Управление персоналом

Грамотное управление ― одна из главных составляющих успеха. Рассказываем, как выстроить отношения с сотрудниками ― от оформления и расчёта зарплаты до программ мотивации и развития.

Как рассчитать зарплату

Для разных категорий сотрудников может быть предусмотрена разная система оплаты труда. Так, маркетолог получает ежемесячно одну и ту же сумму ― оклад, а продавец ― фиксированный оклад в размере МРОТ и стимулирующие выплаты. Если  заработок зависит от выполненного объёма работ с учётом их качества, сложности или условий труда, речь идёт о сдельной форме.

Я советую делать групповой план продаж и индивидуальный, причём для каждого специалиста свой. Так сотрудники будут чувствовать себя частью команды и при этом смогут отслеживать свой прогресс в работе. Собственник бизнеса должен обязательно следить за выполнением планов по продажам, еженедельно корректировать их и ежемесячно подводить итоги. Если показатели плохие, в первую очередь стоит спросить у самих сотрудников, каких ресурсов не хватает. В зависимости от этого принимайте меры: провести тренинг по продажам, создать новые скрипты и др.

Роман Полосьмак
тренер по продажам

Обычно те сотрудники, которые влияют на продажи (продавцы в магазинах, менеджеры интернет-магазина, менеджеры по развитию и работе с оптовыми клиентами), получают оклад и процент от продаж. На некоторых руководящих позициях предусмотрен бонус за выполнение плана.

Также по результатам года и на день рождения компании выплачиваем премию. Кроме того, сотрудники получают скидку на нашу продукцию: многие из них мамы и им искренне нравится наша продукция. Фиксированной системы оценки сотрудников у нас нет. Мы небольшая компания и активно вовлечены во внутреннюю жизнь ― знаем, кто как работает. Но по мере роста нам нужна будет объективная система KPI.

Ульяна Колесникова,
соосновательница концептуального магазина для детей и родителей Bunny Hill

Сдельная форма оплаты труда может быть нескольких видов.

Прямая сдельная

Оплата за результат. Если продавец получает с одной продажи 1000 рублей, то, за 60 человек в месяц, он заработает 60 000 рублей. Схема хороша своей простотой и прозрачностью, но минусы тоже есть. Те, кого устраивает минимальный доход, не чувствуют стимула к развитию и не мотивированы повышать продажи.

Сдельно-премиальная

Оплата за результат плюс премия. Премия может зависеть от количества клиентов, отсутствия негативных отзывов или опозданий на работу. Например, премия за отсутствие опозданий ― 2000 рублей, а за обслуженных клиентов сверх нормы ― 3000 рублей. При зарплате 60000 продавец получит 65000 рублей. Это более гибкий подход, чем прямая сдельная форма оплаты.

Зарплата у наших продавцов складывается из фиксированной части и процента от продаж. В каждом магазине система разная ― где-то выше «фикса», где-то ― процент, зависит в первую очередь от проходимости торговой точки. Мы долго считали показатели, чтобы средний уровень вознаграждения был примерно одинаковый.

Марта Чемия
основательница магазинов косметики PurPur

Сдельно-прогрессивная 

Это норма выработки, например, количество выходов в месяц, плюс оплата за результат сверх нормы. Если при сдельно-премиальной системе за превышение нормы полагается фиксированная премия, в этом случае чем больше результат (например, продажи), тем больше доход.

Мы продаём одежду итальянских производителей. Офлайн-точка и интернет-магазин объединены общей программой лояльности, в рамках которой каждый клиент получает дисконтную карту. Она позволяет отследить частоту покупок, возвращаемость и другие показатели. Продавцы в офлайн-магазине получают фиксированную оплату за выход, а также надбавки за выполнение минимального плана, перевыполнение плана и за показатели, привязанные к KPI (англ. key performance indicators – ключевые показатели эффективности). В частности к количеству выданных карт и количеству выездных консультаций (услуга подбора и доставки одежды по желаемым параметрам). KPI пересматриваем раз в полгода. В фонд оплаты труда уходит 7-10 % от оборота.

Екатерина Андреева,
основательница магазина одежды Jammia

У нас окладная система оплаты труда. В зависимости от специфики позиции присутствует бонусный компонент с привязкой к KPI. Например, у руководителя отдела развития бизнеса есть оклад, процент от прибыли рекламных проектов, процент от продажи рекламных проектов. У руководителя отдела маркетинга — оклад, премия по достижению KPI и процент от продажи рекламных проектов. У линейных сотрудников — оклад и раз в квартал премия по достижении KPI. Также есть неденежная мотивация: корпоративы, скидки и промокоды, возможность гибкого графика. Предусмотрены корпоративные скидки на товары, представленные в магазине.

София Кофманн,
основательница e-comm проекта HiPO, бизнес-консультант, экономический психолог

Зарплата почти всех сотрудников складывается из окладной и мотивационной частей. В зависимости от задач мотивационные составляющие разные. Заработок продавцов и менеджеров по продажам привязан к процентному выполнению плана. Бонусная часть зависит от общего месячного плана продаж. Если выполнили его на 90 %, получают мотивационную часть на 90 %. Оставшуюся часть делим пропорционально вкладу каждого сотрудника. Личных продаж нет ― мы не создаём конкуренцию, а наоборот поощряем взаимопомощь и командообразование. К тому же иногда клиенту нужно подумать или дождаться поставки нужного товара ― за это время он может «перейти» к другому продавцу, в итоге все потеряют интерес.

Ирина Кузнецова,
соосновательница магазина свечей и ароматов для дома Candlesbox

Как составить график

График может быть фиксированным ― 8 часов в день, 5 дней в неделю, или гибким. При гибком графике количество часов и выходные меняются, поэтому нужно:

  1. Выбрать учётный период (до 12 месяцев).
  2. Определить, сколько часов может работать сотрудник в учётном периоде. Для этого сложите нормы часов по месяцам ― они определяются законом и указываются в производственном календаре. Например, если учётный период три месяца, то норма часов за апрель, май и июнь 2021 года ― 494 часа. Их можно распределить по своему усмотрению внутри учётного периода.График сменной работы можно составлять раз в месяц или раз в год, главное ― предусмотреть норму часов за учётный период, отдых между сменами (не меньше двойной продолжительности смены) и длинные выходные раз в неделю (минимум 42 часа). Переработка считается не по месяцам, а в конце учётного периода.
  3. В правилах внутреннего распорядка в раздел «Рабочее время и время отдыха» написать, кто работает по гибкому графику и каков учётный период для разных должностей. С правилами следует ознакомить сотрудников под подпись.

Планёрки и совещания

Когда график установлен, важно настроить работу команды. Проследите, чтобы каждый знал зону своей ответственности и был в курсе, чем занимаются коллеги. Для этого можно проводить регулярные встречи:

Планёрки и летучки, как правило, посвящены операционным задачам ― обсуждению графика, ресурсов. Стратегические вопросы ― развитие бизнеса, финансовые итоги ― лучше обсуждать в рамках плановых совещаний. Выделите на них время и заранее оповестите сотрудников, чьё присутствие необходимо.

Наша инхаус-команда (работающая в штате) маленькая: две основательницы, менеджеры и директор. Все остальные участники ― программисты, таргетолог, SMM-специалист и другие ― на фрилансе. Учитывая такое распределение ролей, нужно постоянно поддерживать контакт. Мы в свою очередь стараемся снизить нагрузку от рутинных задач, чтобы менеджеры не объясняли в сотый раз, как пройти к магазину. Они  принимают заказы, переписываются, созваниваются ― большая ошибка полагать, что все предпочитают онлайн-заказы, некоторым по-прежнему важно обсудить детали по телефону и расплатиться наличными.

Ксения Пожиткова,
соосновательница интернет-магазина The Dar Store

Решение конфликтов

Конфликты между несколькими сотрудниками отражаются на атмосфере во всём коллективе. Проведите беседу с каждым работником. Во время разговоров записывайте все замечания и претензии. Так вы составите общую картину проблем в коллективе. Начните с конфликтующих сторон. Задайте сотрудникам несколько вопросов, которые касаются работы и отношений с коллегами.

Например:

Сохраняйте нейтралитет — руководитель должен быть арбитром, а не сочувствующей стороной. Затем опросите других сотрудников, чтобы получить оценку со стороны. Отслеживайте изменения в отношениях сотрудников и в коллективе. Напряжённость проходит, атмосфера улучшается, а продуктивность растёт — значит, изменения положительно влияют на коллектив.

Наличие конфликтов – лучше, чем их отсутствие. Последнее говорит о равнодушии каждого члена команды к общему делу. Мы стараемся не сглаживать конфликт, ведь это индикатор проблемы, а её нужно решать. Поэтому создаём такую атмосферу, в которой сотрудники не боялись бы сказать о возникших трудностях. Задача руководства – быстро отреагировать, понять, насколько затяжной конфликт и в чем его суть – это может быть конфликт ценностей, интересов, власти. Иногда сотрудники могут сами договориться – в этом случае следует проследить, чтобы переговоры были этичными, экологичными. Если договориться не получается, необходимо вмешаться третьей стороне.

Мария Ким,
соосновательница сети магазинов одежды INSPIRE

Иногда встречаются конфликтные работники, которые просто не могут ужиться в коллективе. Например, хотят всем указывать, не терпят конкуренции или получают больше энергии от негативных эмоций. С такими людьми стоит чаще проводить персональные беседы. Если они не приносят результата, это причина для расторжения договора. Иногда увольнение одного токсичного человека позитивно сказывается на атмосфере в коллективе в целом.

Программы мотивации

Есть несколько систем мотиваций. Одна из них делит мотивацию на внешнюю — это всё, что компания может предложить: зарплата, соцпакет, карьерный рост, и внутреннюю — ценности самого кандидата: быть конкурентным на рынке, решать интересные задачи, чувствовать смысл работы.

Рассмотрим, как работодатель может создать внешние условия для продуктивной работы и одновременно удовлетворить внутренние потребности сотрудников ― в безопасности, комфорте, самореализации.

Программа адаптации новичков

Если не помогать сотруднику, а сразу требовать от него результат, он испытывает стресс. Чтобы этого избежать, составьте план обучения сотрудников. Какие приёмы можно использовать:

Наставничество ― популярная практика в ритейле. Новичок может перенять опыт коллеги, а тот в свою очередь ― отточить навыки преподавания, проявить лидерские качества и экспертную позицию.

Обучение проходит уже в процессе работы. Сначала продавец изучает историю сыра по нашему сайту: сколько молока уходит на тот или иной сорт, где какой фермент в молоке, какой сыр для детей, а какой для спортсменов. Потом его знания могу проверить я или наставник ― например, просим рассказать что-то интересное про какой-либо сорт. Такие истории сотрудники часто узнают от клиентов ― они охотно делятся впечатлениями от поездок на сыроварни по всему миру.

Кирилл Тажиров,
владелец и генеральный директор компании «Сыры Мира»

Система карьерного роста

Амбициозные работники хотят повышать свои профессиональные качества и продвигаться по карьерной лестнице. Какие могут быть варианты развития:

Финансовая мотивация

Если зарплата состоит из оклада и премии, обозначьте точные KPI, по которым начисляют бонусы, и не меняйте их без предупреждения. KPI должны быть измеримыми и достижимыми. Например, 20 продаж и 15 новых клиентов. Если вы установили цели, которые способны выполнить только 1–2 опытных сотрудника, остальные потеряют мотивацию работать. Указывайте реальную зарплату сразу в описании вакансии. Если вы напишете «до 100 тысяч рублей», из которых 30 тысяч — оклад, а остальное — недостижимые бонусы, сотрудник поймёт это после первой зарплаты и останется недоволен.

У нас многоэтажная система оплаты труда. Продавцы, помимо оклада, получают процент от личных продаж, выполненного общего плана продаж, личных KPI (количество товаров в чеке, конверсия, средний чек). Кроме того, есть премирование как дополнительная мотивация. Например, премию получают администраторы, ведущие прямые эфиры в соцсетях. Также есть премии за победу в конкурсах – на самый высокий показатель продаж и др. Такая система поддерживает мотивацию сотрудников, главный минус в том, что из-за большого количества показателей некоторым трудно посчитать, какая будет зарплата.

Мария Ким,
соосновательница сети магазинов одежды INSPIRE

Нематериальная мотивация

Укрепить корпоративный дух можно не только финансовыми инструментами. Выясните, какова внутренняя мотивация сотрудников: что они ценят в работе и что их вдохновляет, как повышают свою продуктивность и о какой карьере мечтают.

Способы нематериального поощрения:

Один из эффективных способов нематериальной мотивации ― тимбилдинг. Это не только интересное времяпрепровождение для сотрудников, но и хороший способ оценить потенциал специалистов. Понаблюдайте, кто как ведёт себя в игре: если человек активный и напористый, скорее всего, он такой и в работе. Ещё один фактор мотивации для сотрудников ― возможность проявить свободу, показать свои желания. Создайте в компании условия, в которых не страшно проявлять инициативу.

Роман Полосьмак
тренер по продажам

Обучение за счёт компании

Оно позволяет расширить квалификацию и найти новые карьерные перспективы. Вы можете пригласить внешнего специалиста, чтоб провести тренинг, отправить сотрудника на обучающее мероприятие, или попросить особо отличившихся работников поделиться опытом. Это мотивирует сотрудников, поскольку они видят, что компания инвестирует ресурсы в их развитие.

Мой опыт показывает: при найме сотрудников важно понимать, что люди не меняются. Либо у вас с первой встречи есть контакт, либо трения в общении будут всегда. Если симпатия взаимна и вы решаете вместе работать, позаботьтесь о том, чтобы это была стратегия win-win ― взаимовыгодное сотрудничество. Вы должны давать что-то, помимо вещей, положенных по закону, ― зарплаты, социальных гарантий. Подумайте, за что вас будут ценить ― человеческое отношение, возможность повышать квалификацию, шанс найти единомышленников и внести свой вклад в общее дело.

Андрей Халяпин,
франчайзи сети «Жизньмарт»‎

Обратная связь

Общение с сотрудниками помогает узнать, чего не хватает коллективу. Работникам будет психологически легче, если они поймут, что к ним прислушиваются и о них заботятся. Но обратная связь не должна быть формальностью. Реагируйте на мнение коллектива, меняйте бизнес-процессы и условия работы, иначе доверие будет падать.

Получить обратную связь можно разными способами:

Чтобы получать честные ответы, выберите подходящие форматы: проводите личные встречи, собирайте анонимные отзывы и комментарии. Например, заведите специальный почтовый ящик для писем или используйте Google Формы.

Вовлечённость людей в рабочий процесс играет большую роль. Сотрудники должны чувствовать, что они часть команды большого корабля. Просите их делиться идеями: как улучшить обслуживание, какие цели поставить, в чём сложность при решении тех или иных задач. В компании нужно создать такие условия, в которых любой человек может задать любой вопрос. Помните: самый глупый вопрос ― это незаданный вопрос. Инициативность хорошо характеризует сотрудника.

Роман Полосьмак
тренер по продажам

Контроль персонала

Любые нововведения нужно рассматривать с позиции взаимовыгодного сотрудничества. Если компания вводит систему контроля времени или начинает записывать разговоры, необходимо уведомить сотрудников о самом факте контроля и о конечной цели. В ней должны быть заинтересованы и работодатель, и работник. Объясните, что дисциплина ― это ваша репутация, а прозрачная система контроля позволит выстроить честные отношения со всеми сотрудниками. Проиграют лишь те, кто не готов выполнять свои обязанности. Ниже некоторые методы контроля для салона.

Видеонаблюдение

Видеонаблюдение на рабочих местах законно, если: оно ведётся для конкретных и заранее определённых целей (исполнение обязанностей), сотрудники информированы о нём, а в зонах видимости камер имеются соответствующие информационные таблички. Уведомить сотрудника нужно письменно ― в трудовом договоре, должностной инструкции. Стоит подчеркнуть: речь идёт именно о рабочих местах: кассе или складе, камеры в уборных, безусловно, вне закона.

Для контроля мы используем видеонаблюдение, а также тайного покупателя – он приходит раз в месяц. Каждый руководитель отела продаж отсматривает видеозаписи 5 магазинов – как ведут себя продавцы, сколько покупателей остались без консультации. Также он может прийти в магазин и на месте оценить обстановку. Контроль повышает конверсию: мы считаем, сколько из вошедших в магазин стали покупателями. 

Мария Ким,
соосновательница сети магазинов одежды INSPIRE

Тайный покупатель и обзвон клиентов

Вы нанимаете человека, который тестирует какую-либо услугу или отчитывается о покупках. Что можно проверить, помимо качества сервиса: аккуратность и опрятность курьера, вежливость оператора и др. Проинструктируйте заранее, на что обратить внимание. Тайный покупатель вправе снимать сотрудника и записывать диалог с ним. Обзвон клиентов также поможет собрать информацию, но вы не сможете дать инструкции, как тайному покупателю.

Мы продаём одежду и текстиль для дома. Изготавливаем по индивидуальным меркам ― для этого нанимаем швей. Они работают как самозанятые, поэтому контролировать качество проще, чем при сотрудничестве с фабрикой. Я могу с каждой швеёй до начала работы обсудить уровень требуемого качества и сроки выполнения. Если кто-то срывает сроки, то в следующий раз получает менее прибыльный заказ. Таким образом, контроль ― по результатам работы, а в качестве мотивации ― положительное подкрепление.

Юлия Носенко,
основательница интернет-магазина LAVKATEPLO

Прослушивание звонков и CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) ― система управления отношениями с клиентами. Это программы, которые помогают вести учёт, следить за продажами, анализировать путь клиента и др. Через некоторые CRM-системы можно совершать звонки ― они автоматически будут записаны и привязаны к карточке клиента. Так вы сможете отследить, на каком этапе и у каких сотрудников чаще всего случаются конфликты.

Главное