CRM-система и клиентская база

Меньше усилий и лучше результат ― так можно описать эффект от внедрения CRM-системы. Но вот какую именно систему выбрать и как её протестировать? Разбираемся в статье.

CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Если у вас 3-5 клиентов, данные можно хранить в Excel-таблице. А вот если больше, такой таблицы не хватит.

CRM-система ― это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы.

Продажи

CRM содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт или в офлайн-магазин, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. В CRM-системе можно посмотреть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.

Многие системы можно объединить с другими сервисами, чтобы появились дополнительные функции: email-рассылка, кол-центр, программы лояльности и др.  Так, интеграция с телефонией позволяет делать и принимать звонки, хранить историю разговоров в карточке клиента, создать голосовое приветствие и меню ― чтобы распределить нагрузку на операторов.

Маркетинг

Маркетинговая стратегия построена на аналитике. Важно отслеживать метрики бизнеса: например, CAC (customer acquisition cost ― стоимость привлечения клиента),  LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента ― сумма, которую принёс клиент за всё время взаимодействия с вашим магазином) и др. CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.

Благодаря этому можно измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду. CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента.

Сервис собирает лиды из Мы сегментируем клиентов с помощью RFM-анализа по частоте и сумме покупок. Смотрим, сколько каждый клиент заказал в целом, как часто он это делает и когда совершал заказ в последний раз.

Свою аудиторию мы разделили на несколько сегментов:

Для каждого из этих сегментов у нас есть свои скрипты и сценарии: по каждому клиенту есть своя карта действий ― индивидуальные предложения, рассылка, пуш-уведомления, СМС, звонки от кол-центра и т. д.

Илья Елпанов,
основатель агрегатора малых производителей и хозяйств «Ешь деревенское»

Клиентское обслуживание

CRM-системы регистрируют входящий трафик: звонки, письма, заявки. CRM будет особенно эффективна для тех, у кого, кроме офлайн-точек, ведутся дополнительные продажи через сайт. Вот пример, как это происходит, если клиент делает заказ через сайт магазина:

  1. У покупателя возник вопрос по товару, он пишет в чат на сайте, и чат-бот просит клиента оставить номер телефона.
  2. CRM вносит эту информацию в электронный журнал и ставит менеджеру задачу перезвонить этому покупателю.
  3. Менеджер перезванивает, отвечает на вопросы покупателя и пробует уговорить его совершить покупку.
  4. Если покупатель соглашается, менеджер через CRM-систему ставит статус сделки «Оформление заказа и оплата».
  5. После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
  6. Когда поступает отчёт от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.
  7. Также после получения товара CRM может запросить отзыв у клиента. 

Это существенно сокращает нагрузку на персонал и уменьшает вероятность совершения ошибки из-за человеческого фактора. CRM напоминает сотрудникам, кому нужно перезвонить, написать и т. д. При этом главный менеджер или вы сами можете отслеживать количество проведённых сделок у каждого сотрудника, а также смотреть, на каком этапе обрываются незавершённые сделки. Также можно настроить рассылку с акционными предложениями, поздравлениями с днём рождения, начислениями бонусов и др.

Рассмотрим эти функции на примере конкретных CRM-систем.

Обзор популярных CRM-систем

Мегаплан

С этой CRM-системой можно автоматизировать все внешние и внутренние процессы: работать с задачами и проектами, вести клиентскую базу, контролировать работу сотрудников, настраивать бизнес-процессы. У сервиса также есть мобильное приложение, которое обеспечит работу вне офиса. А в блоге на сайте вы найдёте ответы на многие вопросы и сможете познакомиться с кейсами других предпринимателей.

Список всех клиентов компании хранится в одном месте, со всеми необходимыми данными и гибкими настройками. Источник: megaplan.ru

В программе можно:

amoCRM

CRM-система с простыми настройками и коротким циклом сделки. Сервис автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в воронку продаж. amoCRM предлагает всю необходимую статистику по звонкам, что позволяет отследить, как работают ваши сотрудники.

amoCRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам. Источник: amocrm.ru

Возможности программы:

RetailCRM

Подходит для работы с широкой товарной линейкой и большим количеством быстрых сделок. Эту CRM обычно выбирают оптовые и розничные магазины.

Сервис собирает лиды из Viber, Telegram, «ВКонтакте», Яндекс.Диалогов. Диалоги автоматически распределяются между сотрудниками компании, а автоответы помогут мгновенно реагировать на сообщения.

Также CRM-система помогает отслеживать метрики: операционные показатели по заказам и клиентам, финансовую эффективность, объём продаж в разрезе по товарам.

RetailCRM позволяет накапливать и систематизировать данные клиентов из различных офлайн- и онлайн-источников. Источник: retailcrm.ru

Возможности RetailCRM:

Мы используем RetailCRM для сайта нашего магазина, она нужна нам для обработки заказов. Когда на сайт падает заказ, всё автоматически обрабатывается, выставляется накладная от СДЭК, система сама резервирует заказ.

В офлайн-магазинах у нас функции CRM выполняет программа 1С ― там ведём клиентов. Мы работаем с разными сегментами аудитории и понимаем, что нужно делать с каждым из них. Также в 1С мы настроили систему лояльности. 

Мария Ким,
соосновательница сети магазинов одежды INSPIRE

Битрикс24

Подходит для создания полноценной системы управления всеми бизнес-процессами, не только отделом продаж. С помощью сервиса можно быстро настроить даже сложную систему управления бизнес-процессами и подразделениями. Например, помимо офисного отдела продаж, подключить оптовые и розничные точки, склад, отдел логистики.

По умолчанию можно интегрировать 1000 приложений и бизнес-сценариев из каталога Битрикс24. А за дополнительную плату ― любое количество. Можно объединить сервис с любыми соцсетями, мессенджерами, сайтами и др.

Мы пользуемся CRM-системой Битрикс24. Наш сайт создан на платформе 1С-Битрикс, поэтому при выборе CRM-системы мы обратились к продукту той же компании ― CRM-системе Битрикс24, поскольку это означало простую интеграцию с сайтом без дополнительных затрат. Помню, первый обмен я настраивала сама на основе обучающих видео. В этой CRM-системе достаточно обширный функционал, который удовлетворял наши потребности на тот момент, поэтому в сторону других CRM даже не смотрели.

Стоит отметить, что в настоящий момент мы используем далеко не все возможности системы и только сейчас переводим управление клиентами туда.

Ульяна Колесникова,
соосновательница концептуального магазина для детей и родителей Bunny Hill

Так организована работа с клиентской базой в Битрикс24. Источник: www.bitrix24.ru

Возможности Битрикс24:

На начальном этапе подойдёт amoCRM ― эта система простая, надёжная и недорогая. Как только появляются сложные процессы и интеграция с 1С, подключайте Битрикс24. RetailCRM ― оптимальная система для продаж через интернет, если вы работаете не только офлайн, но для начинающего бизнеса этот сервис может быть дороговат. Остальные системы тоже стоит рассматривать, но они достаточно сложные в настройке и поддержке.

Константин Хомченко,
владелец маркетингового агентства Chili Marketing

UDS

UDS ― это модульная экосистема для бизнеса и работы с клиентами. С её помощью можно улучшить клиентский сервис, увеличить прибыль и узнать, как работают ваши сотрудники. Программу можно интегрировать с такими сервисами, как «Эвотор», 1С, «МойСклад» и др. Если у вас нет сайта, его можно создать на базе UDS, загрузить товары и настроить приём онлайн-платежей, так клиенты смогут совершать покупки, даже не приходя в ваш офлайн-магазин.

Клиентская база в UDS пополняется автоматически: с её помощью можно узнать сумму среднего чека клиента, частоту его покупок и др. Источник: uds.app

Возможности UDS:

Приложение UDS у нас выполняет функции CRM и программы лояльности. Своим клиентам начисляем кешбэк 5% с покупок, дарим приветственные баллы за регистрацию и в день рождения. Потом люди могут оплатить 50% стоимости товара этими баллами. Также можем покупателям отправлять пуш-уведомления с новостями магазина, чтобы напомнить о себе. В приложении доступна аналитика, ещё можно посмотреть, какой консультант сколько покупателей обслужил.

Алёна Васильева,
соосновательница магазина косметики «Кокос и мир»

Кроме полноценной CRM вы можете выбрать интегрированные в другие сервисы решения. Так, например, некоторые программы лояльности и конструкторы сайтов предлагают использовать свои внутренние CRM-системы.

Мы все процессы, в том числе работу с клиентами, ведём в 1С ― это место, где хранятся все данные. Долго пытались начать работать с amoCRM, но на данный момент эта CRM-система не может предложить такой набор функционала, стоимость которого будет оправдана. Также в 1С у нас настроена бонусная программа лояльности для клиентов.

Ирина Кузнецова,
соосновательница магазина свечей и ароматов для дома Candlesbox

Некоторые программы учёта также имеют дополнительный функционал, который может закрыть потребность в CRM-системе:

У нас был сайт, созданный на конструкторе, и в нём была встроенная CRM-система. Ещё мы пользовались облачной программой управления проектами Trello, в ней тоже была мини-CRM. Потом мы остановились на CRM в программе «МойСклад»: там много полей, которые можно редактировать, выставлять статусы. Например, мы могли указать, какого клиента какой крем интересует, и когда товар приезжал, мы прозванивали заинтересованных покупателей.

Марта Чемия,
основательница магазинов косметики PurPur

Как выбрать CRM-систему

  1. Выберите несколько сотрудников, которые будут пользоваться системой ― это ваша фокус-группа.
  2. Определите набор функций, которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе. Например: возможность вести электронный журнал, синхронизированный с клиентской базой, интеграция с телефонией и мобильными приложениями и т. д. Обсудите ваши ожидания и потребности.
  3. Протестируйте CRM-систему ― как правило, это можно сделать бесплатно. Пробный период длится несколько дней ― этого хватит, чтобы понять, легко ли разобраться в интерфейсе, все ли задачи решает система, а если нет, есть ли возможность интегрировать сторонние сервисы. 

При выборе CRM составьте список необходимых критериев. Вот минимум функций, который вам может пригодиться:

Если в компании не описаны бизнес-процессы, то CRM-система не поможет. Программа лишь подстраивается под процессы, помогает решать задачи, которые уже стоят перед бизнесом.

Я советую перед внедрением CRM-системы взять 3 месяца и описать процессы: как есть и к чему хотим прийти. Далее каждый месяц делаем релиз ― вводим новые шаблоны взаимодействия с системой. Важно каждый раз отслеживать результат: что изменилось и почему. Например, у вас было 1000 звонков, а стало 2000 ― но выяснилось, что эта новая тысяча просто заинтересовалась низкими ценами, а маркетинг тут ни при чём.

Константин Хомченко,
владелец маркетингового агентства Chili Marketing

Главное

  1. CRM позволяет упростить ведение бизнеса: автоматизировать взаимодействие с клиентами и контролировать работу сотрудников. Программа содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: от Ф. И. О. до истории покупок и суммы среднего чека.
  2. Через CRM можно увидеть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно с этим работать. Данные из CRM можно выгружать, система сама формирует по ним отчёты.
  3. CRM регистрирует входящий трафик от клиентов, с которым дальше работают менеджеры. Система напоминает сотрудникам, кому перезвонить, написать и т. д. Также можно настроить рассылку с акционными предложениями, поздравлениями с днём рождения, начислениями бонусов и др.
  4. Наиболее подходящая CRM-система для розничных магазинов ― это RetailCRM, так как она работает с потребностями розничного бизнеса и ориентирована на решение специфических проблем именно этой отрасли. Но можно использовать и другие CRM-системы: например, amoCRM, Битрикс24, Мегаплан, UDS или CRM, интегрированные в другие программы для бизнеса.
  5. При выборе CRM-системы определите набор необходимых вам функций, обсудите ваши ожидания и потребности и протестируйте CRM-систему в рамках бесплатного периода. Обращайте внимание на возможности для масштабирования, безопасность системы, функции редактирования и удаления данных.