Сервис и стандарты качества

Как сделать клиента своим постоянным покупателем, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает магазин детских товаров, в который хочется вернуться.

Система лояльности

Магазину детских товаров недостаточно наполнить полки товаром и повесить на вход табличку «Открыто». Чтобы появились лояльные клиенты, в магазине должно быть приятно находиться. Создать дружелюбную атмосферу и наработать базу постоянных покупателей поможет хороший сервис.

Хороший сервис — это то, за счёт чего вы можете выделиться на фоне конкурентов, причина, по которой клиенты к вам будут возвращаться и рекомендовать своим знакомым. Сервис складывается из мелочей и зависит от формата магазина. Если вы продаёте дорогие товары, то заботливого и внимательного отношения от вас будут ждать по умолчанию. Если же стоимость ваших позиций демократична, покупатели скорее всего будут более лояльны, и тем выше ваш шанс отстроиться от конкурентов за счёт приятного сервиса, которым может похвастаться совсем небольшое количество магазинов сегмента массмаркет.

На общее впечатление от сервиса влияют три критерия:

  1. комфорт покупателя;
  2. общение персонала с покупателями;
  3. бонусы и привилегии для постоянных клиентов.

Рассмотрим каждый критерий подробнее.

Комфорт

Находиться в магазине должно быть приятно и комфортно. Иногда самые простые вещи сильно влияют на впечатление от вашего магазина.

Чистота магазина

Чистота — это первое, на что покупатель обращает внимание. Брать товар с грязных полок, видеть пыльные игрушки и тюбики средств для детской гигиены и ходить по плохо вымытому полу неприятно. К выбору товаров для любимого ребёнка родители, как правило, подходят очень тщательно, и грязь в магазине оттолкнёт таких покупателей.

Проводить уборку помещения нужно ежедневно. Необходимо мыть полы, протирать все поверхности, мыть стёкла витрин и протирать кассовый аппарат. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц — генеральную.

Кроме уборки самого помещения следите за чистотой и ухоженностью прилегающей к магазину зоны. Возле входа не должно быть мусора и каких-то препятствий, мешающих проходу в магазин. Если есть желание, займитесь озеленением зоны рядом с магазином: установите клумбы или хотя бы засадите газон и заасфальтируйте дорожку, ведущую ко входу — всё это влияет на формирование впечатления покупателей от вашего магазина.

При входе разместите дозатор с антисептиком. Также регулярно проветривайте помещение и следите за тем, чтобы внутри магазина не было неприятных запахов. Идеально, если будет пахнуть нейтрально — например, свежестью или цветами. Если планируете использовать ароматизаторы, выбирайте не резкие запахи, чтобы никому из посетителей не стало плохо.

Оформление магазина и удобство расположения товаров

Оформление магазина должно соответствовать вашей концепции и быть в едином стиле. Например, если вы продаёте товары из экологичных материалов, зелёный, белый и древесный цвета могут составить основу в вашем помещении.

Хотелось создать уютный, сдержанный, современный интерьер, который бы отражал суть нашего проекта. Вся мебель делалась на заказ по эскизам дизайнера. В итоге у нас получился светлый магазин, который отличается от всех, находящихся рядом. Он притягивает к себе взгляд благодаря неярким оттенкам, натуральным материалам и оригинальному ассортименту.

Мы всегда учитываем, что в магазин будут приходить дети и продумываем, что они увидят со своей высоты и что смогут взять. Обычно на этой высоте мы размещаем то, что может их заинтересовать. Ещё в магазине в ЦДМ у нас есть небольшой игровой уголок, где расположен столик со стульями и раскраски, где дети могут провести время, почитать или порисовать.

Ульяна Колесникова,
соосновательница концептуального магазина для детей и родителей Bunny Hill

Весь товар располагайте перед глазами, делите его на группы и помещайте в разные секции магазина, чтобы было интуитивно понятно, где что находится. Покупателю будет намного проще ориентироваться, если товары для гигиены, одежда, игрушки и коляски будут находиться не вперемешку, а в отведённых под них зонах. Можете расставлять товары по типу: например, горшки в одном стеллаже, бутылочки и соски — в другом.

Мы выбирали максимально экологичные материалы для оформления магазина, в основном ― дерево. Стараемся следить за тем, какой в магазине свет, как сочетаются вещи на рейлах. Важно, чтобы всё было красиво, висело по цветам, и покупатель сразу видел, какие товары можно купить вместе.

Дети часто приходят в магазин вместе с родителями, поэтому нужно их чем-то занять. У нас небольшой магазин, но есть три точки, где дети могут зависнуть и дать родителям возможность спокойно что-то выбрать. У нас есть маленькая библиотека, где каждый может взять почитать книги. Можно купить абонемент и брать книги на протяжении какого-то времени.

Также делаем акцент на безопасности, чтобы не было нигде острых углов, и дети находились в комфорте и безопасности.

Светлана Южина,
основательница детского магазина «Птенцы Market»

Стеллажи и полки располагайте так, чтобы их не задевали покупатели разной комплекции, проходя мимо. Сами товары выкладывайте так, чтобы до них можно было легко дотянуться, а попытка взять один продукт не влекла за собой падение с полки ближайших соседей. Подумайте и о безопасности: острые углы стеллажей могут стать причиной детских травм, если кто-то из маленьких посетителей с ними столкнётся.

У оборудования и мебели, которые находятся в середине зала, мы сделали закруглённые края, чтобы они были более безопасны для детей, ведь малыши могут бегать, случайно задеть и удариться.

У нас в принципе нет в ассортименте продукции, которая могла бы быть опасна для детей: нет бьющейся посуды или хрупких ёлочных игрушек — они выполнены из металла и хлопка. Все товары и мебель в магазине безопасны для детей и могут находиться в их прямом доступе.

Ульяна Колесникова,
соосновательница концептуального магазина для детей и родителей Bunny Hill

Также продавцам следует вовремя менять этикетки и располагать их так, чтобы было понятно, к какому продукту относится эта цена. Не очень приятно обнаружить на кассе, что стоимость товара изменилась.

Удобство оплаты

Сделайте покупку товара комфортной на всех этапах. Одни люди пользуются наличными, другие оплачивают покупки картами и смартфоном (Apple Pay, Google Pay). Важно, чтобы в вашем магазине были наличные для сдачи и подключён эквайринг для приёма безналичных платежей.

Если у вас есть интернет-магазин, позаботьтесь о возможности для покупателя оплатить онлайн либо по факту доставки картой или наличными. Также можете принимать оплату через мессенджеры, генерируя ссылки на оплату с помощью интернет-эквайринга.

Инфраструктура

Подумайте о дополнительных потребностях, которые возникают у ваших покупателей. Например, при наличии ступенек на входе установите пандусы, чтобы женщины с колясками и инвалиды могли без труда попасть в ваш магазин.

При выборе локации смотрите на наличие автомобильной парковки и остановок общественного транспорта поблизости, чтобы покупателям было удобно до вас добираться.

Общение с покупателями

Продавец — лицо вашего магазина и отражение его сервиса. Никто не захочет возвращаться туда, где нахамили, обсчитали или оставили просьбу без внимания.

В магазинах детских товаров продавец часто выполняет обязанности консультанта и кассира.

Обязанности и поведение сотрудников с покупателями нужно регламентировать специальным документом, который называется «Стандарты сервиса». В нём вы можете прописать всё: от встречи покупателей до решений конфликтов и внешнего вида сотрудников.

Разберём, что должен включать в себя сервис со стороны продавца-консультанта.

Знание основных этапов продаж

У нас есть скрипты, по которым продавец может определить и порекомендовать, какой товар в какой месяц беременности мамы и жизни ребёнка будет наиболее полезен. Главная задача — подружиться с покупателем, чтобы помогать ему, пока малыш не подрастёт до года.

Ольга Тесля,
совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

Продажи — это система с повторяющимися шагами, порядок этих действий следует знать каждому, кто работает в продажах.

  1. Приветствие
    Всех входящих в магазин покупателей сотрудники приветствуют с улыбкой. Это правило хорошего тона.
  2. Установление контакта и выявление потребностей
    Первые фразы не должны вызывать у покупателя напряжение и раздражение. Сначала нужно представиться и узнать, нужна ли помощь. Важно избегать стоп-фраз: «Вам что-то подсказать?» или «Вам что-то нужно?» — эти шаблонные выражения провоцируют клиента сразу сказать «нет». Лучше начать с пары слов о товаре, который человек держит в руках, или с информации об акциях, если интересующая клиента позиция под них попадает. Учитывайте, что молодые родители не всегда знают, какие товары им пригодятся, и задача консультанта — мягко направить и помочь сориентироваться в выборе.  С помощью различных вопросов продавец может узнать, что именно ищет покупатель, какую задачу хочет решить, есть ли предпочтения по материалам и каков примерный бюджет. Если клиент планирует сделать заказ не для себя, продавцу следует расспросить о предпочтениях получателя.

    Мы просчитываем число позиций исходя из того, одежду каких размеров у нас покупают чаще. Изначально я делала закупки интуитивно. Но сейчас, например, я знаю, что самые маленькие и самые большие размеры у нас неходовые, поэтому мы их делаем в меньшем тираже.

    Мария Зайцева,
    владелица компании и детского бренда TWINKLESTORIES
  3. Помощь в выборе и сборка заказа
    Получив информацию от клиента, продавец предлагает варианты, исходя из запроса. Если в магазине проходят какие-то акции, нужно рассказать о них. Когда выбор сделан, консультант может предложить что-то из сопутствующих товаров: например, средства гигиены, небольшие игрушки, носки и т. п.

    Мы создали свой бренд одежды для новорождённых и понимаем, что это такие тактильные вещи, от которых мама не сможет отказаться, если хоть немного подержит в руках. И даже если она коляску сейчас не готова приобрести, то такие милые маленькие вещи — вполне.

    Ольга Тесля,
    совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

    У нас не было проблем на таможне, потому что делали всё правильно. Доставка идёт пять дней, но мы всегда закладываем месяц, потому что могут произойти непредвиденные обстоятельства — скопление фур, праздники, проверка. Для перевозки нужен договор инвойс и сертификаты, но таможня может запросить дополнительные документы — фотографии изделий или ярлыков, места реализации. Ничего такого, что нельзя предоставить, но это занимает время.

    Наталья Назарова,
    CEO бренда NaturaPura в России
  4. Продажа товара и расчёт
    После того, как клиент определится с товаром, продавец принимает оплату. Он должен вслух озвучить сумму покупки и сдачи и поблагодарить покупателя за покупку. Также продавец может рассказать о планируемых акциях и бонусной системе, если она есть.
  5. Прощание
    На прощание продавец желает покупателю хорошего дня и предлагает посетить магазин снова.

Хороший консультант постарается найти индивидуальный подход к любому клиенту и подобрать товар, который не только удовлетворит, но и превзойдёт ожидания покупателя.

Принципы взаимодействия с покупателями

Каждый сотрудник магазина товаров для детей должен соблюдать эти простые рекомендации:

Вымученную улыбку видно сразу. Покупатели ценят искренность и хорошее отношение. Продавцу следует об этом помнить и оставлять плохое настроение за пределами магазина.

Мы имеем дело с будущими родителями, которые не сразу покупают товары. Некоторые люди, прежде чем совершить покупку, ходят к нам 2-3 месяца, поэтому  продавцы должны обладать терпением, чтобы обслуживать покупателей и ничего при этом не продавать. Зато потом, спустя какое-то время, покупатель приходит и может сделать крупную покупку, отдать большие деньги.

Ольга Тесля,
совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

Ждать никто не любит. Если покупатель нуждается в помощи, её нужно оказать. Если продавец не может сразу обслужить покупателя, следует извиниться и предложить немного подождать. Подобные ситуации должны быть редкостью, а не правилом, иначе покупатели выберут магазин с более расторопным персоналом.

Нередко консультантов спрашивают об отзывах на определённый товар: как часто его покупают, долго ли служит, довольны ли другие, были ли возвраты. Продавец может каждый раз отвечать, что это отличный товар, которым все довольны, но подобное поведение не вызовет доверия, и в следующий раз покупатель не вернётся. А если консультант будет честно говорить, что, например, эти детские конверты могут колоться малышу, потому что состоят из 100% шерсти, но к ним можно докупить подклад или выбрать другой вариант с более мягкой тканью внутри — такая честность расположит к себе, и, даже если в моменте покупка будет некрупной, впоследствии довольный клиент может стать постоянным покупателем.

Не всегда покупатель знает, что ему нужно. В такие моменты ему может понадобиться помощь продавца-консультанта, и тогда задача сотрудника выявить потребности клиента и по запросу подобрать наиболее подходящие товары. Если продавец плохо разбирается в товаре, посетитель не получит помощи и уйдёт разочарованным.

Чтобы продать самый дорогой товар — в нашем случае это коляски — нужно заслужить доверие. Покупатель не придёт и не купит самый дорогой товар, просто потому что он хорошо выставлен. У нас обычно несколько месяцев уходит на коммуникацию с покупателем.  Люди хотят получить сервис, связанный с консультацией. Наши продавцы могут проконсультировать, помочь выбрать товар, а потом продолжают поддерживать коммуникацию в WhatsApp с клиентами.

Ольга Тесля,
совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

Больше всего покупатели не любят, когда им что-то навязывают. Если продавец видит, что покупатель в замешательстве, он аккуратно с помощью открытых вопросов выясняет потребности клиента и предлагает товары, исходя из запроса. Не нужно пытаться сбыть «неходовой» товар или настойчиво рекомендовать позиции только с высоким ценником — это оттолкнёт любого покупателя.

При нахождении в торговом зале, консультанту нельзя принимать пищу, разговаривать по телефону по личным вопросам, сидеть в соцсетях или читать книги. Если покупатель зайдёт и увидит, что продавцу сейчас не до него, он может передумать совершать здесь покупку.

Оценивать покупателей на основании их внешнего вида — дурной тон. Хороший продавец одинаково вежлив и внимателен со всеми людьми независимо от их внешности, возраста и социального статуса. Он не игнорирует вопросы покупателей, не позволяет себе фамильярность, грубость и скучающее выражение лица во время разговора с посетителями.

Покупатели бывают разными. Некоторые приходят в магазин в плохом настроении с желанием выместить на ком-то свои эмоции. Продавцу нужно в любом случае оставаться спокойным и вежливым. Нельзя вступать в конфликты, начинать кричать и спорить с посетителями.

Решение конфликтов

Не все клиенты ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого продавца выдерживают нервы. Но важно не дать волю эмоциям, а научиться работе с трудными клиентами, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.

К тому же оставлять покупателя наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует ваш магазин нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет!) гораздо большему количеству людей.

Ключевые принципы в работе с клиентами для нас — индивидуальный подход, гибкость и лояльность. Мы стараемся находиться как можно ближе к нашим покупателям, чтобы они могли связаться с нами любым удобным способом. К примеру, если возникает какая-то сложность с заказом или доставкой, мы обязательно находим самое быстрое решение, стараемся как можно оперативнее решить вопрос. Поэтому обязательное качество для наших менеджеров — это большая вовлечённость и активное участие во взаимодействии с клиентом. У нас очень простая процедура возврата и обмена, мы всегда на стороне клиента.

Юлия Волкова,
соосновательница концептуального магазина для детей и родителей Bunny Hill

Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:

  1. Те, у кого просто плохое настроение, неудачный день, и хочется на ком-то выместить свои эмоции.
  2. Те, кто по каким-то причинам недоволен товаром, обслуживанием и т. п. — в этом случае продавец обязан постараться решить проблему.

Одной из частых причин конфликтов может быть купленный товар, который по каким-то причинам не подошёл. Какие-то категории детских товаров можно вернуть или обменять, а другие — например, товары для гигиены ребёнка (подгузники, пелёнки, горшки), детскую косметику, принадлежности для кормления и чулочно-носочные изделия — нет, потому что они входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. Тем не менее покупатель имеет право вернуть и такой товар в некоторых случаях:

Если заказ был оформлен в интернет-магазине: согласно правилам дистанционной торговли, если покупатель выбирает товар по фотографиям, описаниям, каталогам и не может проверить качество до оплаты покупки, отказаться от заказа можно в трёх случаях: до момента получения посылки или в течение 7 дней после вручения заказа. Если интернет-магазин забыл предупредить о правилах и сроках возврата (нет памятки в упаковке или информации на сайте), отказаться от товара можно в течение 3 месяцев.

Мы стараемся всегда идти навстречу покупателю, если что-то не подошло и человек хочет вернуть или обменять товар. У нас есть гарантия на игрушки, и мы предупреждаем, что, если в течение года что-то сломалось, можно вернуть. Хотя в законодательстве вернуть можно только в течение двух недель. Это отличает нас от крупных маркетплейсов и других магазинов. Нам важно прийти к пониманию в таких вопросах с покупателями, это даёт правильный результат и делает людей лояльными. Больше половины наших покупателей ― постоянные.

Светлана Южина,
основательница детского магазина «Птенцы Market»

В подобной ситуации можно выбрать один из следующих сценариев:

И, конечно, обязательно нужно извиниться.

Мы все конфликтные ситуации решаем в пользу клиента. Есть забавные кейсы, которые мы потом используем для обучения. Например, молодой отец приходит сдавать постиранные детские шерстяные носочки. Причина возврата: «когда мокрые, неприятно пахнут козлом». По закону, чулочно-носочные изделия, тем более бывшие в употреблении, обмену и возврату не подлежат. Но мы говорим: «Представляем, как это неприятно, давайте оформим вам возврат». И человек тут же достаёт список вещей, которые ему ещё нужно купить.

Ольга Тесля,
совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для сотрудников, периодически проводите для них инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.

Транспортные компании периодически теряют заказы. Это бывает редко, но всегда неудачно, не в тот момент, не с тем покупателем и так далее. Да, транспортная компания когда-то это возместит, но проблему нужно решить быстро. Я не могу сказать покупателю, что мы решим его вопрос в течение месяца, когда нам транспортная компания вернёт деньги или найдёт этот заказ. В любом случае, мне необходимо что-то сделать. Если это покупатель в Москве, мы всегда находим экстренного курьера, который соберёт точно такой же заказ, отвезёт и отдаст лично в руки, потому что мне важно, чтобы этот покупатель вернулся. Покупатель, который совершил у нас покупку однажды, если остался всем доволен, то вернётся и во второй, и в третий раз, и ещё десяти мамам порекомендует. Но для этого нужен хороший сервис.

Екатерина Данилина,
основательница магазина детских игрушек «Среда развития»

Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:

Продавец должен оставаться спокойным, вежливым и тактичным. Словами и действиями он даёт понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит покупателя, который пришёл вылить на окружающих свой негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Категорически запрещается хамить клиенту, проявлять раздражение в ответ на его раздражение, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.

Хороший продавец даёт недовольному покупателю возможность высказаться: узнаёт, чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Ни в коем случае нельзя перебивать. Лучше дать понять, что такое положение вещей ненормально и нужно действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый клиент видел в продавце помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы так же». Хорошим решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству.

Чтобы эффективно решить проблему, продавец её конкретизирует: узнаёт, что именно хочет исправить клиент. После того, как клиент услышан, сотрудник проговаривает и озвучивает шаги по решению проблемы. Это успокоит покупателя. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.

Если покупатель не прав, продавец должен уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию, возможно, сослаться на соответствующие законы. Например, клиент приобрёл комплект стандартных подгузников, а дома выяснил, что ошибся с размером и вообще он планировал купить подгузники-трусики. Покупатель вернётся к вам с просьбой вернуть или обменять товар на что-то другое, но по закону качественные подгузники, не имеющие недостатков и дефектов, нельзя вернуть обратно в магазин или обменять, соответственно, продавец ничем не сможет помочь в этой ситуации. Сотрудник может попробовать успокоить клиента, предложить подарить кому-то эту упаковку, поменяться с другими родителями или продать, также можно порекомендовать попробовать какой-то другой товар из ассортимента магазина. 

Внешний вид продавца

Покупатели обращают внимание не только на поведение продавца, но и на его внешний вид.

Вот несколько базовых рекомендаций, которые будут актуальны для сотрудников магазина детских товаров.

Резкий аромат парфюма, запах пота и зловонное дыхание оттолкнут любого человека. Поэтому продавцу рекомендуется использовать дезодорант для тела и уделять повышенное внимание собственной гигиене.

Грязь под ногтями и сальные волосы продавца вряд ли вызовут приятные эмоции у покупателя.

В некоторых магазинах продавцам выдают форменную одежду: например, футболки или фартуки с логотипом магазина. Об одежде — своей или форменной — нужно заботиться: важно, чтобы вещи и обувь персонала были чистыми и выглаженными.

Инструменты контроля сервиса

Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники и довольны ли этим клиенты. В ваших интересах обеспечить условия, в которых покупатели будут давать обратную связь, а сотрудники — доносить её.

С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.

Книга отзывов и предложений

Этот инструмент долгое время был посредником между покупателями и владельцами бизнеса. В книге покупатели оставляли свои предложения, благодарности и чаще жалобы. С 1 января 2021 года в обновлённой версии правил розничной торговли нет пункта об обязательном наличии книги жалоб в организациях розничной торговли. Теперь магазины не должны держать в уголке потребителя эту книгу и предъявлять по требованию покупателя. Тем не менее книгу можно оставить, чтобы покупатели имели возможность высказаться, а вы — узнать больше о работе и уровне сервиса своего магазина.

Яндекс и Google карты

Разместите свой магазин в онлайн-картах, и довольные и недовольные покупатели смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку — из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.

Пусть продавец предлагает покупателям поделиться своим мнением о магазине, или поставьте рядом с кассой табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают ваш магазин покупатели.

Личное общение с покупателями

Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с покупателями. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваш ассортимент, обслуживание и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, вы можете узнать, каких брендов или товаров не хватает посетителям: может быть, у вас небольшой ассортимент развивающих игрушек для детей от 3 до 5 лет или отсутствует какой-то популярный бренд детских товаров, а у покупателей на это есть спрос.

Если вы заметите, что от нескольких клиентов есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.

На нашем сайте можно создать Wish List ― список желаний, нажимая на сердечки, а потом отправить его по почте своим друзьям и подругам, чтобы близкие дарили только нужные вещи. Изначально Wish List у нас появился в офлайн-магазине в 2006 году. У нас в магазине была красивая бумага на кассе, на которой можно было составить вот такой список желаний. Беременная женщина его составляла и оставляла на кассе, а потом приходили её подруги, спрашивали нужный Wish List и собирали товары по списку.

Такой формат решили внедрить после того, как я увидела Wish List в одном из итальянских офлайн-магазинов. Считаю, что предприниматели должны замечать всё, что может быть полезно их аудитории, и использовать. А молодым родителям как раз важно не получить к рождению ребёнка кучу одинаковых бесполезных товаров: например, гигантских плюшевых медведей.

Ольга Тесля,
совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

Если на какой-то товар часто жалуются, то можно подумать о том, чтобы снять его с продаж или сменить поставщика.

Если на какие-то товары часто жалуются, мы их убираем с продажи. Также следим за тем, что происходит в других странах. Например, в Европе выходит какая-то инициатива по снятию определённого товара с продаж, так как он опасен для детей. Мы не ждём, пока это примут в России, а сразу выводим такие позиции из ассортимента.

Ольга Тесля,
совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

Мамы ― это очень классное комьюнити. Это люди, от которых всегда есть какая-то обратная связь. Они с удовольствием отвечают у нас в соцсетях, рассказывают о нас друзьям, делятся чем-то, просто пишут сообщения в Директ. Они всегда готовы рассказать, если ребенку зашла игрушка, потому что мамы счастливы, если ребёнок увлечён, сидит и играет, если они видят какой-то прогресс в занятиях. И это здорово.

Каких-то мам я уже узнаю по никам в Инстаграме, и они очень активно делятся своими покупками в интернете. Но нужно понимать, что, если что-то пойдёт не так, они так же активно поделятся негативом. И это так же распространится. Многие мамы сидят в общих чатах и могут как порекомендовать, так и сказать, что в этом месте покупать нельзя.

Екатерина Данилина,
основательница магазина детских игрушек «Среда развития»

Также можете периодически проводить опросы: в рассылке, на сайте или в СМС.

Отзывы в социальных сетях

Если у вашего магазина есть аккаунты в популярных социальных сетях, то благодаря комментариям подписчиков под постами и в личных сообщениях вы можете  узнать больше о работе своих сотрудников.

Не все клиенты готовы делиться своим мнением сразу на месте, требовать книгу жалоб или ругаться с персоналом. Но в социальных сетях таким людям проще оставить отзыв и написать, что именно им не понравилось. Не игнорируйте такие комментарии и обязательно на них отвечайте, причём желательно лично — это даст людям понять, что вам не всё равно и повысит уровень лояльности и доверия.

У нас замечательные клиенты ― это тоже немаловажно, потому что вы общаетесь с клиентами ежедневно. Это молодые родители, они очень требовательные и всегда дадут обратную связь, если что-то не так. И они же всегда дают обратную связь, если ваша продукция им понравилась. Они с вами будут надолго и приведут ещё десятки других клиентов. Сарафанное радио в этой сфере очень хорошо работает.

Варвара Зайцева,
основательница бренда одежды для новорождённых BRUNO

Тайные покупатели

Проверить сервис внутри магазина можно при помощи «тайного покупателя». Это человек, который под видом обычного покупателя приходит в магазин, чтобы совершить покупку. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. — зависит от задачи, которую вы поставите.

Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или попросить знакомого. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.

Обычно после визита тайный покупатель заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.

Видеонаблюдение

Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри магазина по нескольким причинам:

Как таковых регулярных проверок у нас нет. В магазинах у нас установлены камеры, в CRM можно прослушать звонки и посмотреть переписку в WhatsApp или Direct, но мы это делаем только если возникают какие-то проблемные ситуации. Всё же здесь больше работаем на доверии к нашим сотрудникам, но с ростом компании мы понимаем, что нужно становиться строже и регулярно устраивать такие проверки.

Юлия Волкова,
соосновательница концептуального магазина для детей и родителей Bunny Hill

Система лояльности

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.

Подключите свой магазин к программе лояльности и подарите покупателям физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия.

Систему лояльности мы разрабатывали самостоятельно при создании сайта. Она достаточно простая: мы начисляем бонусные рубли при оформлении покупок и подписке на рассылку.

Бонусные рубли можно потратить для оплаты своих заказов. 1 бонусный рубль равен 1 российскому рублю. За каждые 50 рублей заказа мы даём 1 бонусный рубль. При оформлении первой покупки, независимо от суммы, дополнительно начисляется 100 бонусных рублей. При подписке на новости автоматически начисляется ещё 100 бонусных рублей. Таким образом мы выражаем признательность нашим клиентам и мотивируем их к совершению следующей покупки.

Ульяна Колесникова,
соосновательница концептуального магазина для детей и родителей Bunny Hill

Можно выбрать разные бонусные условия, наиболее актуальными для магазина детских товаров будут следующие варианты:

У нас есть простая программа лояльности — карты, которые мы раздаём покупателям при первом знакомстве. При покупке свыше 50 тысяч рублей, покупатель получает максимальную скидку — 10%, обычно это происходит уже после покупки коляски, так как это достаточно дорогой товар.

Ольга Тесля,
совладелица и генеральный директор сети магазинов для мам и малышей «Олант»

Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а только постоянным или, например, покупателю, сделавшему покупку на определённую сумму, или во время каких-то праздников (8 Марта, Новый год, в день рождения магазина).

Можно периодически устраивать акции: делать скидки на разные категории товаров, дарить небольшие подарки за покупку — образцы детской косметики или подгузников.

Используем рассылки как наиболее уважающий покупателя инструмент. Это не СМС, не звонки, не вторжение в личное пространство. Раз в две недели или в месяц делаем рассылки, если есть инфоповод: смена сезона, начало учебного года, акции. У нас был день рождения ― 5 лет магазину, и мы сделали рассылку для всех покупателей, что дарим скидку в честь нашего праздника. Результаты превзошли ожидания: очень много людей воспользовались скидкой.

Светлана Южина,
основательница детского магазина «Птенцы Market»

Не забывайте, что сервис складывается из мелочей. Дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.

Есть особые фишки в упаковке: у нас есть парфюмерная композиция ― аромат нашего бренда. Мы создали аромат с помощью небольшой российской парфюмерной компании. И этот запах присутствует как в нашем магазине, так и в онлайн-заказах, чтобы покупателю было приятно со всех сторон. Мы брызгаем этим запахом либо бумагу, в которую упаковываем товар, либо коробку. И покупатели нам периодически пишут: открываю посылку, и как будто к вам в магазин попала, так приятно. Это дополнение создаёт полную картину, чтобы человек погрузился в нашу атмосферу.

Мария Зайцева,
владелица компании и детского бренда TWINKLESTORIES

Главное

  1. Хороший сервис поможет выделиться среди конкурентов и сформировать у покупателей лояльность и желание приходить к вам снова.
  2. В магазине должно быть комфортно находиться: чистое помещение, приятное оформление, полки, с которых товар можно взять и рассмотреть. Позаботьтесь об удобной навигации: в расположении товаров должна быть логика — товары для разных целей (кормление, гигиена, игры) лучше группировать отдельно, а не размещать на одном стеллаже.
  3. Предусмотрите оплату товара удобным для покупателей способом: наличными, картой, с помощью Apple Pay или Google Pay или онлайн при заказе на сайте.
  4. Важна и продуманная инфраструктура — пандусы, удобный подъезд для машин и наличие рядом остановок общественного транспорта.
  5. Покупатели ожидают, что обслуживающий их сотрудник будет вежливым, позитивным и внимательным к их потребностям. Важно, чтобы продавец умел решать конфликты, хорошо разбирался в ассортименте, давал честные рекомендации и опрятно выглядел.
  6. Постоянным покупателям можно подарить бонусные карты. Подогреть интерес к товару магазина помогут акции, скидки и небольшие подарки к заказу.