Согласно опросу, 42% потребителей готовы отказаться от заказа из-за неудобной доставки. Ключевые характеристики, которые влияют на принятие решения о покупке, — это цена и скорость. В статье — как обеспечить быструю, качественную и недорогую доставку без ущерба для бизнеса.
Магазины в качестве основных используют 4 способа доставки:
На рынке нет компании, которая предлагала бы лучшие расценки на все способы доставки.
Поэтому выбирайте, исходя из критериев:
Потенциальные клиенты живут в городе или ближайших регионах — выбирайте курьерскую доставку, в маленьких поселениях — Почту России или транспортные компании.
Для доставки крупногабаритных товаров не подойдёт самовывоз из магазина, потому что клиенты не смогут забрать товар, для доставки лучше использовать транспортные компании.
Если у вас заказали хрупкий товар, например посуду, то лучше воспользоваться услугами транспортной компании и оформить страховку на груз. А для отправки постельного белья или свечей подойдёт Почта России.
Как только вы сталкиваетесь с компаниями логистики, не жалейте денег на страхование своего груза. Однажды ограбили фургон «Почты России», в котором были наши товары. Мы позвонили в компанию, где перед нами извинились, но деньги не вернули, потому что не было страховки. Теперь мы всегда за это доплачиваем и спим спокойно.
Мария Зайцева,владелица компании и детского бренда TWINKLESTORIES
Можно начать с одного способа доставки и при росте оборота и расширении ассортимента подключать другие каналы.
Примерно 65% наших клиентов выбирают самовывоз, 35% — доставку. Наш магазин находится в центре Тулы, рядом остановка общественного транспорта и бесплатная парковка. Людям удобно заскочить по дороге за букетом.
Полина Петроваосновательница цветочного магазина Flowie
Это удобно для потребителей — в ПВЗ можно обустроить зону для проверки оборудования, предложить оплачивать наличными или по карте. К тому же, за заказом можно прийти в любое время и не подстраиваться под курьера.
Часто пункт самовывоза находится в магазине. Но такой способ доступен только для города, в котором вы находитесь. Например, клиенты магазина свечей и ароматов для дома CANDELSBOX могут забрать заказ савывозом только в Москве.
Условия самовывоза из магазина CANDELSBOX
Чтобы охватить большую географию, можно объединиться с партнёрами и обустроить пункты выдачи в других городах. Например, магазину с пунктом выдачи в Липецке не нужно открывать такой же в Воронеже, если там есть представительство партнёра.
К такой схеме прибегают федеральные ритейлеры. Например, у AliExpress договор о сотрудничестве с X5 Retail Group, по которому клиенты китайского маркетплейса могут забирать посылки на кассах «Пятёрочки», «Перекрёстка» и «Карусели». Так можно сэкономить на аренде помещений и эффективнее использовать уже имеющиеся.
Стоимость
Если организовать ПВЗ в своем магазине, то не нужно дополнительно тратиться на аренду. Но придётся вложиться в обустройство зоны выдачи и примерочных, если они необходимы. При использовании услуг сторонних центров самовывоза средняя цена за выдачу одного заказа — 40-90 рублей.
Постаматы можно найти на вокзалах, торговых центрах и сетевых магазинах. Они выглядят как камеры хранения с множеством ячеек. По сути — это те же ПВЗ, но с более жесткими ограничениями по габаритам и без возможности отказаться от товара на месте.
Они не подойдут для крупногабаритных товаров. Например, в постаматах PickPoint действуют ограничения по весу до 15 кг и по размеру самой большой ячейки — 60х60х60 см. А пункты выдачи Boxberry отличаются грузоподъемностью — в них можно разместить посылки не тяжелее 15, 20 или 31 кг.
Преимущество этого способа — возможность оптимизировать логистические затраты. Например, чтобы доставить заказы 20 клиентам, не нужно объезжать 20 адресов, достаточно разместить товары в двух-трех постаматах.
Для других городов можно подключить доставку от логистической компании до постамата. Например, посылка до постамата СберЛогистики из Казани во Владимир весом в 3 кг дойдёт за 3-4 дня и будет стоить 365 рублей.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт СберЛогистики
При подписании договора с одной из служб можно рассчитывать на льготы. Например, размер скидки в зависимости от частоты отправлений предлагает компания PickPoint.
Объёмы закупок и скидка, которую предоставляет компания при заказе больших партий. Источник: сайт PickPoint
Оплата при самовывозе
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Скорость самовывоза
2-4 дня. Для некоторых категорий бизнеса этот вид доставки быстрее, чем курьером. Допустим, клиент заказал наволочки с доставкой до двери. Как выглядит путь товара: заказ приезжает в ПВЗ, курьер забирает его и развозит вместе с другими заказами по указанным адресам. Если зона выдачи находится в соседнем доме клиента, ему быстрее дойти и забрать заказ самому, чем ждать курьера.
Риски самовывоза
Больший процент невыкупленных товаров в сравнении с курьерской доставкой. Клиент может дотянуть до последнего дня хранения заказа, не успеть забрать или просто забыть.
Чтобы этого избежать, подключите систему оповещений: в день прибытия в ПВЗ, на следующий и в последний дни хранения заказа. Настройте уведомления так, чтобы человек точно их увидел: кроме почты можно подключить СМС-оповещения и сообщения в мессенджерах.
Не забывайте про время: напоминание за пару часов до конца рабочего дня, например в 17-18 часов, будет эффективнее: покупатель вспомнит и изменит маршрут до дома, чтобы забрать посылку.
Курьер с «Авито» и прочих сервисов всегда дороже, чем договор с курьерской службой. Я работаю со СДЭК и Boxberry. В случае со СДЭКом, если клиент хочет оплатить наложенным платежом, курьер или пункт выдачи принимают оплату по своему терминалу или наличными, удерживая комиссию около 3%. У Boxberry «фикс» — около 40 рублей. В одной из компаний деньги по наложенным платежам приходят раз в месяц, в другой — в течение нескольких дней после оплаты клиентом. Договоры с двумя компаниями создают вариативность, в том числе помогают выбрать оптимальные условия доставки для клиентов в удалённых населенных пунктах. Но в том же СДЭКе при определённом обороте компания снимает с тебя необходимость оплачивать 20% НДС с каждой доставки. Поэтому два контракта могут быть невыгодны для проекта с небольшими оборотами.
Юлия Носенко,основательница интернет-магазина lavka.teplo
На старте можно обойтись без своих курьеров — оплачивать работу курьеру по факту или подписать агентский договор со службой доставки. Выбирая последний вариат, магазин может переложить обязанность выдавать чек на курьерскую компанию, и сэкономить расходы на обслуживание контрольно-кассового оборудования.
Для ИП условия работы с курьерскими службами выгоднее, чем для физических лиц. И для нас сейчас это дешевле, чем брать сотрудника в штат.
Мария Зайцева,владелица компании и детского бренда TWINKLESTORIES
Например, магазин свечей и ароматов для дома CANDELSBOX использует для доставки несколько курьерских служб. Клиенты могут выбрать несколько вариантов. включая бесконтактную доставку до двери или до пункта выдачи СДЭК.
Подписывая договор и выстраивая работу, стоит обращать внимание на потребности клиентов: например, брать курьеров с плавающим графиком — чтобы они могли доставлять товары после 18:00.
Предлагая несколько вариантов доставки, в том числе и курьерскую, бизнес может и заработать. Себестоимость поездки курьера ниже, чем ее оплата. А это — дополнительный заработок.
Упаковка и небольшие подарочки — бесплатно. Сама доставка стоит 200 рублей. Мы не стали её делать бесплатной, потому что не хотелось эту сумму включать в стоимость букета. В регионе достаточно сложно найти курьеров, и изначально я пользовалась доставкой такси. Иногда доставляем сами, так как Тула — небольшой город. На удивление, платная доставка не отпугивает клиентов.
Полина Петроваосновательница цветочного магазина Flowie
Стоимость
При оформлении договора стоимость услуг можно рассчитать на сайте курьерской службы и сравнить тарифы. Например, отправка посылки весом 1 кг из Липецка в Ростов обойдётся от 545 рублей.
У нас договор со СДЭК. Он работает по России, мы чаще отправляем в другие города. Если заказов на полмиллиона рублей, сумма наших расходов на доставку до пункта выдачи не превышает 7 тысяч. По моим расчётам, на доставку должно уходить не более 1-2% от оборота компании. Со СДЭК мы не превышаем — у нас 1-1,5% от оборота.
Екатерина Андреева,основательница магазина одежды Jammia
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт СДЭК
Как снизить затраты на курьерскую доставку
Оплата на месте — это расходы на кассовое оборудование. Чтобы сэкономить, мотивируйте клиентов покупать онлайн: предложите удобный способ (например, Apple Pay или Google Pay) или бесплатную доставку при оплате на сайте.
Лучше не ограничивать покупателя и предлагать дополнительные бонусы при оплате онлайн. Например, в интернет-магазине «Золотое яблоко» при оплате онлайн клиент может списать бонусы с подарочной карты. При расчёте на месте такой возможности нет.
Условия доставки заказа магазина «Золотое яблоко». Источник: приложение бренда
Курьерские службы предлагают и варианты доставки с примеркой товара и частичным выкупом. Эту услугу нужно дополнительно оплачивать, что увеличивает стоимость доставки. Чтобы сэкономить, можно исключить возможность примерки при курьерской доставке, но оставить ее, например, в ПВЗ.
Магазин детской обуви «Котофей» предлагает доставку с примеркой, но перекладывает издержки на клиента. Например, если покупатель хочет примерить вещи до покупки и забрать только часть заказа — он доплачивает 200 рублей.
Стоимость доставки с учётом примерки или частичным выкупом. Источник: сайт магазина «Котофей»
Компания-агрегатор работает с крупными транспортными компаниями и за счет большого количества заказов получает от них скидки, которыми делится со своими клиентами. Один магазин не сможет обеспечить большое число заявок на доставку и соответственно — получить скидку от Почты России или СДЭК.
Скорость курьерской доставки
День в день по городу.
Оплата при курьерской доставке
Онлайн, наличными или безналично на месте.
Риски: С января 2021 года действуют обновленные правила продажи товаров в розницу. Раньше, если курьер приезжал вовремя, но не мог передать заказ по вине покупателя, повторную доставку оплачивал клиент. Теперь эти расходы ложатся на бизнес.
Еще один риск — непредвиденные затраты во время праздников. Например, у вас в штате есть два курьера. И каждый день они могут доставить, максимум, 10 заказов. Но перед новым годом или днём матери количество доставок увеличивается до 40. В этом случае вы привлекаете ещё двух сторонних курьеров, стоимость услуг которых может быть выше оклада штатных сотрудников.
Доставка — это лицо бренда. И нам важно, чтобы курьеры были проверенные — адекватные, ответственные и вежливые. Поэтому мы нанимаем их в штат. Обычно хватает 2-4 курьеров. Но в сезонные всплески и праздники нанимаем дополнительных людей. Размещаем вакансии курьеров в студенческих пабликах. Всех, кто откликается, добавляем в чат во “Вконтакте” или Телеграме. И когда нам не хватает своих курьеров, то мы пишем в чат и те, кто могут — берут заказ. Платим им за выполненную работу.
Полина Жукуноваосновательница магазина Floever Bureau
Этот вариант подойдёт для доставки крупногабаритных товаров. Например, мебели. У транспортных компаний «ПЭК» или «Деловые Линии» есть офисы более чем в 1000 городах.
Вариант отлично подходит для оперативной доставки в города, где покупатель может бесплатно забрать посылку со склада компании. Для доставки хрупких товаров устанавливаются специальные условия перевозки с повышенными тарифами.
Например, магазин детских колясок «Мамантёна» сотрудничает с несколькими транспортными компаниями и предлагает клиенту выбрать перевозчика.
Список транспортных компаний, которые доставляют заказы по России. Источник: сайт магазина «Мамантёна»
Стоимость
На сайтах транспортных компаний есть раздел с калькуляторами, который позволяет рассчитать точную стоимость доставки. Например, отправка посылки весом 70 кг из Казани в Екатеринбург будет стоить около 20 тысяч рублей, а доставка займет 3 дня.
Калькулятор расчёта стоимости и сроков доставки. Источник: сайт «Деловых линий»
Скорость
Несколько дней в зависимости от удалённости региона.
Оплата
Наложенным платежом, онлайн.
Риски
Порча, утеря товара, аварии. Чтобы контролировать доставку, при подписании договора удостоверьтесь, что компания предоставляет возможность оформить личный кабинет. С его помощью можно отслеживать заказ, обратиться в службу поддержки, редактировать или отменять заказы.
Почта России
Почта России — выгодный вариант для доставки в регионы. Риск потери товара минимальный, но при перевозке могут повредить товар. Поэтому лучше использовать для логистики нехрупкого товара — например, домашней одежды.
«Почте России» хочется отдать должное, потому что за последние годы улучшилось качество сервиса. С ними очень удобно работать, офисы близко находятся. СДЭК и «Почта России» нас сильно выручают.
Артём Малышев,основатель сети магазинов одежды «Родина»
Покупатель ждал большую сырную корзину. Мы отправили ее транспортной компанией, которая обещала доставить товар за 2-3 дня. Посылка уехала из Москвы 15 декабря, а до клиента доехал 13 января. Так сыры еще и испортились. Транспортная компания возместила нам за это 100 рублей. С «Почтой России» такого нет. У них за все время работы был только один «косяк». И они нам компенсировали полную стоимость посылки. Для меня «Почта России» надежнее, чем транспортные компании.
Кирилл Тажиров,владелец и генеральный директор компании «Сыры Мира»
Для бизнеса удобнее оформлять посылки в специальных отделениях, которые работают только с ИП и юридическими лицами.
В другие страны отправляем EMS — нравятся сроки доставки и цена. Например, DHL доставлять очень дорого при непостоянных отправках. Нам выгоднее EMS.
Дарья Зорина,создательница онлайн-магазина товаров для дома локальных брендов Maisonette
Стоимость
Зависит от класса доставки.
Способами доставки и их стоимость. Источник: сайт Почты России
Скорость
Средний срок доставки по России — десять дней, но скорость зависит и от класса отправления. Например, простое отправление из Калининграда в Челябинск будет идти 7 дней, а отправление первого класса и EMS — 4 дня.
У нас договор с почтой EMS. Они быстро доставляют по всей России, но дороже, чем обычной почтой. Мы делаем одну заявку, упаковываем сыр в вакуум, раскладываем по коробкам и ждем курьера. Он забирает посылки с нашего склада, и все товары доезжают до регионов за два дня. Стоимость одной посылки — от 500 до 1000 рублей в зависимости от дальности региона.
Кирилл Тажиров,владелец и генеральный директор компании «Сыры Мира»
Риски
Самый распространенный вид отправки почтой — наложенным платежом. Это удобно для покупателя и рискованно для бизнеса: первый может отказаться в последний момент и не оплатить покупку. Или не забрать заказ. В этом случае бизнес теряет время и деньги.
Пример: посылку доставляли 10 дней, она пролежала 2 недели в ожидании клиента в почтовом отделении, еще 10 дней на доставку обратно. Итого — месяц плюс оплата доставки обратно в офис интернет-магазина.
Чтобы этого избежать, как и в случаях с постаматами, вводите систему оповещений и, по возможности, не работайте с наложенными платежами. При оформлении заказа обязательно подтверждайте его с клиентом по телефону.
Первые магазины открывали в Калининграде. А это особая экономическая зона, и отправлять коммерческие посылки нельзя. Поэтому заказы в интернет-магазине отправляли только «Почтой России». Но однажды и они нам отказали из-за фирменной упаковки, сказав, что это похоже на коммерческую посылку.
Алёна Васильева,соосновательница магазина косметики «Кокос и мир»
Согласно исследованию американской компании Ware2Go, 54% потребителей покупают чаще в магазинах, которые предлагают бесплатную доставку. Почти 70% опрошенных кликают на рекламу с быстрой бесплатной доставкой.
Для малого бизнеса не всегда выгодно брать расходы на доставку на себя. Поэтому есть несколько способов, которые могут привлечь покупателей и сократить издержки магазина.
Допустим, в вашем каталоге есть искусственные растения для декора. В способах доставки вы указали, что клиент должен набрать корзину на 800 рублей, иначе доставка будет недоступна. Но в ассортименте есть позиции по 400 рублей. В таком случае ваше условие незаконно — магазин не может устанавливать минимальную сумму заказа для доставки, так как принуждает клиента добавлять в корзину ненужные ему вещи. За это можно получить штраф от 10 до 20 тысяч рублей.
Можно прописать другое условие: например, при заказе от 400 рублей — доставка 150 рублей, а от 800 рублей — бесплатно. Оно не противоречит закону о защите прав потребителей.
У нас бесплатная доставка по Москве от 10 тысяч рублей. Изначально минимальная сумма была 5-7 тысяч рублей. Мы её повысили, чтобы увеличить средний чек. Часто люди ради бесплатной доставки кладут в корзину больше товаров.
Дарья Зорина,создательница онлайн-магазина товаров для дома локальных брендов Maisonette
У нас минимальная сумма для бесплатной доставки — это 5 тысяч рублей. И примерно года 4 она не менялась. Эта сумма значительно ниже среднего чека, и мы будем поднимать планку, потому что она должна коррелировать со средним чеком. В идеале — быть чуть выше среднего чека, чтобы у человека было желание что-то докупить.
Мария Ким,соосновательница сети магазинов одежды INSPIRE
Рассмотрим на примере: магазин доставляет 20 заказов в день со средним чеком в 5000 рублей. На курьера он тратит по 1000 рублей, а прибыль с каждого заказа — 20%.
Считаем:
| Доход | 20 х 5000 = 100 000 |
| Валовая прибыль | 100 000 х 20% = 20 000 |
| Расходы на доставку | 20 х 1000 = 20 000 |
| Чистая прибыль | 20 000 — 20 000 = 0 |
При бесплатной доставке вы выйдете в ноль. Чтобы чистая прибыль составила, допустим, 20 тысяч рублей, валовая должна равняться 40 тысячам рублей.
Считаем: 40 000 : 20% : 20 = 10 000. То есть сумма минимального заказа должна составлять 10 тысяч рублей.
Минимальная стоимость заказа для бесплатной доставки по Москве в магазине Dar Store -- 30 тысяч рублей. Источник: сайт магазина
Например, доставка в интернет-магазине продуктов «Экомаркет» составляет 300 рублей. Если клиент приводит друга и делится с ним промокодом, ему на счёт начисляется 300 бонусных рублей, которые можно потратить на следующую покупку. Так для покупателя доставка выходит бесплатной.
Еще магазин предлагал бонусные рубли за прохождение анкеты. При заполнении полей о своих предпочтениях клиент получает бонусы за каждый. За полную анкету можно получить 1 тысячу бонусов, которая не только покроет доставку, но и несколько позиций в заказе.
Можно предлагать бесплатную доставку при большом покупке или частых заказах.
Даже если заказ на 100 тысяч рублей, придётся нанимать грузовик и грузчиков — для нас это большая статья расходов. Мы вводим бесплатную доставку как бонус. Клиентам делам либо скидку, либо бесплатную доставку как подарок.
Елена Чернинаосновательница «зелёной» студии Krapiva
Согласно опросу , 37% респондентов предпочтут бесплатную несрочную доставку платной срочной. Можно предоставить им эту возможность. За быструю доставку платит клиент, за длительную — бизнес. Вы можете сократить расходы на доставку, например, предложив обычное отправление Почтой России вместо ускоренного или курьерской доставкой.
Оплата онлайн должна быть для клиента не только удобной, но и выгодной. Предложите ему выбор: бесплатная доставка до двери при оплате на сайте или 300 рублей за доставку при расчёте при получении. Это сокращает риск возврата: покупатель внимательнее подходит к выбору товара и может полениться оформлять возврат.
Например, магазин свечей и ароматов для дома CANDELSBOX бесплатно доставляет по Москве заказы от 3 тысяч рублей. Но если покупатель на месте отказывается принимать заказ, то он компенсирует стоимость доставки — 400 рублей.
А маркетплейс Lamoda предлагает бесплатную доставку при оплате картой. Если клиент платит при получении заказа, доставка стоит от 300 до 500 рублей.
Это сокращает риск возврата: покупатель внимательнее подходит к выбору товара и может полениться оформлять возврат.
Условиями доставки магазина Lamoda. Источник: скриншот экрана приложения
Клиент выполняет ряд условий и получает бесплатную доставку. Такую программу ввёл магазин Hoff. Если покупатель заказывает товар из предложенных категорий весом не более 10 кг и на сумму не менее 1999 рублей, доставка по Москве — бесплатная. В противном случае она стоит минимум 299 рублей.
Условия акции «бесплатная доставка товаров для дома». Источник: сайт магазина Hoff.
