Согласно опросу, 42% потребителей готовы отказаться от заказа из-за неудобной доставки. Ключевые характеристики, которые влияют на принятие решения о покупке, — это цена и скорость. В статье — как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.
Интернет-магазины в качестве основных используют 4 способа доставки:
Согласно исследованиям , самый популярный канал — пункт выдачи заказов (ПВЗ), включая постаматы. В 2020 году на него пришлось 68% всех посылок. В России свыше 46 тысяч ПВЗ, более 90% из них находятся в городах, при этом большая часть точек — в центральном федеральном округе. Недоступность для маленьких поселений — основной минус этого канала доставки.
Почти все интернет-магазины (97%) осуществляют курьерскую доставку. Больше всего товары до двери заказывают жители Москвы, Санкт-Петербурга и Казани. Клиенты из маленьких городов больше привыкли к Почте России, так как их отделения есть даже в населённых пунктах с численностью от 100 человек.
Если потенциальные клиенты живут в городах или ближайших регионах, выбирайте ПВЗ и курьерскую доставку, в маленьких поселениях — Почту России.
Не всем клиентам мебельного магазина понравится самовывоз — для доставки лучше привлекать транспортные компании. А, например, крупногабаритную бытовую технику не получится доставить в постамат, потому что размеры ячеек ограничены.
Если магазин продает сухие пайки для походов в черте города, подойдёт ПВЗ. А интернет-магазину фермерских продуктов важны скорость и условия хранения — стоит выбрать курьера.
Можно начать с одного способа доставки и по мере роста оборота и ассортимента подключать другие каналы.
Выдача товаров через ПВЗ и постаматы — основной канал доставки интернет-магазинов. Это удобно для покупателей: в ПВЗ можно обустроить примерочные и зону для проверки оборудования, предложить оплату наличными или картой. К тому же, за заказом можно прийти в любое время работы ПВЗ и не подстраиваться под курьера.
Чтобы сэкономить на аренде пунктов самовывоза, можно объединиться с партнёрами. Магазину с пунктом выдачи в Липецке не нужно открывать такой же в Воронеже, если там есть представительство партнёра.
К такой схеме прибегают федеральные ритейлеры. Например, у AliExpress есть договор о сотрудничестве с X5 Retail Group, по которому клиенты китайского маркетплейса могут забирать посылки на кассах «Пятёрочки», «Перекрестка» и «Карусели». Так можно сэкономить на аренде помещений и эффективнее использовать уже имеющиеся.
Стоимость
Если организовать ПВЗ в своем офисе, не придётся тратиться на аренду. Но придется вложиться в обустройство зоны выдачи и примерочных, если они необходимы. При использовании услуг сторонних центров самовывоза средняя стоимость выдачи одного заказа — 40-90 рублей.
Постаматы можно найти на вокзалах, в торговых центрах и сетевых магазинах. Они выглядят как камеры хранения с множеством ячеек. По сути — это те же ПВЗ, но с более жёсткими ограничениями по габаритам и без возможности отказаться от товара на месте.
Они не подойдут для крупногабаритных товаров. Например, в постаматах PickPoint действуют ограничения по весу до 15 кг и размеру самой большой ячейки — 60×60×60 см. А пункты выдачи Boxberry отличаются грузоподъёмностью — в них можно разместить посылки весом до 15, 20 или 31 кг.
Преимущество этого способа — возможность оптимизировать затраты на логистику. Например, чтобы доставить заказы 20 клиентам, не нужно объезжать 20 адресов, достаточно разместить товары в двух-трёх постаматах.
Для других городов можно подключить доставку от отделения логистической компании до постамата. Например, посылка до постамата СберЛогистики из Казани во Владимир весом 3 кг дойдёт за 3-4 дня и будет стоить 365 рублей.
Стоимость доставки из Казани во Владимир. Источник: сайт СберЛогистики
При подписании договора с одной из служб можно рассчитывать на льготы. Например, компания PickPoint предлагает разную скидку в зависимости от частоты отправлений.
Варианты скидок при больших объёмах отправления. Источник: сайт PickPoint
Оплата при самовывозе
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Скорость самовывоза
2-4 дня. Для некоторых категорий бизнеса это вид доставки быстрее, чем курьером. Допустим, клиент заказал носки с доставкой до двери. Как выглядит путь товара: заказ приезжает в ПВЗ, курьер забирает его и развозит вместе с другими заказами по указанным адресам. Если зона выдачи находится в соседнем доме, клиенту быстрее дойти и забрать заказ самому, чем ждать курьера.
Риски самовывоза
Больший процент невыкупленных товаров в сравнении с курьерской доставкой. Клиент может дотянуть до последнего дня хранения заказа, не успеть забрать или просто забыть.
Чтобы этого избежать, подключите систему оповещений: в день прибытия в ПВЗ, на следующий и в последний дни хранения заказа. Настройте уведомления так, чтобы человек точно их увидел: кроме почты можно подключить СМС-оповещения и сообщения в мессенджерах.
Не забывайте про время: напоминалка за пару часов до конца рабочего дня, например в 17-18 часов, будет эффективнее: покупатель вспомнит и изменит маршрут до дома, чтобы забрать посылку.
Крупные интернет-магазины имеют свою курьерскую службу, но это затратно: наём штата, обслуживание терминалов, логистические издержки.
На старте можно обойтись без своих курьеров — оплачивать работу по факту или подписать агентский договор с курьерской службой.
Курьер с «Авито» и прочих сервисов всегда дороже, чем договор с курьерской службой. Я работаю со СДЭК и Boxberry. В случае со СДЭКом, если клиент хочет оплатить наложенным платежом, курьер или пункт выдачи принимают оплату по своему терминалу или наличными, удерживая комиссию около 3%. У Boxberry фикс: в районе 40 рублей. В одной из компаний деньги по наложенным платежам приходят раз в месяц, в другой — в течение нескольких дней после оплаты клиентом. Договоры с двумя компаниями создают вариативность, в том числе помогают выбрать оптимальные условия доставки для клиентов в удалённых населённых пунктах. Но в том же СДЭКе при определённом обороте компания снимает с тебя необходимость оплачивать 20% НДС с каждой доставки. Поэтому 2 контракта могут быть не выгодны для проекта с небольшими оборотами. Если вы, конечно, не перекладываете 100% суммы доставки на клиента.
Подписывая договор и выстраивая работу, обращайте внимание на потребности клиентов: например, нанимайте курьеров с плавающим графиком — чтобы они могли доставлять товары после 18:00.
Предлагая несколько вариантов доставки, в том числе и курьерскую, бизнес может и заработать. Себестоимость поездки курьера ниже, чем её оплата. А это — дополнительный заработок.
У нас 70% свои курьеры и 30% — от логистической компании. Даже если у вас своя курьерская служба, советую заключить договор со сторонними курьерами. Это поможет развозить заказы при сезонных всплесках — во время Пасхи или на Новый год.
Стоимость
У нас договор со СДЭК. Он работает по России, и мы чаще отправляем в другие города. Если заказов на полмиллиона рублей, сумма наших расходов на доставку не превышает 7 тысяч рублей до пункта выдачи. По моим расчётам, на доставку должно уходить не более 1-2% от оборота компании. Со СДЭК мы не превышаем — у нас 1,-1,5% от оборота.
При оформлении договора стоимость услуг можно рассчитать на сайте курьерской службы и сравнить тарифы. Например, посылка весом 1 кг из Липецка в Ростов обойдется от 545 рублей.
Стоимость доставки из Липецка в Ростов. Источник: сайт компании СДЭК
Оплата на месте — это расходы на кассовое оборудование. Чтобы сэкономить, мотивируйте клиентов покупать онлайн: предложите удобный способ (например, Apple Pay или Google Pay) или бесплатную доставку при оплате на сайте.
Службы доставки предлагают различные страховки, от которых можно отказаться. Однако при перевозке дорогих грузов лучше не рисковать и купить страховку, которая обычно стоит около 1% от общей суммы посылки.
Курьерские службы предлагают и варианты доставки с примеркой товара и частичным выкупом. Эту услугу нужно дополнительно оплачивать, что увеличивает стоимость доставки. Чтобы сэкономить, можно исключить возможность примерки при курьерской доставке, но оставить её, например, в ПВЗ.
Компания-агрегатор работает с крупными транспортными компаниями и за счёт большого количества заказов получает скидки, которыми делится со своими клиентами. Небольшой интернет-магазин не сможет обеспечить большое число заявок на доставку и соответственно — получить скидку от Почты России или СДЭК.
Скорость курьерской доставки
День в день по городу.
Оплата при курьерской доставке
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Риски: С января 2021 года действуют обновленные правила продажи товаров в розницу. До этого, если курьер приехал вовремя, но не смог передать заказ по вине покупателя — повторную доставку оплачивал клиент. Теперь эти расходы ложатся на бизнес.
Еще один риск — непредвиденные траты во время сезонных всплесков.
У нас два штатных курьера. Но когда наплыв, и нам не хватает своих курьеров, мы привлекаем через приложения «Достависта» или «Пешкарики». Единственный минус — стоимость доставки выше, если заказывать день в день. Но заранее мы, как правило, заказываем только в праздники. В остальное время заранее не узнаешь: заказов то совсем нет, и даже штатных курьеров нечем занять, то приходится привлекать сторонние сервисы.
Первые два варианта не подходят для доставки крупногабаритных посылок. Если вы продаёте через интернет-магазин, например, мебель, то вариант с транспортными компаниями — самый оптимальный.
У «ПЭК» или «Деловые Линии» есть офисы более чем в 1000 городах. Удобный вариант для оперативной доставки в города, где покупатель может бесплатно забрать посылку со склада компании.
Для доставки хрупких и скоропортящихся товаров этот канал доставки может не подойти: в этих случаях устанавливаются специальные условия перевозки с повышенными тарифами.
Стоимость
На сайтах транспортных компаний есть раздел с калькуляторами, который позволяет рассчитать точную стоимость доставки. Например, посылка весом 70 кг из Казани в Екатеринбург будет стоить около 20 тысяч рублей, а доставка займет 3 дня.
Калькулятор расчёта стоимости доставки. Источник: сайт «Деловых линий»
Скорость
Несколько дней в зависимости от удалённости региона.
Оплата
Наложенным платежом, онлайн.
Риски
Порча, утеря товара, аварии. В личном кабинете на сайте компании, как правило, можно отслеживать заказ, обратиться в службу поддержки, редактировать или отменять заказы.
Минус при работе с транспортной компанией — они забирают товар, и он лежит на складе, пока машина по намеченному маршруту не поедет в город доставки. И если, допустим, в ближайшее время никто не едет в Уссурийск, посылка может и 2 недели пролежать на складе. А мы доставляем сыры, за это время они испортятся. Мы всё время сталкивались с какими-то проблемами: то они забыли, то не могли найти груз, то долго доставляют. В итоге отказались от работы с транспортными компаниями.
Почта России — выгодный вариант для доставки в регионы. Риск потери товара минимальный, но при перевозке могут повредить товар. Поэтому лучше использовать для доставки нехрупкого товара — например, одежды.
Для бизнеса удобнее оформлять посылки в специальных отделениях, которые работают только с ИП и юридическими лицами.
Покупатель ждал большую сырную корзину. Мы отправили её транспортной компанией, которая обещала доставить товар за 2-3 дня. Посылка уехала из Москвы 15 декабря, а до клиента доехала 13 января. Так сыры ещё и испортились. Транспортная компания возместила нам за это 100 рублей. С «Почтой России» такого нет. У них за все время работы был только один провал, и они нам компенсировали полную стоимость посылки. Для меня «Почта России» надёжнее, чем транспортные компании.
Стоимость
Зависит от класса доставки.
Стоимость доставки из Москвы в Самару. Источник: сайт Почты России
Скорость
Средний срок доставки по России — десять дней, скорость зависит от расстояния и класса отправления. Например, простое из Калининграда в Челябинск займет 7 дней, а отправление первого класса и EMS — 4 дня.
У нас договор с курьерской службой Почты России — EMS. Они быстро доставляют по всей России, но это дороже, чем обычной почтой. Мы делаем одну заявку, упаковываем сыр в вакуум, раскладываем по коробкам и ждём курьера. Он забирает посылки с нашего склада, и все товары доезжают до регионов за два дня. Стоимость одной посылки — от 500 до 1000 рублей в зависимости от удалённости региона.
Риски
Самый распространенный вид отправки почтой — наложенным платежом. Это удобно для покупателя и рискованно для бизнеса: клиент может отказаться в последний момент и не оплатить покупку или не забрать заказ. В этом случае бизнес теряет время и деньги.
Пример: посылку доставляли 10 дней, она пролежала 2 недели в ожидании клиента в почтовом отделении, ещё 10 дней ушло на доставку обратно. Итого: месяц и оплата доставки обратно в офис интернет-магазина.
Чтобы этого избежать, как и в случаях с постаматами, вводите систему оповещений и, по возможности, не работайте с наложенными платежами. При оформлении заказа обязательно подтверждайте его с клиентом по телефону.
Как сделать доставку бесплатной для клиентов
Согласно исследованию американской компании Ware2Go, 54% потребителей покупают чаще в магазинах, которые предлагают бесплатную доставку. Почти 70% опрошенных кликают на рекламу с быстрой бесплатной доставкой.
Для малого бизнеса не всегда выгодно брать расходы на доставку на себя. Есть несколько способов, которые могут привлечь покупателей и сократить издержки магазина.
У нас бесплатная доставка начинается от 5 тысяч рублей. И многих клиентов это отпугивает. Например, «ВкусВилл» сделал бесплатную доставку со средним чеком в 400 рублей. Это конкурентное преимущество для них и стимул для нас, чтобы делать доставку бесплатной. Но мы понимаем, что наши ресурсы не позволяют идти по пути крупных компаний, поэтому стараемся компенсировать эту ценность другим: лучшим качеством и сервисом. Чтобы у клиента была мотивация платить за доставку или набирать корзину на 5 тысяч рублей для бесплатной.
Допустим, интернет-магазин продаёт компьютерные мыши. В способах доставки вы указали, что клиент должен набрать корзину на 800 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции за 400 рублей. В этом случае ваше условие незаконно: магазин не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента добавлять в корзину ненужные ему вещи. За это можно получить штраф от 10 до 20 тысяч рублей.
Можно прописать другое условие: при заказе от 400 рублей доставка будет стоить 150 рублей, а от 800 рублей — бесплатно. Это выгодно бизнесу и не противоречит закону о защите прав потребителей.
Как рассчитать минимальную сумму заказа для бесплатной доставки
Рассмотрим на примере: интернет-магазин продает аксессуары для телефонов и в день доставляет 20 заказов со средним чеком в 500 рублей. На курьера он тратит по 100 рублей, а прибыль с каждого заказа — 20%.
Считаем:
| Доход | 20 x 500 = 10 000 |
| Валовая прибыль | 10 000 x 20% = 2000 |
| Расходы на доставку | 20 x 100 = 2000 |
| Чистая прибыль | 2000 – 2000 = 0 |
При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 2 тысячи рублей, валовая должна равняться 4 тысячам рублей.
Считаем: 4000 / 20% / 20 = 1000. То есть сумма минимального заказа должна составлять 1 тысячу рублей.
Например, доставка в интернет-магазине продуктов «Экомаркет» составляет 300 рублей. Если клиент приводит друга и делится с ним промокодом, ему на счёт падает 300 бонусных рублей, которые можно потратить на следующую покупку. Так для покупателя доставка выходит бесплатной.
Ещё магазин предлагал бонусные рубли за прохождение анкеты — заполнение полей о своих предпочтениях. За полную анкету можно получить 1 тысячу бонусов, которая покроет не только доставку, но и несколько позиций в заказе.
Согласно опросу , 37% респондентов предпочтут бесплатную несрочную доставку платной срочной. Можно предоставить им эту возможность. За быструю доставку платит клиент, за длительную — бизнес. Вы можете сократить расходы на доставку, например, предложив обычное отправление Почтой России вместо ускоренного или курьерской доставкой.
Например, маркетплейс Lamoda предлагает бесплатную доставку при оплате картой. Если клиент платит при получении заказа, доставка стоит от 300 до 500 рублей.
Это сокращает риск возврата: покупатель внимательнее подходит к выбору товара и может полениться оформлять возврат.
