Логистика и возвраты

Возвраты на маркетплейсах происходят постоянно — гораздо чаще, чем в офлайн-магазинах. Расскажем, какие существуют правила доставки и возврата товаров.

Способы доставки товаров на маркетплейсах

Одно из преимуществ бизнеса на маркетплейсе по сравнению с собственным офлайн-магазином в том, что почти всю логистику маркетплейс берёт на себя. С одной стороны, это удобно. С другой — вы никак не можете повлиять на внутренние процессы площадки, проконтролировать доставку и т. д.

Существует два основных способа доставки товаров с маркетплейсов:

1. FBO (fulfillment by operator, англ. «выполнение оператором») — продажи товаров со склада маркетплейса;
2. FBS (fulfillment by seller, англ. «выполнение продавцом») — продажи товаров с собственного склада продавца.

Существует схема отгрузки товара на сам склад Wildberries, и отгрузка товара со своего склада под заказ клиента. Я рекомендую работать именно со складом Wildberries. На это есть много причин. Например, то, что, когда вы работаете с их складом, ранжирование вашей карточки товара будет выше.

 

Кристина Тарба,
основательница магазина «Кокос и кедр»

Особенности доставки со склада торговой площадки (FBO)

Система работы по FBO означает, что контроль и организацию доставки заказа маркетплейс берёт на себя. Продавец лишь передаёт свой товар для хранения, обработки, упаковки и отгрузки на склад площадки. После того как покупатель оформляет заказ, все операции по транспортировке выполняет сама площадка. Сотрудники маркетплейса упаковывают товар, формируют посылку, готовят её к перевозке и доставляют до пункта выдачи или с помощью курьера — до покупателя.

Такая схема возможна в том случае, если у маркетплейса есть собственный склад, позволяющий хранить большой объём разнообразной продукции. По ней работают, например, Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркет.

Преимущества схемы работы по системе FBO:

• не нужно иметь собственный склад для хранения продукции или держать её дома;
• быстрая доставка: покупатель получает заказ в короткие сроки, поскольку товар уже находится на складе маркетплейса;
• нет необходимости готовить каждый заказ к отгрузке и самостоятельно доставлять его до сортировочного центра.

Недостатки схемы работы:

• За доставку и хранение на складе площадка берёт комиссию. Поэтому отправлять недорогие товары со склада маркетплейса невыгодно — вы переплатите за хранение и доставку и можете уйти в минус.
• Товары, которые не удалось продать, можно забрать со склада, но вы должны будете заплатить за их хранение и отгрузку.
• При возврате заказа продавец также обязан оплатить комиссию за услугу обратной доставки.
• Вы не можете отгрузить свой товар на склад в любой удобный для вас день — нужно дождаться определённой даты, когда маркетплейс принимает товары от партнёров.
• Если ваши товары плохо продаются и лежат на складе больше двух месяцев, маркетплейсы могут взимать дополнительную посуточную оплату за каждую единицу. Если за товары стандартного размера эта комиссия составляет 40-50 копеек в день, то за крупногабаритные придётся платить до 5 рублей в сутки.

Маркетплейс берёт всю операционную работу на себя. Вам не нужно созваниваться с курьерами, отправлять людям посылки, принимать возвраты, следить за тем, чтобы ваш сайт хорошо работал, устанавливать платёжные системы и т. д. Я прошла всю эту работу и понимаю, насколько это большой объём и как сейчас просто работать с маркетплейсами.

 

Кристина Тарба,
основательница магазина «Кокос и кедр»

Если вы продаёте товары через склад маркетплейса, обязательно заложите транспортные расходы, ведь если вы будете делать регулярные поставки, каждый раз нужно заказывать машину, которая будет загружать ваши коробки и отвозить их на склад. Закладывайте транспортные расходы в каждую поставку, они лягут в себестоимость продукции.

 

Варвара Зайцева,
основательница бренда одежды для новорождённых BRUNO

Особенности доставки с собственного склада (FBS)

Вариант работы «Витрина и доставка» предполагает, что вы размещаете карточки товаров на витрине маркетплейса, а храните и отправляете товар с собственного склада. Маркетплейсам неудобно работать по такой схеме, но, если у площадки нет собственного склада или он находится от вас слишком далеко, этот способ доставки остаётся единственно возможным.

После того как вам поступает заказ, вы должны взять товар со своего склада, упаковать его в соответствии с правилами маркетплейса и доставить в указанный пункт выдачи или напрямую до клиента.

Если вы отправляете товар покупателю сами, сможете контролировать сроки доставки, выбрав удобную для вас транспортную компанию. Однако стоимость доставки при этом может увеличиться в разы. Кроме того, скорость доставки курьерскими службами часто уступает скорости доставки со склада маркетплейса.

Изначально мы продавали вещи из нашего магазина через соцсети . Но логистика и хранение очень сильно напрягали нас по деньгам. Например, покупатель говорит: «Хочу померить несколько костюмов разных размеров и цветов». Вы заказываете курьерскую доставку, отправляете товар в одну точку, потом он возвращается к вам с теми товарами, которые не подошли. Выходит минимум 700 рублей. Закладывать такую высокую разницу в стоимость товара мы не можем, иначе не получится ни с кем конкурировать на рынке. Мы стали искать выход. Пытались заключить договор с «Достависта», СДЭК и прочими службами, но там тоже невыгодные условия, неналаженная логистика, покупатели жаловались на сорванные сроки доставки. Wildberries в этом плане — это чёткая слаженная команда. И доставка заказа в обе стороны обходится где-то в 122 рубля.

 

Галина Канивец,
основательница брендов Kanivets Underwear и Nitka by Kanivets

Преимущества схемы FBS:

• Не нужно самому доставлять продукцию на склад торговой площадки. Такой вариант наиболее удобен продавцам, которые живут в удалённых регионах и не могут быстро добраться до склада маркетплейса.
• Есть возможность контролировать остатки товара на складе.
• Не нужно платить комиссию за хранение и транспортировку товара, неликвидные позиции, а также оплачивать возврат товара.

Недостатки схемы FBS:

• При очень большом количестве заказов придётся нанять сотрудников для их обработки.
• Дополнительные затраты на упаковку и ответственность за соблюдение всех правил упаковки товара.
• Необходимость отправлять каждый заказ в курьерскую службу маркетплейса или непосредственно до получателя.

Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет практикуют оба варианта работы с поставщиками. Товары можно хранить на складе платформы или у себя.

Как отправить товар на склад

Условия приёмки товара на склад у разных маркетплейсов могут отличаться, но незначительно.

Wildberries

1. Прежде чем везти товар на склад Wildberries, подготовьте транспортные накладные.
2. Wildberries проверяет, соответствует ли число единиц товара заявленному в накладных, а также проверяет ассортимент и качество индивидуальной упаковки. На это может уйти до 10 рабочих дней с даты, когда вы привезли товар.
3. По результатам приёмки Wildberries составляет акт приёмки товаров и направляет его в личный кабинет продавца.

Иногда площадка может отказать в приёмке товара. Например, при неправильной маркировке.

Бывают ситуации, когда вы сформировали заявку, чтобы отгрузить товар на склад. Указали номер машины, количество товара и т. д. Приехали на склад, номер машины считался и шлагбаум открылся. Вам кажется, что вас автоматически признали, и сейчас ваш номер высветится на табло. Но это не так, на табло вас не видно. На пункте охраны вам говорят, что случился сбой и нужно делать пропуск заново. 

Далее вы подъезжаете к своему окну, открываете машину, передаёте товар сотруднику, тот кладёт его на палету, пистолетом простреливает штрихкод вашего товара и видит, что у вас должно быть две коробки «ИП Канивец». Если это число совпадает с реальным количеством коробок, товар принимают. Но если в системе высветилась одна коробка, а вы привезли две, вам скажут: «До свидания, разворачиваемся, меняем маркировку». Поэтому так важно грамотно и очень внимательно всё упаковывать.

 

Галина Канивец,
основательница брендов Kanivets Underwear и Nitka by Kanivets

Ozon

Весь путь товара от склада Ozon до покупателя условно делится на три этапа, каждый из которых тарифицируется отдельно.

• Сборка и упаковка заказа со склада Ozon будет стоить 30 рублей за единицу и 5 рублей за каждый килограмм веса, но не более 150 рублей за позицию.
• Магистраль, то есть доставка заказа от одного кластера (зоны доставки) до другого, обойдётся поставщику в 27 или 55 рублей за килограмм, в зависимости от маршрута.
• Последняя миля — доставка до ПВЗ, постамата или курьером — оплачивается при доставке до покупателя в размере 4,4% от суммы заказа. Если покупатель решил не выкупать заказ или отменил его, последняя миля не начисляется.

Чтобы продавать товар со своего склада по схеме FBS, нужно знать следующие моменты:

• За отправку товара курьером вы должны будете заплатить 1190 рублей за один визит.
• При условии принятия более 140 отправлений за один раз за каждую дополнительную позицию взимается плата 10 рублей без учёта НДС.
• Если продавец самостоятельно доставляет отправление в пункт приёма, тариф — 45 рублей за каждую позицию. Магистраль и последняя миля оплачивается также, как при FBO.

Доставка товара до клиента

Маркетплейсы предлагают разные способы доставки товара до клиента: пункты выдачи, постаматы, доставка курьером и т. д. У каждой площадки свои условия.

Wildberries

Wildberries предлагает два способа доставки товара до клиента: в пункт выдачи или курьером.

Доставка через пункты выдачи или постаматы

• Клиент может выбрать адрес пункта выдачи или постамата при оформлении заказа, а познакомиться со всеми доступными вариантами — в разделе «Адреса». После указания своего города слева появится список всех пунктов выдачи, из которых можно выбрать один.
• Товары, поступившие в пункт выдачи, выдаются единовременно, несмотря на срок хранения и дату оформления покупки. Если клиент получает несколько позиций сразу, независимо от дня их прибытия, он оплачивает услугу только один раз.
• Стоимость доставки в пункт выдачи составляет от 0 до 700 рублей. Для некоторых товаров доставка бесплатна. Об этом можно узнать в их описании.
• Сроки доставки клиент также может уточнить при выборе товара — они видны на странице с описанием. Также эта информация доступна после создания заказа в разделе «Доставка».

Курьером

• Доставка курьером выполняется по адресу, который указывает покупатель.
• Передача заказа и расчёт возможны только в зданиях. Если курьер передаёт заказ, например, в парке, клиент должен полностью оплатить заказ заранее.
• На проверку заказа, примерку и расчёт с курьером отводится 20 минут. В пунктах выдачи эти процедуры не ограничиваются по времени.
• Если возврат осуществляется через курьера, покупатель должен оплатить расходы по доставке в размере 50 рублей за каждую позицию. Минимальная сумма заказа для курьерской доставки — 800 рублей.
• Стоимость курьерской доставки составляет от 0 до 700 рублей, в зависимости от региона проживания покупателя. Точную цену можно узнать при оформлении товара.

Ozon

Доставка через пункты выдачи

Условия получения заказа

• Для получения заказа клиент должен назвать его номер. Также заказ в пункте выдачи можно получить по штрихкоду, который сотрудник сканирует специальным устройством.
• Срок хранения заказа в пункте выдаче составляет от 2 до 5 дней. Клиент может продлить хранение заказа самостоятельно в личном кабинете.
• Вещи можно примерить, если пункт выдачи оборудован примерочной.

Пункт выдачи заказов нельзя выбрать, если:

• товар превышает допустимые габариты;
• суммарный вес товаров в посылке превышает допустимый;
• товар относится к лекарственным или ветеринарным препаратам.

Доставка заказа до постамата

Условия получения заказа

• Для получения заказа в постамате Ozon Box понадобятся восьмизначные коды. Их отправляют в письме, также они доступны на странице заказа в личном кабинете.
• Клиенту нужно нажать на экране постамата «Забрать заказ», ввести код, нажать «Получить», и ячейка откроется.
• Получить заказ можно также по штрихкоду. Для этого нужно поднести экран телефона со штрихкодом к сканеру на постамате и ячейка откроется.
• Срок хранения заказа в постамате — 2 дня. Чтобы продлить срок хранения, нужно написать в службу поддержки Оzon.

Заказ нельзя доставить до клиента через постамат, если:

• вес заказа более 10 кг, включая упаковку;
• габариты посылки выше максимально допустимых — 55 x 40 x 32 см;
• общая стоимость товаров более 150 000 рублей или менее 999 рублей.
• товар относится к одной из следующих категорий: электронные сигареты, лекарства, ветеринарные препараты, товары категории Ozon Express, товары для взрослых.

Курьерская доставка Ozon и ПЭК (Первая экспедиционная компания)

Условия получения заказа

• У клиента есть 15 минут на примерку вещей.
• Сотрудники курьерской службы ПЭК не поднимают товар до квартиры, если вес заказа превышает 80 кг.

Ozon также предлагает виды доставки: «Оставить у двери», Почта России, EMS Почта России, Ozon Express, доставка за пределы России, доставка из-за рубежа.

Стоимость доставки Ozon зависит от зоны проживания. На сайте маркетплейса есть подробное описание , к какой зоне относится тот или иной регион. 

Доставка в пункты выдачи и постаматы бесплатна для клиента при заказе от 99 рублей в 1 и 2 зоны.

Курьерская доставка будет бесплатной при заказе от 2500 рублей

Точные данные о доставке клиент видит при оформлении заказа. Рассчитать примерную стоимость заказа с учётом адреса получения и способа доставки можно на странице « Стоимость доставки ».

Возврат товара

Процедуры возвратов и отмены заказа покупателем — понятия, которые отличаются друг от друга временными рамками, то есть конкретным периодом, когда покупатель отказался от получения товара:

• возвратным считается товар, если покупатель отказался от него после получения и перехода в статус «Доставлено»;
• отменённым заказ считается в случае, когда покупатель отказался от него и перевёл в статус «Отменено» или не пришёл за своим заказом. В этом случае заказ по истечении определённого срока также автоматически отменяется.

Бывает так, что товар, переданный на склад маркетплейса, не раскупают или покупателям по каким-то причинам не подходит ваш товар, и они возвращают его.

За возврат товара маркетплейсы берут комиссию с продавца. О её размере рассказали в разделе про комиссии на маркетплейсах.

Если товар лежит на складе слишком долго и вы хотите его вернуть, вы вправе потребовать от маркетплейса возврата всего или части товара, который передали ранее для реализации. Также площадка сама может потребовать от вас вывезти товар, который не продаётся.

Wildberries

Основные шаги по возврату товара в пункт выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries:

• Вам на почту приходит извещение о том, что ваш товар не реализован.
• В письме указывают ассортимент и количество нереализованного товара. Заявка формируется одновременно на 50 единиц товара, общий объём товара за календарный месяц не может превышать 1000 единиц товара.
• Вы должны оплатить стоимость сборки товара — 30 рублей за каждую единицу товара.
• Wildberries разрешает возвращать не больше 1000 единиц товара в месяц. Возврат крупногабаритных товаров через ПВЗ не производится.
• Вы также должны оплатить доставку товара до ПВЗ. Стоимость доставки рассчитывается индивидуально в личном кабинете продавца на сайте Wildberries .

Основные правила возврата товара на склад продавца:

• Чтобы вернуть товар, отправьте заявку. Она формируется на 50 единиц товара одновременно.
• Крупногабаритные товары объёмом до 10 кубических метров включительно Wildberries доставляет за ваш счёт до вашего склада, расположенного не более чем в 20 км от МКАД, в течение 7 рабочих дней с даты направления извещения.
• Стоимость доставки товара до склада продавца, расположенного более 20 км от МКАД, рассчитывается индивидуально. Вы должны оплатить стоимость сборки товара из расчёта 30 рублей за каждую единицу товара.
• Кроме этого, вы должны оплатить доставку товара до своего склада. Стоимость — 1500 рублей.

Стоимость доставки невостребованного товара обратно на склад Wildberries — 50 рублей за каждый.

Ozon

Система возврата на Ozon устроена таким образом, что если покупатель отказывается от покупки товара, то в момент обращения с вас спишут стоимость возвращённых товаров, и ранее удержанная комиссия поступит на счёт.

• В случае сотрудничества по системе FBO начисления за обработку возврата и последнюю милю происходят во время прибытия продукции на склад. Если товар не выкупили, на него не начисляется последняя миля, но учитывается сборка заказа, магистраль и обработка невыкупа при FBO.
• При сотрудничестве по системе FBS начисление за обратную магистраль и возвращение заказа происходит при готовности к выдаче. Если товар не выкуплен, на него также не начисляется последняя миля, но учитывается магистраль, обратная магистраль (когда возврат принимается и доставляется на ближайший склад Ozon), обработка невыкупа.

Если покупатель отказывается от товара, Ozon принимает его, проверяет целостность и снова размещает на складе. Услуга стоит порядка 30 рублей за каждую позицию.

Если вы сотрудничаете с платформой по системе FBS, то в данном случае обработка возврата будет стоить для вас 20 рублей за каждую возвращённую единицу и 20 рублей, если клиент отказался от товара. Обратная магистраль оплачивается в объёме 19 рублей за каждый кг веса отправления.

Главное

1. Существует два основных способа доставки товаров с маркетплейсов: со склада маркетплейса (FBO) и с вашего собственного склада (FBS).
2. Изучите плюсы и минусы каждого вида доставки и выберите оптимальный для вашей товарной категории.
3. Внимательно упакуйте товар, следуя всем правилам маркетплейса, с которым вы работаете. В противном случае ваш товар не примут.
4. Если ваш товар не покупают, вы можете вернуть его со склада любого маркетплейса, однако придётся заплатить площадке комиссию.