Как сделать клиента постоянным покупателем своих услуг, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как компаниям, оказывающим услуги, работать так, чтобы к ним захотелось обратиться снова.
Хороший сервис ― это то, за счёт чего вы можете выделиться на фоне конкурентов, причина, по которой клиенты к вам будут возвращаться и рекомендовать своим знакомым. Сервис складывается из мелочей и зависит от формата вашего бизнеса. Если вы продаёте дорогие услуги, то заботливого и внимательного отношения от вас будут ждать по умолчанию. Если же стоимость вашей работы демократична, клиенты, скорее всего, будут более лояльны, и тем выше шанс отстроиться от конкурентов за счёт приятного сервиса, которым может похвастаться совсем небольшое количество компаний, оказывающих услуги в массмаркет-сегменте.
На общее впечатление от сервиса влияют три критерия:
Рассмотрим каждый критерий подробнее.
Если вы оказываете услуги в формате офлайн, то находиться в офисе вашей компании должно быть приятно и комфортно. Иногда самые простые вещи сильно влияют на впечатление от вашей компании.
Чистота ― это первое, на что клиент обращает внимание, особенно если вы работаете в сфере красоты, здоровья или с детьми. В клиниках и салонах красоты чистота ― залог безопасности процедур и качественной обработки инструментов, с помощью которых сотрудник взаимодействует с клиентом. А в частных детских садах или образовательных организациях на чистоту в первую очередь смотрят родители, потому что им не хочется, чтобы их ребёнок ползал по плохо вымытому полу и собирал грязь после плохой уборки. То же касается и других компаний, оказывающих услуги ― химчисток, ремонтных мастерских, ателье, массажных кабинетов и др. Людям приятнее находиться в чистом пространстве, и ваша задача об этом позаботиться.
Проводить уборку помещения нужно ежедневно. Необходимо мыть полы и протирать все поверхности. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц ― генеральную. Если вы работаете специальными инструментами ― например, маникюрными фрезами и ножницами ― эти предметы нужно стерилизовать и дезинфицировать после каждого использования. Термическая обработка считается наиболее надёжным и безопасным методом дезинфекции, для этого понадобится приобрести сухожаровой шкаф или автоклав ― аппарат для стерилизации паром.
Кроме уборки самого помещения следите за чистотой и ухоженностью прилегающей к вашему офису зоны. Возле входа не должно быть мусора и каких-то препятствий, мешающих проходу внутрь. Если есть желание, займитесь озеленением зоны рядом с помещением: установите клумбы или хотя бы засадите газон и заасфальтируйте дорожку, ведущую ко входу ― всё это влияет на формирование впечатления клиентов от вашей компании. Если вы находитесь в БЦ или ТЦ, этими вопросами обычно занимается администрация центра.
При входе разместите дозатор с антисептиком. Также регулярно проветривайте помещение и следите за тем, чтобы внутри не было неприятных запахов.
Оформление самого помещения должно соответствовать вашей концепции и быть в едином стиле. Например, если у вас образовательный центр для детей, то в интерьер впишутся герои сказок или мультфильмов, а яркие цвета могут составить основу в вашем помещении. Или у вас салон красоты, и вы продвигаете экологичный подход, тогда вам подойдут зелёный, белый и древесный цвета и мебель из натуральных материалов.
Возможно, ваши клиенты часто оказываются в ситуации, когда нужно подождать ― пока освободится мастер или пока сотрудник осмотрит вещь, принесённую на ремонт. Тогда логично оборудовать комфортную зону ожидания: в ней можно расположить несколько кресел или диван, каталоги ваших услуг, какие-то книги или журналы по тематике, в которой вы работаете. Клиенты оценят такую заботу.
Комфортное место очень важно. Дорогие услуги делаются не за 15 минут, а за час, полтора, два. Соответственно, если человек придёт туда, где стоит кофейный аппарат и диван, ему там сидеть два часа неинтересно. Он скажет: «Ребята, помойте мне побыстрее, и я пойду. Сидеть здесь я уже устал». Поэтому комфортное место пребывания должно быть обязательно, чтобы человек эти два часа провёл так, что даже не заметил бы. Это самое лучшее.
Сергей Плетнёв,основатель сети автомоек «АвтоСПА»
Сделайте оплату комфортной на всех этапах. Одни люди пользуются наличными, другие оплачивают покупки картами. Важно, чтобы в вашем офисе были наличные для сдачи и подключён эквайринг для приёма безналичных платежей.
Если вы оказываете онлайн-услуги, позаботьтесь о возможности оплатить онлайн разными способами: банковской картой, через вход в онлайн-банк либо переводом от мобильного оператора. Также можете принимать оплату через мессенджеры, генерируя ссылки на оплату с помощью интернет-эквайринга.
Подумайте о дополнительных потребностях, которые возникают у ваших клиентов. Например, при наличии ступенек на входе установите пандусы, чтобы женщины с колясками и люди с инвалидностью могли без труда попасть в ваш офис. Возле входа можно сделать небольшую зону для парковки велосипедов и самокатов ― это оценят клиенты, ведущие активный образ жизни.
При выборе локации смотрите на наличие автомобильной парковки и остановок общественного транспорта поблизости, чтобы клиентам было удобно до вас добираться.
Сотрудники, работающие с клиентами ― лицо вашей компании и отражение её сервиса. Никто не захочет возвращаться туда, где нахамили, обсчитали или оставили просьбу без внимания.
Обязанности и поведение сотрудников с клиентами нужно регламентировать специальным документом, который называется «Стандарты сервиса». В нём вы можете прописать всё: от встречи клиентов и первичной консультации до решений конфликтов и внешнего вида сотрудников.
Если у вас сотрудники будут неграмотные, ничего не получится. Если у вас криворукие мойщики, от вас разбегутся все клиенты. Если у вас администратор, который даже по-русски нормально объяснить не может, что это за услуга, он её никогда в жизни не продаст. Поэтому у нас все сотрудники проходят обучение, что для автомоек ― редкость. Мы даже взяли коуча. Посадили его на два месяца на мойке. Он изучил все услуги и написал нам книжку на 60 страницах о правилах работы на автомойке. Вот если до такой степени заморочиться, то у вас всё получится.
Сергей Плетнёв,
основатель сети автомоек «АвтоСПА»Я раньше требовал от моих сотрудников мыть качественно. Они соглашались и продолжали делать, как умеют. Сейчас я требую чистоты, плюс есть прописанные регламенты. Также сотрудники сдают экзамены. У них уже есть базовая теория в голове, дальше они практикуются. И есть администратор, который контролирует, так как он обладает большим опытом, может их обучить и что-то подсказать.
Семён Бурля,основатель сети автомоек SKT
Разберём, что должен включать в себя сервис со стороны сотрудников компаний, которые оказывают услуги.
Продажи ― это система с повторяющимися шагами, порядок этих действий следует знать каждому, кто работает в продажах.
Всех входящих в офис клиентов сотрудники приветствуют с улыбкой. Это правило хорошего тона.
Первые фразы не должны вызывать у клиента напряжение и раздражение. Сначала нужно представиться и узнать, нужна ли помощь. Важно избегать стоп-фраз: «Вам что-то подсказать?» или «Вам что-то нужно?». Эти шаблонные выражения провоцируют клиента сразу сказать «нет». Лучше начать с пары слов об услугах, которые предоставляет компания, и уточнить, какую потребность клиент хочет закрыть с вашей помощью. Затем сотрудник может поинтересоваться предпочтениями посетителя: спросить, в какие сроки нужно оказать услугу, каков примерный бюджет и узнать специфичные детали, которые помогут выполнить заказ лучшим способом. Например, в химчистке сотрудник спросит об изделии, которое нужно почистить, его длине, материале и наличии особых загрязнений. В образовательном центре узнают, кто планирует обучаться ― взрослый или ребёнок, сколько нужно занятий, каков уровень подготовки и т. д.
Получив информацию от клиента, сотрудник предлагает варианты, исходя из запроса. Если в компании проходят какие-то акции, нужно рассказать о них. Когда выбор сделан, сотрудник может предложить что-то из дополнительных услуг: например, в салоне красоты к сеансу антицеллюлитного массажа могут порекомендовать сеанс в фитобочке, а записавшейся на маникюр клиентке ― оформить брови в одно время с процедурой.
Ваша компания может принимать оплату как после оказания услуги, так и работать по предоплате: полной или частичной. Например, в онлайн-школах клиент сначала покупает пакет из нескольких занятий, а потом занимается. По такому же принципу действуют абонементы в салонах красоты и фитнес-клубах. В ремонтных мастерских нередко берут залог, а после оказания услуги клиент оплачивает оставшуюся часть. Принимая оплату за услугу сотрудник должен вслух озвучить сумму покупки и сдачи и поблагодарить клиента за то, что он выбрал именно эту компанию. Также сотрудник может рассказать о планируемых акциях и бонусной системе, если она есть.
На прощание сотрудник желает клиенту хорошего дня и предлагает при необходимости обратиться снова.
Хороший сотрудник постарается найти индивидуальный подход к любому клиенту и предложить те услуги, которые не только удовлетворят, но и превзойдут ожидания заказчика.
Если хотите хорошо и много зарабатывать, вы должны позаботиться о комфорте клиента. Вам нужно иметь в своём центре всё: кофе для клиента, средства по уходу за автомобилем ― например, незамерзающую жидкость или моторные масла. К горячему кофе предложите вкусный десерт. И тогда клиенту у вас будет действительно комфортно.
Сергей Плетнёв,основатель сети автомоек «АвтоСПА»
Каждый сотрудник компании, оказывающей услуги, должен соблюдать эти простые рекомендации:
Вымученную улыбку видно сразу. Люди ценят искренность и хорошее отношение. Сотрудникам следует об этом помнить и оставлять плохое настроение за пределами офиса.
Ждать никто не любит. Если вы говорите, что маникюр будет выполнен за 1,5 часа, компьютер отремонтирован в течение двух дней, а пальто будет чистым уже завтра ― выполняйте обещание. Если по каким-то причинам сроки нужно сдвинуть, извинитесь и предупредите об этом клиента, можно предложить какой-то бонус в качестве компенсации. Часто нарушать сроки нельзя, иначе клиенты выберут других исполнителей.
Исполнители услуг не всегда честны с заказчиками. Люди, которые обращаются к специалисту, часто не могут оценить, насколько им на самом деле нужны услуги, которые предлагает исполнитель. Так, например, недобросовестные компьютерные мастера, сантехники или электрики навязывают клиентам дополнительные услуги и берут с доверчивых клиентов большие суммы денег, которые не соответствуют объёму выполненной работы. В итоге клиенты чувствуют себя обманутыми и перестают доверять специалистам. Объясняйте, зачем человеку нужна услуга, которую вы предлагаете, рассказывайте об альтернативах и называйте стоимость услуг заранее, а не когда работа уже выполнена, и человек не может не заплатить. Такое отношение расположит к себе, и, даже если в моменте человек выберет не самые дорогие услуги, впоследствии он может стать постоянным клиентом.
Не всегда клиент знает, что ему нужно. В такие моменты ему может понадобиться помощь консультанта, и тогда задача сотрудника выявить потребности клиента и по запросу подобрать наиболее подходящие услуги. Если сотрудник плохо разбирается в ассортименте услуг, не знает, кому и что лучше предложить, посетитель не получит помощи и уйдёт разочарованным.
У нас нет скриптов. Есть правила общения, выработанные временем. Общий тон коммуникации идёт от меня: это позитивный, счастливый, радостный тон. Общение с нашим агентством должно вызывать удовольствие. Мы не задаём вопросы без предложений. Мы не спрашиваем: «Как вы хотите сделать?». Мы говорим: «У нас есть три варианта. Вам нравится или хотите что-то своё?».
Марина Подвигина-Грубер,основательница коммуникационного агентства Podmoga.agency
При нахождении на рабочем месте, сотруднику-администратору нельзя принимать пищу, разговаривать по телефону по личным вопросам, сидеть в соцсетях или читать книги. Если клиент зайдёт и увидит, что сотруднику сейчас не до него, он поищет компанию, где ему будут рады.
Оценивать клиентов на основании их внешнего вида ― дурной тон. Хороший сотрудник одинаково вежлив и внимателен со всеми людьми независимо от их внешности, возраста и социального статуса. Он не игнорирует вопросы клиентов, не позволяет себе фамильярность, грубость и скучающее выражение лица во время разговора с посетителями.
Иногда просьбы клиентов могут быть не совсем стандартными: выполнить работу раньше оговорённых сроков, найти окошко для записи в дни полной загруженности мастеров, выполнить несколько услуг одновременно и т. д. Вы можете отказать, а можете попробовать решить эти вопросы и удовлетворить запрос клиента. Не исключено, что, выполнив просьбу проблемного клиента, вы обретёте лояльного и постоянного пользователя ваших услуг.
С помощью соцсетей и мессенджеров можно консультировать клиентов, помогать им определиться с выбором услуг, запрашивать обратную связь и решать сложные вопросы. Одним людям удобнее общаться и обсуждать все моменты по телефону, другим ― письменно с помощью почты, мессенджеров и соцсетей. Выбирайте то, что удобнее вашим клиентам. При использовании разных каналов связи важно оперативно отвечать заказчикам и не заставлять их долго ждать. Если клиентов много, один человек с этим может не справиться. В таком случае лучше нанять специалиста, который будет общаться с клиентами онлайн.
Клиенты бывают разными. Некоторые приходят в плохом настроении с желанием выместить на ком-то свои эмоции. Сотрудникам нужно в любом случае оставаться спокойными и вежливыми. Нельзя вступать в конфликты, начинать кричать и спорить с посетителями.
Не все клиенты ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого сотрудника выдерживают нервы. Но важно не дать волю эмоциям, а научиться работе с трудными заказчиками, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.
К тому же оставлять клиента наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует вашу компанию нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет!) гораздо большему количеству людей.
Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:
Бывают проблемы с коммуникацией. Клиент может общаться на повышенных тонах, устать от объёма работы. У нас есть правило ― игнорируем эмоциональный фон. Это сложно, особенно в женском коллективе, к тому же коммуникация в мессенджерах может восприниматься с разной интонацией.
Недавно проводили тренинг, как общаться с токсичными или сложными клиентами. Главное правило ― сгладить эмоциональный фон, пропускать какие-то шутки и сарказм от клиента. Отвечаем только по сути. Так мы снижаем градус конфликта. Ещё одно важное правило ― все важные вещи фиксировать письменно, в почте или мессенджерах, чтобы в случае чего можно было обратиться к этой информации. Это простые правила, но рабочие.
Марина Подвигина-Грубер,основательница коммуникационного агентства Podmoga.agency
Одной из частых причин конфликтов может быть услуга, которая не устроила клиента по качеству, времени выполнения или другим причинам. По закону о защите прав потребителей , потребитель вправе потребовать устранения недостатков, возврата денег, уменьшения стоимости оказанной услуги при обнаружении признаков некачественного её выполнения.
В подобной ситуации исполнитель может выбрать один из следующих сценариев:
И, конечно, в таком случае обязательно нужно извиниться.
Иногда бывают недовольные клиенты. Если в ситуации виноваты мы, не выполнили какие-то обязательства, то возвращаем деньги. Если человек недоволен, я буду стоять на его стороне, когда претензия обоснована. Но иногда клиент не прав. У нас были случаи, когда говорили, что после нашей работы на машине появилась царапина. Тогда смотрели по камерам и выясняли, что нашей вины тут нет.
Семён Бурля,основатель сети автомоек SKT
Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для ваших сотрудников, периодически проводите с ними инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.
Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:
Сотрудник должен оставаться спокойным, вежливым и тактичным. Словами и действиями он даёт понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит человека, который пришёл вылить на окружающих свой негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Категорически запрещается хамить клиенту, проявлять раздражение в ответ на его раздражение, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.
Хороший сотрудник даёт недовольному клиенту возможность высказаться: узнаёт, чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Ни в коем случае нельзя перебивать. Лучше дать понять, что такое положение вещей ненормально и нужно действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый клиент видел в сотруднике помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы так же». Хорошим решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству.
Чтобы эффективно решить проблему, сотрудник её конкретизирует: узнаёт, что именно хочет исправить клиент. После того, как клиент услышан, сотрудник проговаривает и озвучивает шаги по решению проблемы. Это успокоит человека. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.
Если клиент не прав, сотрудник должен уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию, возможно, сослаться на соответствующие законы. Например, клиент сходил на сеанс массажа, который был проведён по всем правилам, технология не нарушена, вреда от процедуры нет, но клиент остался недоволен, потому что хотел более интенсивного массажа. В таком случае потребитель может высказать своё недовольство, но возвращать деньги исполнитель не обязан. Услуга оказана, нарушений нет. Можно пойти навстречу клиенту и предложить скидку, либо порекомендовать другого массажиста, но это остаётся на личное усмотрение владельца бизнеса.
Клиенты обращают внимание не только на поведение сотрудников, но и на их внешний вид.
Вот несколько базовых рекомендаций, которые будут актуальны для сотрудников сферы услуг.
Резкий аромат парфюма, запах пота и зловонное дыхание оттолкнут любого человека. Поэтому работнику рекомендуется использовать дезодорант для тела и уделять повышенное внимание собственной гигиене.
Грязь под ногтями и сальные волосы сотрудников вряд ли вызовут приятные эмоции у покупателя. Клиент ожидает, что человек, оказывающий ему услуги, будет выглядеть, как минимум, опрятно.
В некоторых компаниях сотрудникам выдают форменную одежду: например, футболки или фартуки с логотипом бренда. Об одежде ― своей или форменной ― нужно заботиться: важно, чтобы вещи и обувь персонала были чистыми и выглаженными.
Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники и довольны ли этим клиенты. В ваших интересах обеспечить условия, в которых заказчики будут давать обратную связь, а сотрудники ― доносить её.
С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.
Книга отзывов и предложений ― один из документов, который должен находиться в уголке потребителя. Этот документ обязаны иметь организации, которые оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд: парикмахерские, химчистки, мастерские, ателье. Книга отзывов и предложений ― посредник между клиентами и владельцами бизнеса, в книге посетители могут оставлять свои предложения, благодарности и жалобы в отношении работы вашей компании. Сотрудники должны по требованию клиента предоставлять книгу, но всегда есть риск, что они откажутся, либо удалят из неё какой-то лист, поэтому будьте внимательны. Тем не менее записи в книге дают посетителям возможность высказаться, а вам ― узнать больше о работе и уровне сервиса своей компании.
Разместите свою компанию в онлайн-картах, и довольные и недовольные клиенты смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку ― из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.
Пусть сотрудники предлагают клиентам поделиться своим мнением о компании и оказанных услугах, или поставьте рядом с кассой табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают вас клиенты.
Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с клиентами. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваш ассортимент услуг, обслуживание и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, вы можете узнать, каких услуг не хватает посетителям: может быть, у вас в салоне красоты нет услуги «маникюр и педикюр в 4 руки» для экономии времени или на вашей автомойке нельзя заказать экспресс-чистку для тех, кому нужно лишь освежить автомобиль, а не тщательно отмывать после загрязнений.
Если вы заметите, что от нескольких клиентов есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.
Также можете периодически проводить опросы: через рассылку, на сайте или по СМС.
Если у вашей компании есть аккаунты в популярных социальных сетях, то благодаря комментариям подписчиков под постами и в личных сообщениях вы можете узнать больше о работе своих сотрудников.
Не все клиенты готовы делиться своим мнением сразу на месте, требовать книгу жалоб или ругаться с персоналом. Но в социальных сетях таким людям проще оставить отзыв и написать, что именно им не понравилось. Не игнорируйте такие комментарии и обязательно на них отвечайте, причём желательно лично ― это даст людям понять, что вам не всё равно и повысит уровень лояльности и доверия.
Проверить сервис внутри компании можно при помощи «тайного покупателя». Это человек, который под видом обычного клиента приходит в ваш офис, чтобы получить нужную услугу. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. ― зависит от задачи, которую вы поставите.
Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или попросить знакомого. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.
Обычно после визита тайный покупатель заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.
Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри офиса по нескольким причинам:
Камеры нужны обязательно. Они могут спасти вас от всего: и от кражи, и от воровства, и помочь в решении конфликтов. Например, человек ездит на машине, ему где-то зацепили её, а она грязная, и он не увидел. Затем помыл её и говорит: «А вот этого не было». Мы смотрим по камерам и говорим, что это не наша вина, клиент извиняется. Вот поэтому обязательно нужны камеры хорошего качества.
Семён Бурля,основатель сети автомоек SKT
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.
Подключите свою компанию к программе лояльности и подарите клиентам физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Можно выбрать разные бонусные условия, наиболее актуальными для компаний в сфере услуг будут следующие варианты:
Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а только постоянным или, например, человеку, сделавшему покупку на определённую сумму, или во время каких-то праздников (8 Марта, Новый год или в день рождения компании).
Кроме использования программы лояльности, можно периодически проводить акции: делать скидки на разные услуги, дарить небольшие подарки ― крем для рук в салоне красоты или ароматизатор для машины в автосервисе. Можете устраивать праздники и клиентские дни со специальными ценами.
Жители больших городов, как правило, одиноки. И за час в салоне красоты они хотят получить долю заботы — хотят, чтобы им что-то предложили, что-то подарили, предусмотрели то, о чём они даже не думали. Например, сейчас у нас есть такая услуга: когда идёт дождь, мы предлагаем гостьям дождевики. И очень многие именно благодаря этому в плохую погоду сохраняют макияж или укладку.
Чтобы проявлять ещё больше внимания и заботы, мы ввели новую должность — «менеджер по работе с клиентами». Этот человек занимается всеми ключевыми гостями — поздравляет их с праздниками, узнаёт, когда дни рождения у их родственников. Таким образом, мы наращиваем клиентскую базу вокруг людей, у которых мы уже обзавелись доверием, и привязываем к себе целую семью.
Ксения Шипилова,основательница сети салонов Keep Looking
Не забывайте о том, что сервис складывается из мелочей, дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.