КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

9 МИН

Покупатели возвращают товар: что делать

Бывает, что потребители злоупотребляют своими правами и возвращают вещи, которые продать уже нельзя: они потеряли товарный вид. Рассказываем, когда вы обязаны принять товар обратно, а когда — нет, и как действовать в случаях возврата.

В каких случаях вы обязаны принять товар обратно

Приобретённые товары вам могут вернуть в двух случаях:

  • покупатель обнаружил в нём недостатки, т. е. товар оказался ненадлежащего качества,
  • с товаром всё в порядке, но по некоторым причинам он не подошёл.

Если товар ненадлежащего качества

Если покупатель обнаружил брак, он вправе сдать вещь обратно и потребовать вернуть деньги за покупку. Можно вернуть даже продукты питания и не подлежащие возврату и обмену предметы, если они оказались некачественными.

Вы можете выплатить деньги, а можете предложить клиенту уменьшить цену, заменить на аналогичную вещь без брака или за свой счёт отремонтировать её, если такая услуга предусмотрена. В случае, если покупатель согласится на более дорогой аналог, он обязан доплатить вам разницу, а если на более дешёвый — то вы ему.

При возврате некачественной продукции могут возникнуть споры о причине дефектов: по чьей вине они произошли. В таком случае вы обязаны за свой счёт провести экспертизу. Если она выявит изначальный брак, вам придётся вернуть клиенту деньги. А если виновником окажется покупатель, он должен будет забрать этот товар себе и возместить стоимость экспертизы — вы вправе этого требовать.

Нередки случаи, когда продавец не виноват в недостатках товара — вы могли о них не знать. Например, если это производственный брак, который выявляется уже на стадии использования, или товар пострадал уже в момент доставки. Но с точки зрения закона виновник всё равно продавец, и в этом случае вы также обязаны заменить продукцию на надлежащую или вернуть деньги, а уже потом разбираться со службой доставки или производителем, не привлекая к этому покупателя.

Чтобы минимизировать риски, проверяйте товар при продаже и по возможности фиксируйте его состояние (документально или на видео) в момент передачи клиенту, особенно если вещь дорогая. Так у вас будет возможность обезопасить себя от недобросовестных покупателей, которые сами портят товар, умышленно или случайно, а потом требуют деньги.

Если продаёте продукцию, дефекты которой вам известны, уведомите об этом покупателя и заранее снизьте цену — это честно. И в случае споров вы сможете доказать, что клиент сам согласился купить бракованную вещь со скидкой.

Если товар надлежащего качества

Покупатель может вернуть или обменять хороший, качественный товар, если он ему не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, но с соблюдением следующих условий:

1

Возвращать можно только непродовольственные товары.

2

Продукция должна быть новой, неиспользованной, сохранить товарный вид и не иметь каких-либо повреждений — такой, которую вы можете снова продать.

3

С момента покупки должно пройти не больше 14 дней.

4

Купленная вещь не должна входить в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату:

  • Всё, что связано с медициной — лекарства, БАДы, приборы и т. п.
  • Белье и чулочно-носочные изделия, текстиль, включая мягкие игрушки
  • Всё, что отпускается на метраж или подгоняется по индивидуальным меркам (мебельные гарнитуры, кабель и стройматериалы, ткани, одежда и шторы на заказ, т. п.)
  • Одноразовая и синтетическая посуда
  • Парфюмерия и косметика, бытовая химия, удобрения
  • Автомобили, мотовелотовары, запчасти для них, прогулочные суда и иные бытовые плавсредства
  • Домашние животные и растения
  • Ювелирные украшения
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки — телевизоры, телефоны, бытовые приборы и т. п.
  • Книжная продукция — журналы, книги, ноты и т. п.

Если товар вернули позже установленного срока или его товарный вид нарушен, вы обязаны его принять только в том случае, если обнаружены недостатки, в которых виноваты вы.

Принимать обратно помидоры, когда клиент говорит: «Я передумал», вы не обязаны, как и обувь со следами носки или поцарапанные после покупки гаджеты.


Как оформить возврат товара

Если покупатель хочет вернуть качественный товар, он обязан сделать это в течение 14 дней с момента покупки. Позже вы можете не принимать его. При этом началом двухнедельного срока считается следующий день после покупки, поэтому на 15-е сутки лучше принимать товар, чтобы не было споров.

При обнаружении недостатков покупатель вправе заявить вам о них в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если эти сроки не установлены, то в разумный срок, но не более двух лет со дня покупки.

Понятие «разумный срок» означает период времени, за который объективно возможно распознать недостатки товара.

Например, если вы продали зимнюю обувь зимой или поздней осенью, подразумевается, что до весны человек успел начать её носить или хотя бы открыл коробку и рассмотрел. Поэтому если он придёт предъявлять претензии летом, вы имеете полное право ему отказать. А вот если у вас купили обувь заранее, например в феврале — летнюю, то вполне вероятно, что её могут достать из коробки только к началу соответствующего сезона, и в этом случае вы обязаны принять её обратно, даже если прошло много времени.


По общему правилу для возврата или обмена покупатель приносит сам товар и чек на покупку. Однако закон говорит, что вы обязаны принять товар, даже если чека нет.

При этом вы имеете право требовать у покупателя доказательства, что он приобрёл вещь именно у вас. Доказать это он может так:

  • Через показания свидетелей, записи с камер наблюдения.
  • Попросить вас пробить товар по штрихкоду или маркировке — и вы обязаны это сделать.
  • Предъявить фирменную упаковку или этикетку магазина вместе с товаром.
  • Предъявить любые другие документы, которые вы ему дали вместе с покупкой — гарантийный талон, инструкцию по применению, квитанцию, техпаспорт и т. п.

Расчёты с покупателем при возврате товара

По общему правилу при возврате товара покупателю возвращается его полная стоимость, однако бывают нюансы.

Если вещь была куплена в кредит, и в ней обнаружился брак, вы должны вернуть покупателю не только её стоимость, но и уплатить проценты по кредиту.

Бракованный товар весом более 5 кг продавец доставляет обратно своими силами и за свой счёт. Если вы не можете этого сделать, договоритесь с покупателем о том, что он привезёт его сам, а потом оплатите ему стоимость перевозки.

Пока идут споры между вами и покупателем, цена товара может измениться. В таком случае покупатель вправе требовать компенсировать ему разницу. Если вещь подорожала, вы должны будете вернуть ему деньги с учётом новой цены, а если подешевела — с учётом старой.

Вы продали телефон за 70 000 рублей, а на момент возврата он подорожал до 75 000. Покупатель вправе требовать, чтобы ему вернули 75 000 рублей. А если товар подешевел до 65 000 рублей, то вы обязаны выплатить ему первоначальные 70 000.