Принципы управления персоналом интернет-магазина

Грамотное управление ― одна из главных составляющих успеха. Рассказываем, как выстроить отношения с сотрудниками ― от оформления и расчёта зарплаты до программ мотивации и развития.

Как рассчитать зарплату

Для разных категорий сотрудников может быть предусмотрена разная система оплаты труда. Так, дизайнер получает ежемесячно одну и ту же сумму ― оклад, а зарплата программиста рассчитывается по нормо-часам. С окладом всё понятно ― вы устанавливаете его сами и он не может быть меньше МРОТ. Исключение: если размер заработной платы с учётом оклада и всех полагающихся надбавок превышает МРОТ. 

В случае с нормочасами вы платите за время, потраченное сотрудником на работу. То есть это число нормо-часов, умноженное на цену часа. Если час работы программиста стоит 1600 рублей, а за месяц суммарно он отработал 125 часов, то зарплата составит 200 000 рублей.

Многие боятся схемы почасовой оплаты, считая, что исполнитель будет работать медленно. Однако исполнитель отчитывается не только по часам, но и по выполненным задачам ― вы сможете увидеть сами или попросить независимого консультанта оценить ход работы. Кроме того, считать часы, потраченные на задачи, помогут системы учёта рабочего времени.

В случае если помимо интернет-магазина у вас есть офлайн-точка, подумайте, как будет рассчитываться зарплата продавцов. Обычно это сдельная форма.    

Я советую делать групповой план продаж и индивидуальный, причём для каждого специалиста свой. Так сотрудники будут чувствовать себя частью команды и при этом смогут отслеживать свой прогресс в работе. Собственник бизнеса должен обязательно следить за выполнением планов по продажам, еженедельно корректировать их и ежемесячно подводить итоги. Если показатели плохие, в первую очередь стоит спросить у самих сотрудников, каких ресурсов не хватает. В зависимости от этого принимайте меры: провести тренинг по продажам, создать новые скрипты.

Роман Полосьмак,
тренер по продажам

Прямая сдельная

Оплата за результат. Если продавец получает с одной продажи 1000 рублей, то, за 60 человек в месяц, он заработает 60 000 рублей. Схема хороша своей простотой и прозрачностью, но минусы тоже есть. Те, кого устраивает минимальный доход, не чувствуют стимула к развитию и не мотивированы повышать продажи.

Сдельно-премиальная

Оплата за результат плюс премия. Премия может зависеть от количества клиентов, отсутствия негативных отзывов или опозданий на работу. Например, премия за отсутствие опозданий ― 2000 рублей, а за всех клиентов сверх нормы ― 3000 рублей. При зарплате 60 000 продавец получит 65 000 рублей. Это более гибкий подход, чем прямая сдельная форма оплаты. 

Сдельно-прогрессивная 

Это норма выработки, например количество выходов в месяц, плюс оплата за результат сверх нормы. Если при сдельно-премиальной системе за превышение нормы полагается фиксированная премия, в этом случае чем больше результат (например продажи), тем больше доход. 

Мы продаём одежду итальянских производителей. Интернет-магазин и офлайн-точка объединены общей программой лояльности, в рамках которой каждый клиент получает дисконтную карту. Она позволяет отследить частоту покупок, возвращаемость и другие показатели. Продавцы в офлайн-магазине получают фиксированную оплату за выход, а также надбавки за выполнение минимального плана, перевыполнение плана и за показатели, привязанные к KPI. В частности к количеству выданных карт и количеству выездных консультаций (услуга подбора и доставки одежды по желаемым параметрам). KPI пересматриваем раз в полгода. В фонд оплаты труда уходит 7-10% от оборота.

Екатерина Андреева,
основательница магазина одежды Jammia

Как составить график

График может быть фиксированным ― 8 часов в день, 5 дней в неделю, или гибким. При гибком графике количество часов и выходные меняются, поэтому нужно:

  1. Выбрать учётный период (до 12 месяцев).
  2. Определить, сколько часов может работать сотрудник в учётном периоде. Для этого сложите нормы часов по месяцам ― они определяются законом и указываются в производственном календаре. Например, если учётный период три месяца, то норма часов за апрель, май и июнь 2021 года ― 494 часа. Их можно распределить по своему усмотрению внутри учётного периода.
    График сменной работы можно составлять раз в месяц или раз в год, главное ― предусмотреть норму часов за учётный период, отдых между сменами (не меньше двойной продолжительности смены) и длинные выходные раз в неделю (минимум 42 часа). Переработка считается не по месяцам, а в конце учётного периода.
  3. В правилах внутреннего распорядка в раздел «Рабочее время и время отдыха» написать, кто работает по гибкому графику и каков учётный период для разных должностей. С правилами следует ознакомить сотрудников под роспись.

Планёрки и совещания

Когда график установлен, важно настроить работу команды, особенно если она работает онлайн. Проследите, чтобы каждый знал зону своей ответственности и был в курсе, чем занимаются коллеги. Для этого можно проводить регулярные встречи:

Планёрки и летучки, как правило, посвящены операционным задачам ― обсуждению графика, ресурсов. Стратегические вопросы ― развитие бизнеса, финансовые итоги ― лучше обсуждать в рамках плановых совещаний. Выделите на них время и заранее оповестите сотрудников, чьё присутствие необходимо. 

Решение конфликтов

Конфликты между несколькими сотрудниками отражаются на атмосфере во всём коллективе. Проведите беседу с каждым работником. Во время разговоров записывайте все замечания и претензии. Так вы составите общую картину проблем в коллективе. Начните с конфликтующих сторон. Задайте сотрудникам несколько вопросов, которые касаются работы и отношений с коллегами.

Например:

Сохраняйте нейтралитет — руководитель должен быть арбитром, а не сочувствующей стороной. Затем опросите других сотрудников, чтобы получить оценку со стороны. Отслеживайте изменения в отношениях сотрудников и в коллективе. Напряжённость проходит, атмосфера улучшается, а продуктивность растёт — значит, изменения положительно влияют на коллектив.

Иногда встречаются конфликтные работники, которые просто не могут ужиться в коллективе. Например, хотят всем указывать, не терпят конкуренции или получают больше энергии от негативных эмоций. С такими людьми стоит чаще проводить персональные беседы. Если они не приносят результата, это причина для расторжения договора. Иногда увольнение одного токсичного человека позитивно сказывается на атмосфере в коллективе в целом.

Программы мотивации

Есть несколько систем мотиваций. Одна из них делит мотивацию на внешнюю — это всё, что компания может предложить: зарплата, соцпакет, карьерный рост, и внутреннюю — ценности самого кандидата: быть конкурентным на рынке, решать интересные задачи, чувствовать смысл работы.

Рассмотрим, как работодатель может создать внешние условия для продуктивной работы и одновременно удовлетворить внутренние потребности сотрудников ― в безопасности, комфорте, самореализации.

Программа адаптации новичков

Если не помогать сотруднику, а сразу требовать от него результат, он испытывает стресс. Чтобы этого избежать, составьте план обучения сотрудников. Какие приёмы можно использовать:

Наставничество ― популярная практика в ритейле. Новичок может перенять опыт коллеги, а тот в свою очередь ― отточить навыки преподавания, проявить лидерские качества и экспертную позицию.

Система карьерного роста

Амбициозные работники хотят повышать свои профессиональные качества и продвигаться по карьерной лестнице. Какие могут быть варианты развития:

Финансовая мотивация

Если зарплата состоит из оклада и премии, обозначьте точные KPI, по которым начисляют бонусы, и не меняйте их без предупреждения. KPI должны быть измеримыми и достижимыми. Например, 20 продаж и 15 новых клиентов в системе лояльности. Если вы установили цели, которые способны выполнить только 1–2 опытных сотрудника, остальные потеряют мотивацию работать. Указывайте реальную зарплату сразу в описании вакансии. Если вы напишете «до 100 тысяч рублей», из которых 30 тысяч — оклад, а остальное — недостижимые бонусы, сотрудник поймёт это после первой зарплаты и останется недоволен.

Нематериальная мотивация

Укрепить корпоративный дух можно не только финансовыми инструментами. Выясните, какова внутренняя мотивация сотрудников: что они ценят в работе и что их вдохновляет, как повышают свою продуктивность и о какой карьере мечтают.

Способы нематериального поощрения:

Один из эффективных способов нематериальной мотивации ― тимбилдинг. Это не только интересное времяпрепровождение для сотрудников, но и хороший способ оценить потенциал специалистов. Понаблюдайте, кто как ведёт себя в игре: если человек активный и напористый, скорее всего, он такой и в работе. Ещё один фактор мотивации для сотрудников ― возможность проявить свободу, показать свои желания. Создайте в компании условия, в которых не страшно проявлять инициативу.

Роман Полосьмак,
тренер по продажам

Обучение за счёт компании

Оно позволяет расширить квалификацию в рамках одной специальности. Например, копирайтер учится у UX-дизайнера составлять тексты для интерфейсов. Это мотивирует сотрудников, поскольку они видят, что компания инвестирует ресурсы в их развитие.

Раз в три месяца продавцы консультанты офлайн-точки проходят обучение. Это либо российская школа, либо итальянская ― посвящённая моде и стилю. Помимо этого, мое образование позволяет самостоятельно проводить тренинги по продажам и мерчендайзингу. Сотрудники постоянно повышают квалификацию, в сфере моды важна насмотренность, чувство вкуса и тактичность ― нельзя быть навязчивым. Поэтому в команду я привлекаю тех людей, кто открыт новому, готов обучаться, повышать уровень знаний.

Екатерина Андреева,
основательница магазина одежды Jammia

Обратная связь

Общение с сотрудниками помогает узнать, чего не хватает коллективу. Работникам будет психологически легче, если они поймут, что к ним прислушиваются и о них заботятся. Но обратная связь не должна быть формальностью. Реагируйте на мнение коллектива, меняйте бизнес-процессы и условия работы, иначе доверие будет падать.

Получить обратную связь можно разными способами:

Чтобы получать честные ответы, выберите подходящие форматы: проводите личные встречи, собирайте анонимные отзывы и комментарии. Например, заведите специальный почтовый ящик для писем или используйте Google Формы.

Вовлечённость людей в рабочий процесс играет большую роль. Сотрудники должны чувствовать, что они часть команды большого корабля. Просите их делиться идеями: как улучшить обслуживание, какие цели поставить, в чём сложность при решении тех или иных задач. В компании нужно создать такие условия, в которых любой человек может задать любой вопрос. Помните: самый глупый вопрос ― это незаданный вопрос. Инициативность хорошо характеризует сотрудника.

Роман Полосьмак,
тренер по продажам

Контроль персонала

Любые нововведения нужно рассматривать с позиции взаимовыгодного сотрудничества. Если компания вводит систему контроля времени или начинает записывать разговоры, необходимо уведомить сотрудников о самом факте контроля и о конечной цели. В ней должны быть заинтересованы и работодатель, и работник. Объясните, что дисциплина ― это ваша репутация, а прозрачная система контроля позволит выстроить честные отношения со всеми сотрудниками. Проиграют лишь те, кто не готов выполнять свои обязанности.

Мы продаём одежду и текстиль для дома. Изготавливаем по индивидуальным меркам ― для этого нанимаем швей. Они работают как самозанятые, поэтому контролировать качество проще, чем при сотрудничестве с фабрикой. Я могу с каждой швеёй до начала работы обсудить уровень требуемого качества и сроки выполнения. Если кто-то срывает сроки, то в следующий раз получает менее прибыльный заказ. Таким образом, контроль ― по результатам работы, а в качестве мотивации ― положительное подкрепление.

Юлия Носенко,
основательница интернет-магазина lavka.teplo

Видеонаблюдение

Видеонаблюдение на рабочих местах законно, если: оно ведётся для конкретных и заранее определённых целей (исполнение обязанностей), сотрудники информированы о нём, а в зонах видимости камер имеются соответствующие информационные таблички. Уведомить сотрудника нужно письменно ― в трудовом договоре, должностной инструкции. Стоит подчеркнуть: речь идёт именно о рабочих местах: кассе или складе, камеры в уборных, безусловно, вне закона. 

Тайный покупатель и обзвон клиентов

Вы нанимаете человека, который тестирует какую-либо услугу или отчитывается о покупках. Что можно проверить, помимо качества сервиса: аккуратность и опрятность курьера, вежливость оператора и др. Проинструктируйте заранее, на что обратить внимание. Тайный покупатель вправе снимать сотрудника и записывать диалог с ним. Обзвон клиентов также поможет собрать информацию, но вы не сможете дать инструкции, как тайному покупателю.

Прослушивание звонков и CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) ― система управления отношениями с клиентами. Это программы, которые помогают вести учёт, следить за продажами, анализировать путь клиента и др. Через некоторые CRM-системы можно совершать звонки ― они автоматически будут записаны и привязаны к карточке клиента. Так вы сможете отследить, на каком этапе и у каких сотрудников чаще всего случаются конфликты, отмены заказов и др.

Главное