Как сделать клиента постоянным покупателем, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работают соцсети и сайт магазина, в котором хочется сделать повторный заказ.
На маркетплейсе вы не можете напрямую общаться с клиентами. Всё, что допускает функционал площадок — отвечать на отзывы и вопросы покупателей. Если маркетплейс не единственный канал продаж, и у вас есть сайт или страница в соцсетях, можете проявить заботу о клиенте на своих площадках, что повысит лояльность покупателей и продажи на маркетплейсе.
По данным исследования Salesforce, 91% опрошенных с большей вероятностью совершат ещё одну покупку в магазине с хорошим сервисом, даже если у конкурента будет удобнее интерфейс.
Реагируйте быстро
Не заставляйте клиентов ждать обратной связи. Особенно это касается жалоб и претензий.
Будьте гибкими
Предвосхищайте ожидания клиентов. Допустим, клиенту понравился фасон костюма, но в его любимом цвете у вас нет. Предложите посмотреть расцветки тканей, из которых шьются другие позиции из ассортимента, и закажите на производстве костюм в том цвете, который хочет клиент.
Собирайте обратную связь
Налаживайте обратную связь с покупателями, это поможет улучшить качество товаров и обслуживания. Звоните клиентам, присылайте на почту или в мессенджер анкеты обратной связи. Если клиент давно не делал заказ, уточните причину. Например, интернет-магазин «Экомаркет» обзванивает клиентов, которые давно не делали заказ, и предоставляет бонусные баллы, которые можно потратить на следующую покупку.
Предоставьте несколько способов коммуникации
Предоставьте клиенту возможность общаться привычным для него способом: телефон, соцсети или мессенджеры. Подключайте чат-боты, которые упростят коммуникацию и помогут отсеять часть клиентов, чьи проблемы можно решить стандартизированными ответами по шаблону. Их можно подключить к сайту или к любой платформе для общения: Viber, WhatsApp, «ВКонтакте». Боты отвечают от имени компаний в контакт-центрах, приложениях и мессенджерах. Например, чат-бот «ВкусВилл» помогает покупателям может подбирать скидки и рацион, находить магазины поблизости, а ещё выступает важным для компании каналом обратной связи.
«Оцифруйте» услуги
Подумайте над тем, какие услуги вы можете сделать доступными онлайн. Например, организовать виртуальные примерочные — они не заменят традиционный шоппинг, но помогут покупателям выбрать и решиться оформить заказ. Если вы продаёте продукты, можно проводить прямые эфиры с приготовлением блюд, а если спортивное питание ― организовывать онлайн-тренировки.
Введите бесконтактное взаимодействие
Бесконтактная доставка, ставшая популярной во время пандемии в 2020 году, ― отличный пример того, как бизнес подстраивается под нужды общества. Курьер оставляет заказ под дверью, и покупатель получает оповещение, или отходит на безопасное расстояние и ждёт, пока покупатель заберёт заказ. Если расчёт происходит на месте, позаботьтесь о том, чтобы можно было избежать лишних контактов: подключите оплату по QR-коду, картой или смартфоном.
Персональный сервис ― это возможность предвосхищать ожидания клиента и отвечать на возражения, которые появляются в процессе покупки. Подумайте, как вы можете сократить дистанцию, сделать сервис более удобным, а обслуживание ― более качественным. Рассылка образцов, примерка при курьерской доствке, консультации специалистов, отзывы других клиентов ― всё это хорошие инвестиции в доверительные отношения.
Ниже таблица с описанием ситуаций, которые могут возникнуть при обслуживании клиентов. Рекомендуем для каждого такого случая создать скрипт ― сценарий разговора через мессенджеры или по телефону.
Таблица 1. Обслуживание клиента: часто встречающиеся ситуации
| Клиент не уверен, подходит ли ему товар | Предложите сделать тестовый заказ или возможность частичного выкупа |
| У вас нет товара, который нужен клиенту | Предложите альтернативу. Или пообещайте оповестить клиента о поступлении нужного ему товара |
| Клиента смущает цена | Предложите более доступную альтернативу, уточните, есть ли в магазине скидки, расскажите, чем обусловлена цена |
| Клиент сомневается в качестве конкретного товара | Оперируйте фактами: сколько клиентов купили товар и остались довольны, какие сертификаты и лицензии у вас есть, какие гарантии вы предоставляете |
| Клиент прежде покупал у вас и остался недоволен, но хочет попробовать вновь | Выразите сожаление и уточните, в чём была проблема. Оцените, насколько реально сейчас изменить мнение клиента, есть ли на это ресурсы. Если такая возможность есть, предложите оформить заказ |
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся, поэтому важно поддерживать контакт с лояльными покупателями.
Подключите свой магазин к программе лояльности и дарите покупателям виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Такие карты можно выдавать не каждому клиенту, а только постоянным, или, например, покупателю, сделавшему покупку на определённую сумму, или во время каких-то праздников (8 Марта, Новый год, день рождения магазина).
Периодически устраивайте акции: делайте скидки на разные категории товаров, дарите небольшие подарки за покупку, предлагайте три товара одной категории по цене двух и т. д. Не забывайте, что сервис складывается из мелочей. Дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.
Оптимизировать работу с клиентами поможет CRM-система ― программа, которая содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения.
Удобство пользования
Удобство пользования (англ. usability ― юзабилити, удобство пользования) ― комфорт в работе с сайтом, оценка простоты и очевидности действий. Иногда найти строку поиска получается только посмотрев весь сайт. Упростите навигацию для пользователей. Сделайте структурированный контент: пусть путь клиента пролегает от каталога товара до оформления заказа без лишних усилий.
Скорость загрузки сайта
И на ПК, и на смартфоне, и на планшете сайт должен загружаться быстро и «не виснуть». Для начала проверьте, с помощью Google Mobile Friendly , как ваш сайт выглядит на смартфоне. Затем используйте Google PageSpeed для оптимизации скорости.
Простота регистрации и оформления заказа
Пользователю удобно, когда на регистрацию не нужно тратить много времени. Предоставьте возможность регистрироваться на сайте через уже существующие аккаунты — соцсети или по Apple/Google ID. Желательно, чтобы форма заказа была удобной и с небольшим количеством полей.
Разные способы оплаты
Предоставьте клиенту выбор: оплата онлайн или на месте. Для оплаты на сайте подключите облачную кассу, например «Цифровую кассу» от «Эвотора». В форму заказа включите запрос электронной почты или телефона покупателя, чтобы направить ему электронный чек.
По данным исследования Youscan, 60% клиентов считают социальные сети наиболее удобным способом связи с брендом. Предоставьте им эту возможность.
Что важно при работе в соцсетях.
Удобство поиска
Если у вас страница в соцсетях, сделайте её удобной для покупателя — составьте гайды с подборками товаров, закрепите актуальные истории с ценами, ассортиментом и позициями, имеющимися в наличии. Человек, который только знакомится с вашим брендом, не хочет тратить много времени на поиск нужной ему информации, поместите её на видное место.
Персональный подход
Клиенты чувствуют, когда им отвечают шаблонными фразами. Старайтесь этого избегать. Будьте вежливы и дружелюбны. Если ваш бренд отметили в публикации, сделайте репост и поблагодарите за обратную связь.
Оплата
Если вы продаёте товары в соцсетях и мессенджерах, поключите интернет-эквайринг. Это позволит направлять клиентам ссылки на страничку оплаты — платёжный шлюз.
Не все клиенты ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто. Но важно не дать волю эмоциям, а научиться работе с трудными клиентами, чтобы разрешать конфликты успешно для обеих сторон.
Оставлять покупателя наедине с негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует ваш магазин нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте может рассказать гораздо большему количеству людей.
Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:
Одной из частых причин конфликтов может быть товар, который по каким-то причинам не подошёл. Какие-то категории товаров надлежащего качества можно вернуть или обменять, а другие ― нет.
Если ваш товар входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену , вы не обязаны возвращать деньги или совершать обмен.
Покупатель имеет право вернуть и такой товар в некоторых случаях:
Например, у нового джемпера расходятся швы, не спрятаны нитки, есть пятна. Или в комплекте постельного белья не хватает наволочки, местами не пропечатался рисунок, осыпаются срезы и края.
Согласно правилам дистанционной торговли, если покупатель выбирает товар по фотографиям, описанию, каталогам и не может проверить качество до оплаты покупки, отказаться от заказа можно в двух случаях: до момента получения посылки или в течение 7 дней после вручения заказа. Если интернет-магазин забыл предупредить о правилах и сроках возврата (нет памятки в упаковке или информации на сайте), отказаться от товара можно в течение 3 месяцев.
При возврате товара можно выбрать один из следующих сценариев:
И, конечно, обязательно нужно извиниться. Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:
«Спокойствие, только спокойствие»
Оставайтесь спокойным, вежливым и тактичным. Дайте понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит покупателя, который зашёл к вам на страничку вылить негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Не хамите клиенту и не проявляйте раздражение в ответ на его раздражение. Если это телефонный разговор, то не перебивайте и не повышайте голос.
«Я вас внимательно слушаю»
Предоставьте покупателю возможность высказаться: узнайте, чем он недоволен, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Дайте понять, что такое положение вещей ненормально и нужно действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы так же». Хорошим решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству.
«Я решу вашу проблему»
Чтобы эффективно решить проблему, конкретизируйте: узнайте, что именно хочет исправить клиент. После того, как клиент услышан, проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы. Это успокоит покупателя. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.
«Извините, но вы не правы»
Если покупатель не прав, нужно уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию, возможно, сослаться на соответствующие законы. Например, клиент приобрёл товар, какое-то время его использовал, а потом решил, что эта покупка ему не нужна. Покупатель вернётся к вам с просьбой вернуть или обменять товар на что-то другое, но по закону вы имеете полное право отказать, так как товар был в использовании, все этикетки отрезаны и вполне возможно, что эта вещь уже потеряла товарный вид. Попробуйте успокоить клиента, предложите варианты использования приобретённого товара или порекомендуйте попробовать что-то другое из ассортимента магазина.