КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Недовольный услугами клиент: как с ним договориться

Законодательство защищает права потребителей с особой тщательностью. Рассказываем, как не позволить заказчикам работ и услуг злоупотреблять привилегиями.

За что вам могут предъявить претензии

Клиент обоснованно может быть недоволен в трёх случаях:

  1. Вы задержали работу
  2. Пришлось платить больше, чем договаривались
  3. Вы допустили брак

Разобрались, что делать в каждом из этих случаев.

Нарушили сроки

Если вы не укладываетесь в установленные сроки, договоритесь с клиентом о новом дедлайне. Если потребитель не согласен или вы просрочили уже и новую дату, возможно такое развитие событий:

  • Клиент может потребовать уменьшить стоимость работ, и вы обязаны её снизить.
  • Заказчик вправе назначить вам неустойку в размере 3% от стоимости работы в день (или в час, если расчёт в часах) или общей цены заказа. Условиями договора можно установить и больший размер пени.
  • Потребитель может отказаться от ваших услуг и перепоручить задачу другому исполнителю. Тогда, по его запросу, вы должны будете возместить ему все убытки, которые он понёс из-за вашей задержки и вернуть полную стоимость оплаченной работы.

Какие именно убытки ваша просрочка принесла клиенту, важно определить на месте. По закону понятие «убытки» означает денежные потери или расходы, которые пострадавшая сторона понесёт из-за ваших действий. К ним не относится моральный вред и другие причины, не связанные с реальным ущербом или упущенной выгодой.


Например, вы строите торговый центр. Клиенты заказчика уже перевели ему деньги за аренду павильонов, а вы не уложились в срок. Заказчик действительно понесёт убытки, так как ему придётся выплачивать неустойки всем арендаторам, и к тому же не получит ту прибыль, которую мог бы заработать это время.


Но если денежные потери потребителя не так очевидны, как в примере, вы имеете право запросить обоснование: какие убытки понёс заказчик и почему вы должны ему их возмещать.

Ситуация, когда клиенту просто неудобно и неприятно ждать, не является основанием для возмещения убытков, да и размер денежной компенсации в этом случае рассчитать проблематично. Однако это не освобождает вас от необходимости уменьшить цену или выплатить неустойку.

Если есть какие-то обстоятельства, из-за которых невозможно уложиться в сроки, расскажите клиенту, как только узнали о них. Так вы обезопасите себя и докажете, что о просрочке, браке или превышении сметы было известно заранее, и вы работаете честно.

Превысили смету

Клиент может быть недоволен, если стоимость работ выросла в ходе их выполнения.

Если оценить объём работы на начальном этапе сложно, составляйте приблизительную смету и оговаривайте с клиентом вилку цен.

В большинстве случаев вы не имеете права требовать увеличения твёрдой сметы (фиксированной), а потребитель — её снижения. Исключения: вы используете для работы свои материалы, и они существенно выросли в цене уже после согласования условий, или обращаетесь к услугам подрядчиков, которые неожиданно подняли ценник.


Допустим, вы строите дом, и заказчик хочет дополнительно поставить кованые ворота. Вам придётся привлекать к этой работе профессионала и платить ему столько, сколько он попросит. Если он озвучит сумму, которая превысит смету, вы вправе предложить клиенту пересмотреть расходы.


Если клиент не согласен, он может заказать материалы или работу у другого специалиста сам и вычесть эту сумму из итоговой стоимости. Или вообще отказаться от ваших услуг и заплатить вам за то, что уже сделано.


К примеру, в салоне заказали стрижку и покраску волос, но от покраски отказались, за стрижку вам всё равно должны заплатить, если, конечно, она выполнена качественно.


Вопрос о стоимости выполненного — частая причина споров между клиентами и исполнителями, особенно если заказ оплачен заранее. Поэтому для сложных работ вроде ремонта рекомендуем устанавливать стоимость каждого этапа работ: покраска стен — 20 000 рублей, циклёвка паркета — 40 000 рублей, и так далее (а не писать в договоре общую стоимость «ремонта под ключ»).

Допустили брак

Помимо реальных повреждений, которые влияют на качество работы, браком считаются любые нарушения условий договора с заказчиком.


Если вас просили покрасить волосы в темно-каштановый цвет, а вы покрасили в чёрный — это брак, несмотря на то, что оттенки близкие. Вы не выполнили запрос клиента.


В случае брака по требованию клиента вы должны сделать что-то из этого:

  • уменьшить стоимость — если клиент согласен принять работу по сниженной ставке;
  • устранить недостатки за свой счёт;
  • полностью переделать работу бесплатно, если устранить недостатки не получается;
  • выплатить неустойку, если клиент её установит.

Если вы устраните недостатки за свой счёт, потребитель всё равно может назначить вам неустойку, и вы обязаны её выплатить.

На устранение недостатков и переделку заказчик должен дать вам разумный срок, и, если вы не уложитесь, установить пени или предъявить другие требования. Неадекватные сроки можно оспорить.


Например, перестелить паркет в пяти комнатах за один день почти невозможно, поэтому в этом случае вы можете требовать увеличения срока.


Сроки предъявления претензий

Обнаружив брак, клиент может предъявить вам претензию в момент приёма работы или в процессе выполнения. Если недостатки невозможно увидеть сразу — то в течение гарантийного срока. А если он не установлен, то, по аналогии с возвратом товара, — в разумный срок, но максимум в течение 2 лет с момента окончания работ. Или 5 лет, если недостатки связаны с недвижимостью.

При наличии гарантии виновником нарушений считаетесь вы, пока не докажете обратное.

Как обезопасить себя от недобросовестных клиентов

1

Составляйте акт приёма работы и подробно указывайте в нём всё, что сделано. Требуйте от заказчика письменного подтверждения, что его всё устраивает, или указаний, что конкретно не нравится и почему.

Когда клиент чем-то недоволен, сразу же фиксируйте это в акте. Это поможет в дальнейших спорах, а если сами допустите брак или просрочку — обезопасит от неадекватных требований.

2

Если вы понимаете, что не получается выполнить работу качественно или уложиться в срок, сообщите об этом клиенту, опишите причины и обсудите дальнейшие действия.

Вы можете сфотографировать кривые стены и этим обосновать, почему дверь не становится, если, конечно, кривизна стен — не ваша вина.

Фото- и видеодоказательства полезны и в случае услуг: например, можно заснять результат стрижки.

3

Письменно фиксируйте все договорённости с заказчиком и вдавайтесь в детали во избежание споров.

4

Сами отвечайте за свою работу — выполняйте её в срок и качественно, не повышайте необоснованно цену и заранее предупреждайте о возможных форс-мажорах, ведь отзывы благодарных клиентов — лучшая реклама.