УРОКИ БИЗНЕСА

  11 МИН

Дата актуализации: 18 сентября 2023

Что такое CRM-система и как её внедрить

Собирать и систематизировать информацию о клиентах, автоматизировать процессы, контролировать сотрудников и увеличивать продажи поможет CRM-система. Что это такое и как с ней работать ― разбираемся в статье.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-система для бизнеса ― это программное обеспечение, которое помогает работать с клиентской базой, собирать лиды, отслеживать действия клиентов и сотрудников и автоматизировать рутинные операции.

Набор функций зависит от конкретной системы. Выбирайте то, что больше подходит вашему бизнесу, опираясь на возможности и стоимость использования.

Виды CRM-систем

CRM-системы делятся на облачные и локальные.

  • Локальные (коробочные) CRM устанавливаются на компьютер, данные о клиентах хранятся на собственном сервере компании или другом доверенном. Чтобы использовать такую CRM-систему, придётся купить программное обеспечение и лицензию на него, самостоятельно устанавливать обновления. Доступ в интернет тоже понадобится.
  • Облачные CRM хранят все данные о клиентах на удалённом сервере («в облаке»), управляемом хостинговой компанией. Обновлением и обслуживанием занимается компания, которая предоставляет CRM-систему. Она же даёт гарантии безопасности хранения данных.

Ещё CRM можно разделить на универсальные и отраслевые.

  • Универсальные ― подойдут большинству типов бизнеса: например SberCRM или Битрикс24.
  • Отраслевые ― помогут в решении конкретных отраслевых задач: POSIFLORA для цветочных магазинов или YCLIENTS для сферы услуг.

Какие задачи помогает решать CRM-система

1

Собрать клиентскую базу в одном месте

CRM поможет систематизировать и упорядочить данные о клиентах и собрать информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. Также система регистрирует лиды ― потенциальных клиентов, которые оставляют свои контактные данные ― чтобы сотрудники в дальнейшем могли с ними работать.

2

Отслеживать весь клиентский путь

CRM регистрируют входящий трафик ― звонки, письма, заявки ― и формируют карточку для каждого клиента.

Вот как это работает, например, для интернет-магазина:

  1. У покупателя возник вопрос по товару, он пишет в чат на сайте. Чат-бот просит клиента оставить номер телефона.
  2. CRM вносит эту информацию в электронный журнал и ставит менеджеру задачу перезвонить этому покупателю.
  3. Менеджер перезванивает, отвечает на вопросы покупателя и пробует уговорить его совершить покупку.
  4. Если покупатель соглашается, менеджер через CRM-систему ставит статус сделки «Оформление заказа и оплата».
  5. После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
  6. Когда поступает отчёт от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.
  7. Также после получения товара CRM может запросить отзыв у клиента.

3

Отслеживать метрики бизнеса

CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.

Вы будете видеть:

  • какие товары и услуги пользуются большим спросом,
  • сезонность,
  • количество продаж,
  • эффективность работы сотрудников,
  • срок жизни каждого клиента,
  • сможете понять, на каком этапе теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.

Вы можете настроить CRM-систему так, чтобы объединить в ней данные из систем аналитики, с сайта, из платёжных и рекламных систем, сервисов коллтрекинга и программ складского учёта. Это позволит видеть полную картину ваших бизнес-процессов и вовремя реагировать на изменения.

SberCRM позволяет следить за процессами не только своего бизнеса, но и отрасли в целом. Источник: сайт СберБизнеса

4

Планировать маркетинговые активности

CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента. Можно настроить систему так, чтобы видеть, откуда приходят клиенты и фиксировать это, отказываясь от неэффективных рекламных каналов.

На основе данных системы вы сможете составлять для клиентов индивидуальные предложения и давать скидки на интересующие их категории. Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» предлагает своим клиентам персонализированные купоны на интересующие их товары. Можно анализировать историю покупок клиента в CRM-системе и на её основе генерировать предложения.

5

Следить за эффективностью работы сотрудников

CRM-системы позволяют ставить сотрудникам задачи — вручную или автоматически — и следить за их статусом. Например, в SberCRM алгоритмы ставят задачи автоматически и контролируют показатели, которые влияют на эффективность продаж.

Руководитель может отслеживать, кто из сотрудников работает более эффективно, по количеству закрытых сделок. Все действия сотрудников ― закреплённые за ними контакты, записи разговоров, пометки, поставленные задачи ― сохраняются. Благодаря этому можно выяснить, на каком моменте в общении с клиентом что-то пошло не так.

6

Упростить работу с документами

CRM-системы будут автоматически подтягивать данные клиентов, что ускорит работу ― не придётся каждый раз вводить вручную реквизиты. Также ваши сотрудники смогут обмениваться информацией и документами между отделами через систему.

В CRM-систему можно интегрировать программу бухгалтерского учёта, например 1С: бухгалтерия, и тогда CRM будет автоматически формировать отчёты и автоматически подставлять данные.

Как выбрать CRM-систему

Внедрение CRM-системы должно быть целесообразным: какие задачи стоят перед вашим бизнесом и какого результата хотите достичь?

Задайте себе вопрос: для чего вам CRM-система

Например:

  • для увеличения общего объёма продаж;
  • для выстраивания и ведения клиента по воронке продаж;
  • для продвижения нового продукта;
  • для автоматизации задач и ликвидации рутины;
  • чтобы получать подробную комплексную аналитику;
  • для увеличения конверсии потенциального клиента в покупателя;
  • для контроля сотрудников;
  • для создания единой системы отображения ваших бизнес-процессов;
  • для выхода на новый рынок.

Ставьте реальные задачи и не возлагайте на CRM-систему слишком большие надежды. Она поможет многое упростить, но только при условии регулярной работы и правильной настройке.

Проведите аудит своего бизнеса

Аудит нужен, чтобы получить всю необходимую информацию о продажах компании. В дальнейшем это позволит точнее настроить CRM-систему под себя. Нередко провести аудит помогают сами компании ― владельцы CRM.

Примеры вопросов для аудита:

  • Откуда приходят клиенты?
  • Как происходит коммуникация между менеджерами и отделами?
  • Есть ли клиенты, которые остаются без внимания?
  • Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
  • Какие процессы происходят в продажах?
  • Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?

Ответы на эти вопросы дадут понять интегратору (тому, кто будет внедрять), как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это сделает работу с CRM эффективнее.

Составьте список критериев для выбора CRM-системы

Так вы поймете, какие CRM-системы лучше всего подойдут.

  • Необходимый функционал, который можно масштабировать. Подумайте, какие функции вам нужны, и сверьтесь, есть ли они в системе. Например, карточка клиента и компании, ведение сделок и проектов внутри CRM, выставление задач, аналитика и др.
  • Стоимость использования. Как правило, CRM-системы предлагают тарифы с ежемесячной оплатой ― стоимость может зависеть от количества сотрудников или быть фиксированной.
  • Наличие мобильной версии. Если вы и ваши сотрудники работают не только с офисных компьютеров, важна мобильность и возможность в любое время заходить систему ― мобильная версия обязательна.
  • Безопасность данных. Никто из клиентов не обрадуется, если из-за утечки данных с вашей стороны ему начнут целыми днями звонить с разными спам-предложениями. При выборе системы уточняйте, как часто делается резервное копирование, сколько уровней защиты при авторизации, можно ли хранить информацию на нескольких серверах в разных странах. Если продавец CRM анонсирует комплексную защиту сведений, то угроза кражи или уничтожения данных минимальна.
  • Период тестирования. Даже несмотря на тщательный выбор CRM-системы, она может вам не подойти, и хорошо, если компания на старте предложит тестовый период по минимальной стоимости или вовсе бесплатный.
  • Список возможных интеграций. Чтобы вынести максимум пользы от использования системы, заранее изучите список возможных интеграций и возможность внедрить те сервисы, которыми пользуетесь.
  • Обучение работе с системой. Нельзя просто поставить CRM-систему — нужно ещё научить персонал с ней работать. Некоторые компании предлагают свою помощь по обучению сотрудников.
  • Количество сотрудников и возможность разграничивать доступ к данным. Смотрите, сколько сотрудников можно подключить к CRM. Нередко стоимость CRM зависит от количества подключённых. Можете обратить внимание на возможность разграничения доступа, чтобы в зависимости от полномочий конкретного человека ему были доступны только необходимые разделы.

Как собирать персональные данные

Работа CRM-системы строится вокруг клиента и его данных, поэтому вам в любом случае придётся ознакомиться с ФЗ «О персональных данных» и узнать, как собирать информацию законно.

К персональным данным относятся:

  • Ф. И. О.,
  • дата рождения,
  • номер телефона,
  • адрес электронной почты,
  • адрес,
  • cookies,
  • данные из соцсетей,
  • другая информация об образовании, убеждениях и особенностях, которые помогают идентифицировать человека.

Чтобы собирать информацию законно, вам понадобится:

  1. зарегистрироваться в реестре операторов персональных данных Роскомнадзора,
  2. разместить в открытом доступе политику конфиденциальности,
  3. решить, как вы будете запрашивать письменное согласие клиентов на обработку, хранение и распространение персональных данных.

Подробнее об этом читайте в статье.

Как внедрить CRM-систему и начать с ней работать

Выбрать CRM-систему ― это только полдела, дальше её нужно внедрить и настроить так, чтобы всё работало.

Внедрение CRM-системы состоит из трёх этапов.

Этап 1. Техническая настройка.

Как и любое программное обеспечение, CRM нужно настроить под себя. С этим может помочь компания, у которой вы покупаете систему, или приглашённый специалист. CRM настроят под ваши запросы.

Как это примерно выглядит:

  • создают аккаунт в CRM,
  • разрабатывают воронки продаж под каждый бизнес-процесс,
  • настраивают этапы воронки и поля квалификации,
  • добавляют пользователей и настраивают права,
  • подключают электронные ящики и настраивают синхронизацию почты.

Далее нужно настроить нужные вам интеграции в CRM-системе. Обычно это интеграция с сайтом, системой 1С, телефонией и почтой, соцсетями, службами доставки и др.

Этап 2. Обучение сотрудников.

После того, как всё технически будет готово, нужно обучить ваших сотрудников работать с программой, заносить в неё нужные данные, менять статусы и пр. Некоторые компании помогают с этим: дают скрипты, проводят обучения, предоставляют доступ к библиотеке курсов по работе с системой.

Этап 3. Оценка результатов.

Замерьте ключевые показатели бизнеса до внедрения CRM-системы и через какое-то время после ― например 2-3 месяца. Результат может быть небыстрым, но даже небольшая положительная динамика скажет о том, что вы, скорее всего, всё делаете правильно.

Главное

🖥️ CRM ― это система управления важными показателями бизнеса. Она помогает работать с клиентской базой, собирать лиды, отслеживать действия клиентов и сотрудников и автоматизировать документооборот.

🤔 Выбор CRM-системы зависит от того, какие процессы происходят в продажах и сколько сотрудников над ними работает.

💡 Внедрение CRM-систем состоит из 3 этапов: технической настройки, обучения сотрудников и оценки результатов.

Ï