Клиентоориентированность важнее прямых продаж

У нас много инструментов, которые могли бы работать на прямые продажи. Но они нам не нужны.

Скажем, колл-центр. В нашей компании он принципиально ориентирован на клиента. Если звонит человек с вопросом, работа оператора — максимально подробно ответить на вопрос, а не пытаться продать ему игру с доставкой. Главная задача — сделать так, чтобы клиент был счастлив, а не пытаться конкурировать с розничным магазином за покупателя. Поэтому у нашего колл-центра собственной выручки нет.

По тому же принципу устроена email-рассылка — очень эффективный маркетинговый инструмент. Там практически нет картинок, только текст и интересные истории, минимум продажной информации. Наша задача — с помощью рассылки поддерживать канал коммуникации. Чтобы люди раз в неделю получали письмо от Мосигры, открывали его, не считали спамом и знали, что мы есть.

Настольная игра — это не товар повседневного потребления: в среднем человек покупает 2-3 игры в год. И наша задача, чтобы в тот момент, когда у него сформируется желание купить игру, мы были первыми, кто попадётся ему на глаза и о ком бы он вспомнил. Главные показатели по рассылке, за которыми мы смотрим, — высокая открываемость писем и малое количество отписок.

Клиентоориентированность увеличивает число потенциальных соприкосновений с покупателями и lifetime value. То есть количество денег, которые вы получите с клиента за всё время сотрудничества. Пока российский рынок ещё не очень развит в этом направлении, так что клиентоориентированностью можно сразу очень сильно выделиться.