Стратегия продаж 

В этой статье ― основные инструменты стратегии продаж. Искать один идеальный нет смысла: выбирайте, экспериментируйте и научитесь работать с теми инструментами, которые подойдут бизнесу лучше всего.

Стратегия продаж должна опираться на цифры и реальную ситуацию на рынке. Например, только стартовавшему бизнесу увеличить продажи на 70% не получится, если средний для отрасли показатель роста — 12%. Зафиксируйте:

Количество клиентов в сегменте поможет определить физически возможный максимум продаж. Методы продаж подбирайте в соответствии с воронкой продаж — путём, который клиент пройдёт от заинтересованности в продукте или услуге до покупки.

Таблица 1. Какие методы продаж выбрать на разных этапах воронки продаж

Стадия воронки Цели: чего нужно добиться Методы продаж
от латентной потребности к осознанию напомнить о потребности, обнаружить желание что-то изменить, попробовать, узнать экспертные комментарии в тематических изданиях, партнёрство с блогерами, инфлюенсерами
от осознания к выбору отстроиться от конкурентов, убедить в своей экспертности, профессионализме таргетированная реклама, рассылки 
от выбора к покупке сфокусировать внимание клиента на конкретном предложении лендинг, ремаркетинг, офлайн-активности
от покупки к повторной покупке добиться расположения клиента, ответить на его возражения программы лояльности, мастер-классы, допродажи
от повторной покупки к лояльности добиться того, чтобы клиент запомнил вас и рекомендовал знакомым персональные бонусные программы, скидка для друга

В таблице лишь пример стратегии, который вы можете взять за основу. Если первый столбец ― путь клиента, обычно стандартный, то методы продаж в третьем столбце зависят от масштаба бизнеса и других нюансов. В любом случае нужно иметь представление о том, как донести до клиентов ценность ваших предложений. 

Человек может увидеть вашу рекламу, услышать положительный отзыв от блогера, заметить баннер и уже после этого совершить покупку. Сложно предугадать, сколько таких касаний нужно, чтобы потенциальный клиент превратился в реального. В этом особенность современного маркетинга: каналы рекламы взаимосвязаны и взаимодополняемы. 

Омниканальный подход следует учитывать при финансовом планировании, формировании штата и др. Нанять SMM-специалиста и, выделив ему бюджет, ждать продаж нецелесообразно. И даже если такая стратегия у кого-то сработала, вероятно, это ошибка выжившего. Большинство предпринимателей тестируют разные техники. Одни из них приведут к прямым продажам. Другие укрепят связь с вашим брендом и повысят лояльность, что можно рассматривать как долгосрочную инвестицию в репутацию. 

Мечта каждого собственника ― научить всех сотрудников продавать. Однако многие специалисты результатом своей работы видят именно оказанную услугу. Дополнительные продажи они воспринимают как навязывание. Однако в реальности это просто забота о клиенте. Последнего интересуют профессиональные рекомендации. Поэтому, например, парикмахер может дать совет по выбору средства по уходу за волосами, а непосредственно продажу оформить администратор. В любом случае клиент сам принимает решение о покупке, потому ни о каком навязывании речь не идёт.

Юрий Шабаров,
тренер по продажам

Рассмотрим методы продаж подробнее.

Партнёрство с блогерами

Блогеры и инфлюенсеры могут стать амбассадорами вашего бренда. Рассмотрим, как устроено сотрудничество. 

Одно дело — заплатить незнакомому блогеру за небольшой рекламный пост и совсем другое — заручиться его искренней поддержкой как покупателя. Подумайте, кто из людей, популярных в вашем городе, заинтересован в ваших услугах. 

Что предложить блогеру:

Прежде чем обратиться к блогеру, проверьте свой профиль. Укажите сайт, физический адрес, номер телефона и специализацию. Подготовьте прайс-листы и ответы на часто встречающиеся вопросы, отсканируйте лицензии и дипломы. 

Один из самых эффективных и экологичных методов продаж ― сторителлинг. Он позволяет избежать набивших оскомину штампов: «этот продукт позволит...», «вам необходима эта услуга, потому что...». Рассказывая истории, вы делитесь опытом, пробуждаете эмоции, устанавливаете контакт. Пусть блогер расскажет, как вы помогли ему решить ту или иную проблему, покажет результат, поделится впечатлениями. 

Главное, чтобы это был человек, близкий вашей целевой аудитории. Сторителлинг хорош не только в устах блогера. Попробуйте поговорить с клиентом: «У нас была похожая ситуация с моей знакомой. Мы решили сделать вот так и результат оказался действительно крутым...». Научите ваших сотрудников рассказывать истории ваших клиентов. Люди верят в истории потому, что это свершившийся факт.

Роман Полосьмак,
тренер по продажам

Продающие лендинги

Лендинг (англ. landing page — «посадочная страница») — это одностраничный сайт с краткой информацией о товаре, услуге или мероприятии. Его задача — превращать посетителей в клиентов. Пользователи переходят на такой сайт по ссылкам с рекламных баннеров, постов из соцсетей, электронных писем или СМС. Одна страница ― одно действие, в этом отличие лендинга от обычного сайта. Вот какое это может быть действие:

Продажи услуг через лендинг оправданы, когда у вас уже есть лояльная аудитория. Одностраничные сайты сфокусируют внимание на конкретном действии, поэтому лендинг должен быть простым и понятным.

Есть три способа сделать лендинг:

Программы лояльности

Скидочная (дисконтная) система

Скидка ― это всегда поощрение: за выбор, доверие, лояльность. Дисконтная система должна быть прозрачной и понятной. Обычно её делают многоуровневой. Например, если сумма покупок превысит 50 000 рублей, клиент получает скидку 1%, если он потратит более 50 000 рублей дисконт увеличивается до 3%. 

Бонусная система

Это также вариант поощрения, только вместо процента скидки ― процент начисления. Другими словами, клиент получает кешбэк в виде бонусов, которыми можно оплачивать товары и услуги. Бонусные баллы обычно приравнивают к настоящим, но ставят ограничение на их использование. Например, оплатить бонусами можно до 20% от сумму чека. Если маникюр в вашем салоне стоит 1200 рублей, накопив достаточно бонусов, клиент оплатит 1200 - 20% = 960 рублей. Чтобы увеличить процент возвращаемости, бонусы делают сгораемыми.

Карты на бесплатную услугу

Программа лояльности позволяют после определённого количества визитов получить услугу бесплатно. Например, каждый десятый маникюр бесплатно. Карты создают эффект осязаемой выгоды, что мотивирует клиентов возвращаться. В большинстве CRM-систем можно подключить программы лояльности. Так в YCLIENTS предусмотрены накопительные скидки (по количеству посещений или по потраченным сумме), бонусы для тех, кто приглашает друзей, и др. 

Портфолио, образцы и успешные кейсы

Этот формат позволяет клиенту шагнуть в будущее и узнать, что он получит, если купит услугу. Даже бизнесу, которому всего пару месяцев, стоит что-нибудь продемонстрировать аудитории — например, фото или отзывы довольных покупателей. Клиент остро ощущает разницу между голословными обещаниями неизвестной компании и реальными примерами качественных работ или образцов продукции. 

Бесплатная услуга или тест-драйв продукта

Лучший способ вызвать доверие клиента, который вас не знает, — дать ему что-то бесплатно, не ожидая ничего взамен. Если клиент входит в целевую аудиторию, продукт ему действительно нужен, а значит, подержав его в руках или получив часть результата от услуги, он с трудом откажется от платного «продолжения». Разложить на платную и бесплатную часть можно любой продукт: 15-минутная консультация стилиста, подбор индивидуального образа, пробники косметики,— тест-драйвы повысят шансы покупки.

Мастер-классы

Покажите аудитории, как использовать продукт, или проведите небольшой урок с участием ваших мастеров. Сеть парикмахерских Birdie проводит мастер-классы по укладкам, где можно не только научиться делать фирменные легкие волны, но и подобрать себе средства для стайлинга. В процессе обучения клиент видит, что ведущий мастер-класса — настоящий эксперт, который отвечает за качество. А чувство вовлечённости укрепит лояльность к бренду. 

Бизнес «за кулисами»

Это формат, который похож на предыдущий, но необязательно требует непосредственного присутствия аудитории. Чтобы повысить интерес и доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за вашей работой и познакомьте с теми, кто её выполняет. Можно снять видеоролик, где сотрудники рассказывают о своих достижениях и фильмах, которые их вдохновляют. Воплощение может быть разным в зависимости от вида деятельности, но формат будет эффективен — при условии максимальной честности. Фальшь аудиторию только отпугнёт.

Тематические группы, форумы

… и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр косметологии и зашли на форум, где развернулась дискуссия об антивозрастных процедурах. Дайте экспертный комментарий, расскажите о косметических средствах, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти.

СМИ и нетворкинг

Предложите СМИ полезный экспертный контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в публикации. Основательница студии Laser Love Кира Долгова поделилась бизнес-кейсом с изданием РБК: как она продала 300 франшиз для салонов эпиляции за два года. Публикации в СМИ не только подтверждают вашу экспертность, но и повышают узнаваемость и медийный вес бренда. Пресс-конференции наряду с другими профессиональными мероприятиями ― отличный шанс завести новые знакомства. Они могут стать основой для плодотворного сотрудничества.  

Для привлечения новых клиентов у меня лучше всего работает нетворкинг. Много заказов появилось, когда я ходила на курсы повышения квалификации, бизнес-тренинги. Одно из лучших решений ― курсы по SMM, это место встречи  медиаменеджеров и клиентов.

Марина Подвигина-Грубер,
основательница коммуникационного агентства Podmoga.agency

Почтовые рассылки

Формат рассылки напрямую зависит от задачи:

Чтобы быстро сверстать и запустить рассылку, пользуйтесь специальными онлайн-сервисами для рассылки писем. Они работают по одной схеме: добавляете адреса клиентов, создаёте письмо, устанавливаете дату и время отправки. Это проще, чем в почте Google или Outlook — рассылка работает практически без вашего участия.

Сервисы для рассылок:

Можно ли отправлять письма на все адреса, которые получилось найти?

Брать случайные электронные адреса и отправлять письма всем подряд нельзя: вы нарушите закон о персональных данных. Использовать личные контакты в рекламных целях без согласия получателя запрещено.

Читатель должен сам ввести свой email в специальную форму на вашем сайте или соцсетях и подтвердить подписку. Создать подходящую форму можно с помощью тех же сервисов для рассылок за пару кликов в личном кабинете.

Вот как она работает:

  1. Пользователь вводит свой email в форму, соглашается с использованием его персональных данных и нажимает «Подписаться».
  2. Получает письмо с просьбой подтвердить почту.
  3. Переходит по ссылке и получает уведомление о подписке.

Допродажи 

Допродажи (продажи дополнительных товаров и услуг) позволяют повысить средний чек — сумму всех покупок клиентов, разделенную на количество чеков. Чем он выше, тем больше зарабатывает компания. 

Техники продаж:

Важно предлагать ненавязчиво и аккуратно, это действительно должны быть профессиональные рекомендации. Изучите пожелания клиента, какие услуги он предпочитает, о каких проблемах беспокоится.

Люди любят покупать ― это даёт ощущение власти. Поэтому самый крутой инструмент в продажах ― это вопросы. Они направляют, помогают осознать потребность: какой эффект вы хотите получить от массажа? Не нужно убеждать человека в том, что ваш продукт хорош ― дайте ему возможность самому в этом убедиться. Одно из главных правил: продажи должны быть экологичными. Ваша цель ― не просто продать, а помочь решить проблему и завоевать доверие. Тогда будет работать самый эффективный из маркетинговых каналов ― сарафанное радио.  

Роман Полосьмак,
тренер по продажам

Ремаркетинг

Ремаркетинг, или ретаргетинг, (англ. retargeting — перенацеливание) ― инструмент, позволяющий показать рекламу тем людям, которые как-то проявили интерес к вашему товару или услуге. Как это работает:

Ретаргетинг помогает мотивировать пользователя завершить начатую покупку, порекомендовать товары на основе просмотров пользователя, показать брендовую рекламу, чтобы укрепить ассоциативную связь с вашей компанией. Настроить инструмент можно самостоятельно по инструкциям в личных кабинетах поисковиков и соцсетей. 

Скрипты для сотрудников

Скрипт – это заранее продуманный сценарий разговора. Он составляется для разных ситуаций и типов клиентов (конфликтный, лояльный). 

Я рекомендую относиться к скриптам творчески: у вас есть некие контрольные точки, между которыми вы строите диалог, как того требует ситуация. Это гибкий вариант, который можно адаптировать в зависимости от потребностей и ожиданий клиента. Многие включают в скрипты отработку возражений. Но действовать нужно так, чтобы их не возникало. Вернитесь на шаг назад: настройте фокус ― верно ли вы выбрали целевую аудиторию; проверьте «упаковку» продукта ― что видит клиент и как его встречают; сверьте ожидания клиента и ваши возможности ― к какому результату вы должны прийти

.

Юрий Шабаров,
тренер по продажам

В целом можно выделить следующие контрольные точки:

Мы получаем и фиксируем обратную связь от клиентов: как проводилась обработка, во что был одет сотрудник. Далее обсуждаем это с сотрудниками: у нас три онлайн-совещания в неделю и раз в неделю обучение. Я сам писал регламенты и скрипты: как нужно общаться, какой должен быть внешний вид, что писать в соцсетях. Советую составлять простые и понятные регламенты. Если документ написан сложным языком, его автор просто не понимает суть процесса. 

Владислав Чайкин,
совладелец химчистки мягкой мебели «ДоПосле» 

Важный момент в продажах ― нужно опираться на факты: лучше спросить у человека об ожиданиях, чем фантазировать. Если вам говорят, что дорого, спросите: «С кем вы нас сравниваете?». Узнав имя конкурента, поинтересуйтесь: «Если у нас будет цена, как у этой компании, у кого вы купите?». В большинстве случаев в прямом диалоге клиент сделает выбор в вашу пользу ― назвав ваши преимущества (например, «Я выберу вас, потому что косметика у вас продаётся со всеми сертификатами и лицензиями»). Он аргументированно повышает вашу ценность в своих глазах ― не потеряйте это доверие.     

Роман Полосьмак,
тренер по продажам

Главное