Меньше усилий и лучше результат ― так можно описать эффект от внедрения CRM-системы. Но вот какую именно систему выбрать и как её протестировать? Разбираемся в статье.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». Если у вас 3-5 клиентов, данные можно хранить в excel-таблице: кому позвонить, когда напомнить о визите и какую предложить скидку. А вот если больше, такой таблицы не хватит. CRM-система ― это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы, но в целом их можно описать следующим образом.
CRM содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты и историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. В CRM-системе можно посмотреть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем. Многие системы можно объединить с другими сервисами, чтобы появились дополнительные функции: email-рассылка, кол-центр и др. Так, интеграция с телефонией позволяет звонить и принимать звонки, хранить историю разговоров в карточке клиента, создать голосовое приветствие и меню ― чтобы распределить нагрузку на операторов.
Маркетинговая стратегия построена на аналитике. Вам нужно отслеживать основные метрики бизнеса: CAC (customer acquisition cost ― стоимость привлечения клиента), LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента ― сумма, которую принёс клиент за все время взаимодействия с вашим брендом) и др. CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.
Благодаря этому можно измерить возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду. CRM-система сама формирует отчёты: какие конверсии, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента.
CRM-системы регистрируют входящий трафик: звонки, письма, заявки. Салоны красоты размещают форму записи на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и в мобильном приложении. Клиент видит график работы мастеров, выбирает нужные услуги и записывается, оставляя свои контактные данные. CRM вносит эту информацию в электронный журнал, ближе к дате визите отправляет напоминания о предстоящей процедуре (SMS-рассылка, как правило, оплачивается отдельно), а после посещения салона «просит» оставить отзыв.
Это существенно сокращает нагрузку на персонал. Администратор при этом видит, как распределена работа между мастерами, какие отзывы они получают, сколько времени уходит на процедуры. Также можно настроить рассылку с акционными предложениями, поздравлениями с днём рождения, начислениями бонусов и др.
Рассмотрим эти функции на примере конкретных CRM-систем.
Это сервис онлайн-записи и платформа автоматизации для сферы услуг. YCLIENTS пользуются не только салоны красоты, барбершопы, ногтевые студии, но и медицинские центры, фитнес-клубы, студии танцев, массажные салоны, автосервисы и др. Виджет (элемент интерфейса) настраивается под любой бизнес, поддерживает запись на несколько услуг и к нескольким сотрудникам за один раз. Есть опция предоплаты за услуги и возможность отправить инструкции сразу нескольким клиентам.
В YCLIENTS мы отслеживаем трафик: повторные записи в салон, потерянных клиентов и др. При занесении данных в журнал записи клиентская база обновляется автоматически. Ставлю задачу администраторам по обзвону клиентов, которые у нас не были больше двух месяцев ― выясняем причину, пытаемся вернуть. Сама система ― это требование управляющей компании, за счёт сетевой закупки всем франчайзи предоставили хорошие цены.
YCLIENTS собирает д анные в разрезе по сотрудникам за произвольный период. Источник: yclients.com
В своём блоге создатели YCLIENTS поделились кейсом студии красоты ZONT из Тюмени. Благодаря интеграции мобильного приложения qoob с CRM-системой удалось автоматизировать бизнес-процессы за неделю до открытия. Компания за 4 дня привлекла новых клиентов, не тратя бюджет на разработку. Их пригласили на первое посещение и предложили бонусы. А затем сделали рассылку, мотивирующую установить приложение. Данные клиентов сразу заносили в YCLIENTS.
CRM-система для микро- и малого бизнеса с простой структурой, несложным процессом продаж и коротким циклом сделки. Сервис автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в воронку продаж. amoCRM предлагает всю необходимую статистику по звонкам, что позволяет отследить, как работает отдел продаж. Уникальная опция ― возможность интегрировать в воронку продаж онлайн-инструменты. Благодаря этому клиенты будут видеть специальную рекламу и получать уведомления, а вы будете видеть их реакцию.
amoCRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам. Источник: amocrm.ru
Подходит для создания полноценной системы управления всеми бизнес-процессами, не только отделом продаж. С помощью сервиса можно быстро настроить даже сложную систему управления бизнес-процессами и подразделениями. Например, помимо офисного отдела продаж, подключить оптовые и розничные точки, склад, отдел логистики. По умолчанию можно интегрировать 1000 приложений и бизнес-сценариев из каталога Битрикс24. А за дополнительную плату ― любое количество. Таким образом, можно объединить сервис с любыми соцсетями, мессенджерами, сайтами и др.
Так организована работа с клиентской базой в Битрикс24. Источник: www.bitrix24.ru
У YCLIENTS универсальный набор возможностей для салонов красоты. Если у вас нет склада и связанных с ним процессов, подойдёт amoCRM ― эта система простая, надёжная и недорогая. Как только появляются сложные процессы и интеграция с 1С, подключайте Битрикс24. Остальные системы тоже имеет смысл рассматривать, но они достаточно сложные в настройке и поддержке.
Выберите несколько сотрудников, которые будут пользоваться системой ― это ваша фокус-группа. Определите набор функций, которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе. Например: возможность вести электронный журнал, синхронизированный с клиентской базой, интеграция с телефонией и мобильными приложениями и т.д. Обсудите ваши ожидания и потребности. Протестируйте CRM-систему ― как правило, это можно сделать бесплатно. Пробный период длится несколько дней ― этого хватит, чтобы понять, легко ли разобраться в интерфейсе, все ли задачи решает система, а если нет, есть ли возможность интегрировать сторонние сервисы.
Что нужно учесть:
Если в компании не описаны бизнес-процессы, то CRM-система не поможет. Программа лишь подстраивается под процессы, помогает решать задачи, которые уже стоят перед бизнесом. Я советую перед внедрением CRM-системы взять 3 месяца и описать процессы: как есть и к чему хотим прийти. Далее каждый месяц делаем релиз ― вводим новые шаблоны взаимодействия с системой. Важно каждый раз отслеживать результат: что изменилось и почему. Например, у вас было 1000 звонков, а стало 2000 ― но выяснилось, что эта новая тысяча просто заинтересовалась низкими ценами, а маркетинг тут ни при чём.
