерской доставке, но оставить ее, например, в ПВЗ.
Компания-агрегатор работает с крупными транспортными компаниями и за счёт большого количества заказов получает от них скидки, которыми делится со своими клиентами. Небольшой магазин не сможет обеспечить достаточное количество заявок на доставку и соответственно — получить скидку от Почты России или СДЭК.
Скорость курьерской доставки
День в день по городу.
Оплата при курьерской доставке
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Риски
С января 2021 года действуют обновленные правила продажи товаров в розницу. До этого, если курьер приехал вовремя, но не смог передать заказ по вине покупателя — повторную доставку оплачивал клиент. Теперь эти расходы ложатся на бизнес.
Ещё один риск — повышенные тарифы и слишком высокая загруженность курьерских служб во время сезонных всплесков, например 1 сентября.
Мы делаем несколько отправлений в день. Часто бывало, что курьер забирал пять посылок и отправлял все по неправильным адресам. Менеджеры магазина должны следить за тем, чтобы курьер на месте написал на формуляре посылки корректный адрес доставки. Даже если курьерская служба перепутает, все расходы лягут на вас, потому что доказать их ошибку очень сложно.
Если требуется срочная доставка по Москве, то прибегаем к услугам сервисов «Достависта» и «Яндекс. Доставка», с ними у нас заключён договор.
Например, у «ПЭК» или «Деловые Линии» есть офисы более чем в 1000 городах. Этот вариант подходит для доставки по России: покупатель может бесплатно забрать посылку со склада компании.
Магазин детских колясок «Мамантёна» сотрудничает с несколькими транспортными компаниями и предлагает клиенту выбрать перевозчика.
Список транспортных компаний, которые доставляют заказы по России. Источник: сайт магазина «Мамантёна»
Стоимость
На сайтах транспортных компаний есть раздел с калькуляторами, который позволяет рассчитать точную стоимость доставки. Например, посылка весом 70 кг из Казани в Екатеринбург будет стоить около 20 тысяч рублей, а доставка займет 3 дня.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт «Деловых линий»
Скорость
Несколько дней в зависимости от удалённости региона.
Оплата
Наложенным платежом, онлайн.
Риски
Порча, утеря товара, аварии. Чтобы контролировать доставку, при подписании договора удостоверьтесь, что компания предоставляет возможность оформить личный кабинет. С его помощью можно отслеживать заказ, обратиться в службу поддержки, редактировать или отменять заказы.
Почта России — выгодный вариант для доставки в регионы. Риск потери товара минимальный, но при перевозке могут повредить товар. Удобнее оформлять посылки в специальных отделениях, которые работают только с ИП и юридическими лицами.
Плюсы работы с Почтой России — это стоимость и сроки доставки, простота оформления накладных через личный кабинет. Во время пандемии без проблем доставляли за рубеж. Также доставляют в удалённые уголки России, где нет пунктов самовывоза СДЭК. Почта России часто выигрывает даже у СДЭК за счёт сроков и стоимости доставки.
Стоимость
Зависит от класса доставки.
Способы доставки и их стоимость. Источник: сайт Почты России
Скорость
Средний срок доставки по России — десять дней, скорость зависит от класса отправления. Например, простое отправление из Калининграда в Челябинск займет 7 дней, а отправление первого класса и EMS — 4 дня.
Риски
Самый распространённый вид отправки почтой — наложенным платежом. Это удобно для покупателя и рискованно для бизнеса: первый может отказаться в последний момент и не оплатить покупку. Или не забрать заказ. В этом случае бизнес теряет время и деньги.
Пример: посылку доставляли 10 дней, она пролежала 2 недели в ожидании клиента в почтовом отделении, еще 10 дней на доставку обратно. Итого — месяц и оплата доставки обратно в магазин.
Чтобы этого избежать, как и в случаях с постаматами, вводите систему оповещений и, по возможности, не работайте с наложенными платежами. А при оформлении заказа обязательно подтверждайте его с клиентом по телефону.
При доставке за границу мы пользовались службой EMS. Однажды они потеряли посылку и не возместили ущерб. Во всех курьерских службах жёсткие договоры, в которых прописано всё в пользу служб. Мы запрашивали страховку, но нам никогда её не платили. Потому что в договоре мелким шрифтом прописано, что мы сможем получить возмещение в определенном случае. Можно подключить юриста и судиться, но нам дешевле сказать «понятно», чем тратить деньги на судебные издержки.
Почта России и EMS Почта стали гораздо удобнее, но накладки бывают. Например, посылку не вручают лично, и клиент вынужден идти в почтовое отделение.
Согласно исследованию американской компании Ware2Go, 54% потребителей покупают чаще в магазинах, которые предлагают бесплатную доставку. Почти 70% опрошенных кликают на рекламу с быстрой бесплатной доставкой.
Для малого бизнеса не всегда выгодно брать расходы на доставку на себя. Поэтому есть несколько способов, которые могут привлечь покупателей и сократить издержки магазина.
Допустим, вы предлагаете товары для новорождённых. В способах доставки указали, что клиент должен набрать корзину на 3000 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции по 1500 рублей. В таком случае ваше условие незаконно — магазин не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента добавлять в корзину ненужные ему вещи. За это можно получить штраф от 10 до 20 тысяч рублей.
А вот условие типа «От 3000 рублей — доставка бесплатно» не противоречит закону о защите прав потребителей.
Когда случился первый локдаун, и закрылась розница, мы сделали акцент на бесплатную доставку от 3 тысяч рублей. Сумму приравняли к нашему среднему чеку. Сейчас повысили до 4 тысяч рублей, чтобы увеличить средний чек.
Рассмотрим на примере: магазин продает товары для детей и в день доставляет 20 заказов со средним чеком в 5000 рублей. На курьера он тратит по 1000 рублей, а прибыль с каждого заказа — 20%.
Считаем:
| Доход | 20 х 5000 = 100 000 |
| Валовая прибыль | 100 000 х 20% = 20 000 |
| Расходы на доставку | 20 х 1000 = 20 000 |
| Чистая прибыль | 20 000 — 20 000 = 0 |
При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 20 тысяч рублей, валовая должна равняться 40 тысячам рублей.
Считаем: 40 000 / 20% / 20 = 10 000. Получается, сумма минимального заказа для бесплатной доставки должна составлять 10 тысяч рублей.
Минимальная сумма заказа из магазина «Детский мир» для бесплатной доставки составляет 1900 рублей. Источник: сайт магазина
Минимальная сумма заказа для бесплатной доставки товаров для детей и родителей в интернет-магазине Bunny Hill составляет 20 тысяч рублей.
Мы проанализировали рынок и посмотрели, от какой суммы конкуренты предлагают бесплатную доставку. В нашем ассортименте есть крупногабаритные товары, поэтому чем выше стоимость заказа, тем больше вероятность, что заказ будет тяжелый или объёмный, что увеличит для нас стоимость доставки. Когда устанавливали границу в 20 тысяч рублей, то хотели, чтобы достаточно большая сумма стимулировала к увеличению среднего чека, но чтобы процент таких заказов у нас был относительно небольшой. На заказы с такой суммой у нас приходится примерно 5-7%.
Например, доставка из магазина стоит 300 рублей. Если клиент приводит друга и делится с ним промокодом, ему на счёт начисляются 300 бонусных рублей, которые можно потратить на следующую покупку. Так для покупателя доставка выходит бесплатной.
Согласно опросу , 37% респондентов предпочтут бесплатную несрочную до- ставку платной срочной. Можно предоставить им эту возможность. За быструю доставку платит клиент, за длительную — бизнес. Вы можете сократить расходы на доставку, например, предложив обычное отправление Почтой России вместо ускоренного или курьерской доставкой.
Клиент выполняет ряд условий и получает бесплатную доставку. Такую акцию ввёл магазин Gulliver. Если покупатель заказывает игрушки на сумму от 1999 рублей до 8 сентября, доставка по России — бесплатная. В противном случае она стоит минимум 190 рублей.
Это сокращает риск возврата: покупатель внимательнее подходит к выбору товара и может полениться оформлять возврат.
Условия доставки из магазина Gulliver
