УРОКИ БИЗНЕСА

  15 МИН

Реинжиниринг. Как выстроить бизнес-процессы заново

Бизнес-процессы могут постоянно совершенствоваться, но иногда им нужно радикальное обновление — реинжиниринг. Объясняем, что это такое и как проводить.

Что такое реинжиниринг

Бизнес-процесс — последовательность действий сотрудников, направленных на создание продукта или услуги для клиента. Даже если каждый сотрудник компании делает свою работу добросовестно и в полном объёме, а все бизнес-процессы проходят инжиниринг (детальное описание на этапе создания компании), старые методы могут становиться неэффективными. В таких случаях прибегают к реинжинирингу — радикальному переосмыслению и перепроектированию бизнес-процессов для резкого улучшения показателей компании, например увеличения прибыли или повышения рентабельности.

От оптимизации или простого улучшения реинжиниринг отличается:

Фундаментальностью

Перед запуском этого процесса нужно ответить на основополагающие для бизнеса вопросы: «Почему компания делает это?», «Почему таким способом?» и «Какой она должна стать?». Это часть разработки целостной стратегии предприятия.

Радикальностью

В процессе реинжиниринга предлагаются способы работы, полностью отличающиеся от тех, что использовались в компании раньше. Поэтому он целесообразен, только когда компания уже не может использовать существующие бизнес-процессы, а простой их оптимизации или улучшения этапов бизнес-процесса недостаточно.

Стремительностью

Реинжиниринг приводит к резким изменениям количественных показателей работы компании.

Пример

Прибыль салона свадебных платьев падает. Всё время работы салона ассортимент закупает владелица, руководствуясь личным вкусом. Для рекламы используются баннеры на соседних зданиях, а новые клиенты приходят по рекомендациям старых покупателей. Проблема: неактуальный ассортимент и отсутствие продвижения. Решение: доверить закупку платьев профессиональному байеру, который следит за трендами, и нанять специалиста для продвижения сайта или инстаграм-аккаунта.

Виды реинжиниринга

По уровню воздействия на работу компании:

  • Эволюционный. Бизнес-процессы меняются, но компания продолжает заниматься тем же направлением. Например, если у пиццерии по соседству открылся прямой конкурент, можно сменить поставщиков или формат заведения, придумать новые рецепты, но при этом остаться пиццерией и не менять профиль.
  • Революционный. Реинжиниринг приводит к смене не только бизнес-процессов, но и вида деятельности компании. Например, ту же пиццерию можно перепрофилировать в кофейню и предложить аудитории другой продукт.

По степени необходимости:

  • Кризисный. Его цель — вывести бизнес из глубокого кризиса, связанного, например, с потерей конкурентоспособности или отказом потребителя от товаров компании.

Пример

В 1987 г. основной конкурент Kodak — компания Fuji объявила о выпуске новой 35-миллиметровой камеры. На разработку аналогичной модели требовалось 70 недель. Чтобы не потерять позицию лидера на рынке, Kodak провела реинжиниринг и смогла разработать новую камеру за 38 недель, снизив её стоимость на 25 %.

  • Реинжиниринг развития. Нужен для ускорения темпов роста или увеличения отрыва от конкурентов.

Пример

В 80-х руководство компании Ford искало способы сократить административные расходы и обнаружило, что в одном только отделе оплаты счетов работало более 500 человек. В аналогичном отделе компании Mazda было всего 5 сотрудников. В результате реинжиниринга в Ford была автоматизирована система оплаты, отдел оплаты счетов объединили с отделом поставки и убрали лишнюю документацию, что помогло сократить количество сотрудников в отделе до 125 и снизить расходы.

Как понять, что компании нужен реинжиниринг

Можно выделить три группы ситуаций, в которых необходим реинжиниринг:

  • Бизнесу грозит крах из-за ухода клиентов к конкурентам, у которых цены ниже, а качество товара или услуг выше. Если компания не улучшит свой продукт и не привлечёт аудиторию, она разорится.
  • Компании предстоит столкнуться с трудностями: на рынок выходит новый конкурент, утрачивается интерес к продукту из-за снижения платёжеспособности населения.
  • Компания занимает лидирующую позицию, но хочет увеличить долю на рынке, а реклама не приносит желаемых результатов.

Этапы реинжиниринга

Что надо сделать:

  1

Идентифицировать основные процессы в компании и выявить взаимосвязи между ними. Параллельно нужно выбрать устаревшие и неэффективные процессы для реинжиниринга.

  2

Выбранные процессы переосмыслить и разработать вместо них новые, которые смогут взаимодействовать с другими процессами компании. На этом же этапе их необходимо протестировать, чтобы минимизировать возможные ошибки.

  3

Внедрить новые бизнес-процессы в работу компании, обучить сотрудников и провести кадровые перестановки.

Обязательные атрибуты реинжиниринга

  • Точное описание основных целей.
  • Тщательная детализация бюджета.
  • Чёткая идентификация ключевых ролей в проектной команде.
  • Нацеленность всех сотрудников компании на изменения.
  • Непрерывный мониторинг, умение выявлять и исправлять ошибки.

Как проводить реинжиниринг

Реинжиниринг — процесс, который может начать только руководство компании. Для реинжиниринга нужно собрать отдельную команду сотрудников или привлечь специалистов со стороны. Если процесс затрагивает продажи и производство, представителей этих отделов обязательно привлекать к нему.

Например, в команду реинжиниринга могут войти:

  • Лидер проекта — руководитель компании. Отвечает за цели и стратегию реинжиниринга, разрешает конфликты и контролирует зоны ответственности в команде.
  • Управляющий комитет. При необходимости проводит обучение сотрудников, координирует работу, берет на себя управление бизнес-процессами после их внедрения. В комитет могут входить представители руководства компании. В малом бизнесе эти функции обычно выполняет один менеджер, например управляющий.
  • Менеджеры оперативных процессов. Это сотрудники отделов, бизнес-процессы которых подвергаются реинжинирингу. Они также отвечают за разработку новых бизнес-процессов, следят за соблюдением сроков.
  • Рабочие группы. Если в отделах больше одного сотрудника, остальные объединяются в группы и выполняют непосредственную работу по реинжинирингу.

Пример

Реинжиниринг бизнес-процессов в кафе могут провести владелец, управляющий, повар и официант. Владелец станет лидером проекта, продумает стратегию и проследит за сроками выполнения. Повар и официант получат возможность радикально переработать свои бизнес-процессы, потому что знают их лучше других членов команды, а потом внедрят их на кухне и среди других официантов. Это проконтролирует управляющий. Также он займётся обучением новых сотрудников.

Кроме команды, для проведения реинжиниринга потребуются статистические показатели компании и рынка, на котором она работает, а также средства визуализации данных. Это может быть обычный офисный софт для расчётов и графиков, например Microsoft Excel, или Calc OpenOffice, или более профессиональные программы для статистического анализа, такие как SPSS или среда статистических вычислений R.

Основные приёмы и принципы реинжиниринга

Объединение процессов 

Если по результатам анализа бизнес-процессов понятно, что проблема не в самих процессах, а в их параллельности, объедините несколько в один. Например, если обработка клиентских заказов ведётся в одной программе, а учёт товаров на складе в другой, их стоит синхронизировать.

Расширение зоны ответственности исполнителей 

Так на взаимодействие между сотрудниками уходит меньше времени и сокращается количество проверок. Как следствие, работа выполняется быстрее.

Например, дизайн-студия согласовывает каждую правку иллюстратора в эскизе по цепочке: менеджер проекта — арт-директор — заказчик. Для ускорения процесса можно попросить у заказчика список требований к иллюстрациям и дать возможность менеджеру проекта самому принимать промежуточные правки иллюстратора, а с арт-директором и клиентом согласовывать только финальный результат.

Выполнение работы там и тогда, где это целесообразно 

Распределение задач в организации должно быть логичным. Так, преподаватели детского центра лучше знают, какие канцелярские принадлежности им нужны и в каком количестве. Они сами могут составлять списки для закупки вместо администратора. Этот шаг позволит сократить расходы на ненужную канцелярию и освободит время администратора.

Проследим изменения в бизнес-процессах до и после реинжиниринга на примере салона красоты N.

Планы, которые ставит владелец салона, регулярно не выполняются, а рядом начинает работу салон M с более низкими ценами. Владелец собирает команду для реинжиниринга из управляющего, 2–3 самых опытных и инициативных мастеров, а также приглашает в команду специалиста по продвижению.

Типичные ошибки при реинжиниринге

1

Непонимание разницы между бизнес-процессами и должностной структурой в компании

Без осмысления каждого этапа бизнес-процесса руководство может считать, что проблема не в процессе, а в сотруднике на конкретной должности, и вместо реинжиниринга проводить кадровые перестановки.

Пример

Увольнение всех продавцов-консультантов не поможет, если проблема в организации процесса обучения новичков. Придут другие, но лучше не станет.

2

Создание только новых процессов без изменения устаревших

Пример

Товары из интернет-магазина A доставляют всего два курьера, которые часто опаздывают. У нового онлайн-магазина B шире ассортимент, больше курьеров, они вежливы и всегда приезжают в срок. В ответ на это в компании A создают отдел контроля за курьерами, которые постоянно им звонят, чтобы узнать местоположение. А нужно пересмотреть систему выдачи заказов курьерам и точнее рассчитывать фактическое время доставки.

3

Концентрация на самом реинжиниринге, а не на его целях

Сотрудники проектной команды не заинтересованы в изменениях или слишком увлечены распределением ролей в команде, из-за чего долго определяют и классифицируют этапы бизнес-процессов и упускают цели, которых должны достичь.

Пример

Коллектив компании, из которого собиралась команда для реинжиниринга, до этого был не слишком сплочённым или не имел финансовой мотивации для того, чтобы работать качественно. В такой команде каждый сотрудник будет просто перетягивать одеяло на себя.

4

Изменение всех бизнес-процессов сразу, а не только неэффективных

На это уходит больше времени и денег.

Пример

Продажи пекарни падают. Для того чтобы исправить ситуацию, владелец решает продавать не только круассаны, но и хачапури. Придётся сменить вывеску, дизайн заведения, меню, нанять новых поваров и уволить работающих сейчас, найти новых поставщиков, купить специальную печь. А ведь можно просто разработать стандарт общения с клиентами, создать программу лояльности и добавить сезонное меню.

5

Нехватка денег или людей для проведения полноценного реинжиниринга

Распространённая ситуация, когда руководство понимает, что у компании есть проблемы, но для радикальных изменений недостаточно ни штатных специалистов, ни денег на оплату услуг консультантов.

Пример

Предприниматель — производитель мыла ручной работы понимает, что нуждается в реинжиниринге, но весь штат состоит из технолога — создателя компании и его помощницы, которая выполняет механическую работу и подключается только в случае крупного заказа. Обороты не позволяют пригласить эксперта, а знаний одного сотрудника недостаточно для коренных изменений.

6

Конфликт интересов

Руководство отступает, встречая сопротивление сотрудников, которые не видят необходимости в реинжиниринге или хотят избежать его последствий. Такое возможно, если управление строится не на принципах делового сотрудничества и финансовой мотивации, а на дружеских связях.

Пример

Двое приятелей открыли кафе. Один стал директором, другой — шеф-поваром. Через год работы первый заметил, что поток клиентов уменьшился, и обнаружил большое количество жалоб на качество блюд и сервис. Тогда он предложил партнёру провести реинжиниринг и изменить процессы на кухне. Но шеф-повар и его подчинённые отказались воспринимать критику «авторской концепции» кафе. Ещё через полгода владельцам пришлось закрыть заведение из-за убытков.