Меньше усилий и лучше результат ― так можно описать эффект от внедрения CRM-системы. Но какую именно систему выбрать и как её протестировать? Разбираемся в статье.
CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Если у вас 3-5 клиентов, данные можно хранить в Excel-таблице: кому позвонить, когда напомнить о визите и какую предложить скидку. А вот если больше, такой таблицы не хватит.
CRM-система ― это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы.
CRM содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. В CRM-системе можно посмотреть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.
Многие системы можно объединить с другими сервисами, чтобы появились email-рассылка, кол-центр или программы лояльности. Так, интеграция с телефонией позволяет совершать и принимать звонки, хранить историю разговоров в карточке клиента, создавать голосовое приветствие и меню ― чтобы распределять нагрузку на операторов.
Маркетинговая стратегия построена на аналитике. Важно отслеживать метрики бизнеса: например, CAC (customer acquisition cost ― стоимость привлечения клиента), LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента ― сумма, которую принёс клиент за всё время взаимодействия с вашей компанией) и другие. CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.
Так можно измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду. CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия и цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента.
CRM-системы регистрируют входящий трафик: звонки, письма, заявки. Вы можете разместить форму записи на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и в мобильном приложении. Как это работает:
Это существенно сокращает нагрузку на персонал и уменьшает вероятность ошибки из-за человеческого фактора. CRM напоминает сотрудникам, кому нужно перезвонить или написать. При этом главный менеджер или вы сами можете отслеживать количество проведённых сделок у каждого сотрудника, смотреть, на каком этапе обрываются незавершённые сделки. А ещё можно настроить рассылку с акционными предложениями, поздравлениями с днём рождения или начислениями бонусов.
Рассмотрим эти функции на примере конкретных CRM-систем.
Это сервис онлайн-записи и платформа автоматизации для сферы услуг. YCLIENTS пользуются не только салоны красоты, барбершопы, ногтевые студии, но и медицинские центры, фитнес-клубы, студии танцев, массажные салоны, автосервисы и т. д. Виджет (элемент интерфейса) настраивается под любой бизнес, поддерживает запись на несколько услуг и к нескольким сотрудникам за один раз. Есть опция предоплаты за услуги и возможность отправить инструкции сразу нескольким клиентам.
В YCLIENTS мы отслеживаем трафик: повторные записи в салон и потерянных клиентов. При занесении данных в журнал записи клиентская база обновляется автоматически. Ставлю задачу администраторам по обзвону клиентов, которые у нас не были больше двух месяцев, ― выясняем причину, пытаемся вернуть. Сама система ― это требование управляющей компании, за счёт сетевой закупки всем франчайзи предоставили хорошие цены.
Алексей Астахов,франчайзи бьюти-салона «Точка красоты»
YCLIENTS собирает данные в разрезе по сотрудникам за произвольный период. Источник: yclients.com
В своём блоге создатели YCLIENTS поделились кейсом студии красоты ZONT из Тюмени. Благодаря интеграции мобильного приложения qoob с CRM-системой удалось автоматизировать бизнес-процессы за неделю до открытия. Компания за 4 дня привлекла новых клиентов, не тратя бюджет на разработку. Их пригласили на первое посещение и предложили бонусы. А затем сделали рассылку, мотивирующую установить приложение. Данные клиентов сразу заносили в YCLIENTS.
С этой CRM-системой можно автоматизировать все внешние и внутренние процессы: работать с задачами и проектами, вести клиентскую базу, контролировать работу сотрудников, настраивать бизнес-процессы. У сервиса есть мобильное приложение, которое позволит работать и за пределами офиса. А в блоге на сайте вы найдёте ответы на многие вопросы и сможете познакомиться с кейсами других предпринимателей.
Список всех клиентов компании хранится в одном месте, со всеми необходимыми данными и гибкими настройками. Источник: megaplan.ru
В программе можно:
CRM-система с простыми настройками и коротким циклом сделки. Сервис автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в воронку продаж. amoCRM предлагает всю необходимую статистику по звонкам и помогает отследить, как работают ваши сотрудники.
amoCRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам. Источник: amocrm.ru
Возможности программы:
Подходит для бизнесов, предоставляющих услуги в различных сферах: например, для салонов красоты, автосервисов, ремонтных мастерских, клиник, химчисток, фотостудий.
В CRM-системе можно создать единую базу клиентов с историей всех обращений и покупок и не терять заказчиков. Если у вас есть сотрудники, назначайте ответственных на каждый заказ с помощью этого сервиса, устанавливайте статусы и отслеживайте их, добавляйте работы и услуги в заказ, принимайте оплату и печатайте акты.
CRM позволяет накапливать и систематизировать данные клиентов из различных офлайн- и онлайн-источников и отслеживать статусы заказов. Источник: helloclient.ru
Возможности HelloClient:
Подходит для создания полноценной системы управления всеми бизнес-процессами, не только отделом продаж. Например, помимо офисного отдела продаж, можно подключить оптовые и розничные точки, склад, отдел логистики.
По умолчанию можно интегрировать 1000 приложений и бизнес-сценариев из каталога Битрикс24. А за дополнительную плату ― любое количество. Можно объединить сервис с любыми соцсетями, мессенджерами и сайтами.
Так организована работа с клиентской базой в Битрикс24. Источник: www.bitrix24.ru
Возможности Битрикс24:
CRM-система ― полезная вещь для компаний, у которых несколько филиалов в разных городах. У нас не было в ней потребности до тех пор, пока мы не захватили второй город. Сейчас планируем заходить ещё в два города, и CRM-система нужна, чтобы собрать все лиды в одном месте. На старте бизнеса мы работали в таблицах, сами заполняли все номера, вносили лидов, которые к нам приходят, объём был не такой большой ― в районе ста продаж. Сейчас мы задействовали несколько каналов, и CRM-система нужна в том числе, чтобы все рекламные каналы сводить в одном месте. CRM-систему создаём в Битрикс24, потому что нам знаком функционал этого сервиса и мы знаем, как с ним работать.
Владислав Чайкин,
совладелец химчистки мягкой мебели «ДоПосле»У YCLIENTS универсальный набор возможностей для предприятий сферы услуг. Если у вас нет склада и связанных с ним процессов, подойдёт amoCRM ― эта система простая, надёжная и недорогая. Как только появляются сложные процессы и интеграция с 1С, подключайте Битрикс24. Остальные системы тоже имеет смысл рассматривать, но они достаточно сложные в настройке и поддержке.
UDS ― это модульная экосистема для бизнеса и работы с клиентами, которой пользуются заправочные станции, автосервисы, салоны красоты и SPA, фитнес-центры. С ней можно улучшить клиентский сервис, увеличить прибыль и узнать, как работают ваши сотрудники. Программу можно интегрировать с такими сервисами, как «Эвотор», 1С, «МойСклад». Если у вас нет сайта, его можно создать на базе UDS, загрузить описания услуг и настроить приём онлайн-платежей, чтобы клиенты могли оформлять и оплачивать заказ онлайн.
Клиентская база в UDS пополняется автоматически: с её помощью можно узнать сумму среднего чека клиента, частоту его визитов и прочее. Источник: uds.app
Возможности UDS:
Кроме полноценной CRM вы можете выбрать интегрированные в другие сервисы решения. Так, например, некоторые программы учёта и конструкторы сайтов предлагают использовать свои внутренние CRM-системы.
При выборе CRM нужно составить список необходимых критериев. Вот минимум функций, который вам может пригодиться:
Если в компании не описаны бизнес-процессы, то CRM-система не поможет. Программа лишь подстраивается под процессы, помогает решать задачи, которые уже стоят перед бизнесом.
Я советую перед внедрением CRM-системы взять 3 месяца и описать процессы: как есть и к чему хотим прийти. Далее каждый месяц делаем релиз ― вводим новые шаблоны взаимодействия с системой. Важно каждый раз отслеживать результат: что изменилось и почему. Например, у вас было 1000 звонков, а стало 2000 ― но выяснилось, что эта новая тысяча просто заинтересовалась низкими ценами, а маркетинг тут ни при чём.
Константин Хомченко,владелец маркетингового агентства Chili Marketing
