Текст
в интерфейсах

Текст — половина интерфейса. Иногда достаточно изменить всего пару слов, чтобы повысить конверсию заказа карты или снизить количество звонков в поддержку. Но не только это.

Ещё дружелюбная и ясная речь — источник хорошей репутации банка и симпатии клиентов. Поэтому мы придумали нехитрые правила,
по которым пишем текст для Сбербанк Онлайн.

Пишем как говорим

Мы разрушаем стереотип «банк не может общаться просто и понятно, это ж банк» и говорим с клиентами живым языком, близким к обычной речи людей. Если текст можно прочитать вслух и не запнуться, мы на верном пути.

Не приветствуются банковские канцеляризмы, сложные термины и официозный тон. Всё это только мешает добраться до сути и создаёт ощущение, что мы в суде.

Только суть и польза

Наша цель — помочь клиенту решить задачу как можно быстрее. Поэтому сначала проверяем, что этого текста точно нельзя избежать и у нас не получается доработать интерфейс так, чтобы человеку не пришлось ничего читать.

Если уже доработали, проверяем каждое слово: оно должно быть полезным и точным.

Ваши паспортные данные поменялись, оформление карты временно недоступно. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Похоже, вы получили новый
паспорт
Пожалуйста, зайдите в любой офис банка
с новым паспортом и обновите данные, а потом возвращайтесь к оформлению
карты

Эмоции и шутки

Иногда используем комплименты и эмоциональные фразы, но тщательно следим, чтобы они были уместны и не мешали разглядеть смысл. Если перебрать с эмоциями, интерфейс получится кричащим.

Сленг, КАПС, приёмы НЛП
и волшебного продающего
копирайтинга
  • Уважаемый клиент, для совершения перевода на вашей карте недостаточно денежных средств. Пополните расчётный счёт доступным Вам способом
    На карте не хватает денег
    Пополните баланс или оплатите другой картой
  • Оформление страховых продуктов недоступно. Лица младше 18 лет не имеют возможности оформить страховой полис.
    Оформить страховку пока нельзя
    У вас прекрасный возраст, но оформить страховку можно только с 18 лет
  • Добавьте фото в профиль, чтобы даже после бессонной ночи понимать, что вы не ошиблись онлайн-банком
    Добавьте фото в профиль, чтобы радоваться себе, даже когда заходите в приложение банка

Дружелюбно,
но без фамильярностей

Стремиться к простоте — главный принцип. Но просто ≠ как с лучшим другом. У банка и клиента деловые отношения двух равных взрослых, поэтому оставляем пользу и профессионализм в простой форме.

В тексте не должно быть панибратства и чрезмерных заигрываний.

Карта заблокирована,
но ты держись там
Карта заблокирована

Стабильность и гармония

Это не только о том, что продукты и услуги банка должны называться везде одинаково. Ещё в интерфейсе лучше называть одно действие или понятие одним словом: например, справку можно заказать, создать, сделать — и мы-то знаем, что всё это об одном и том же. А вот клиент может запутаться.

Полис «Страхование жизни» оформлен. Вам на почту придет договор страхового обслуживания и памятка, как получить выплату.
Полис «Страхование жизни» оформлен
Он придёт вам на почту вместе с памяткой, как получить выплату

Управляем вниманием:
смысл, а не слово

Обычно клиент не читает интерфейс в буквальном смысле, а «считывает» информацию на экране одним махом. Мы знаем об этом, поэтому заголовок сочетаем с кнопкой, ведь они сразу бросаются в глаза. А подсказки, написанные более мелко, делаем короткими и только в нужных местах.